《点“诉”成金——银行业客户投诉处理技巧指南》
《点“诉”成金——银行业客户投诉处理技巧指南》详细内容
《点“诉”成金——银行业客户投诉处理技巧指南》
课程名称：《点“诉”成金
——银行业消费者权益保护与客户投诉处理指南》
主讲：周涵老师6课时
课程背景：
在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。在新时代发展形势下，客户对银行服务的要求越来越高，客户法律意识越来越强，维权主动性越来越高。银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容，为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点，获得客户的满意是我们应当重点学习和关注，银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，预防为主，处理为本，降低纠纷发生几率，提升客户满意度。
课程对象：银行各岗位工作人员、网点负责人、一线网点大堂经理、柜员、理财人员等
授课方式：讲师授课+案例分析+现场互动等。
课程大纲：
导引：正确认识投诉
“消保”和投诉的关系
【互动思考】
第一节 投诉的定义
一、银行业金融机构与消费者关系现状解析
客户眼中的“为什么”？
二、投诉的成因
（一）如何有效预防客户投诉
（二）服务管理机制建立及服务流程优化
（三）员工服务心态建设
（四）传统服务思维及行为模式改变
三、投诉的发展趋势
四、客户投诉会带来的影响
五、重新认识客户投诉
【互动思考】
第二节 常见的投诉类型
一、关于投诉的数据分析
二、投诉处理基本流程与剖析
三、客户投诉处理案例分析
（一）管理问题案例
（二）营销方面案例
（三）服务方面案例
（四）流程问题案例
【各类实际案例分析】
第三节 金融消费纠纷化解策略
一、卡诺（N.Kano）模型的三种形式
二、客户投诉处理实战四部曲
三、客户类型分析
四、客户心理分析
五、客户投诉的内延化需求分析
五、不同类型客户的应对技巧
（一）从心理学角度看客户投诉应对技巧
（二）不同情境下的客户投诉处理分析
（三）客户投诉的目的与应对
六、处理投诉如何抓重点
1.“看”、“听”、“说”、“动”剖析
2.别让“火苗”成大错
3.“谈判”技巧一点通
4.投诉处理几大原则
5.投诉处理高效话术
七、从实践看疑难客户投诉处理
如何应对恶意惯性投诉
如何拒绝客户过高要求
3.难缠客户的应对技巧
4.如何服务好老年客户
……多类型难点解析……
现场互动：投诉模拟处理+策略分析
周涵老师的其它课程
《清盈职场廉润人生--从业人员警示教育》 03.26
课程名称：《清盈职场廉润人生》——银行业从业人员警示教育培训主讲人：周涵3-6小时课程背景：为推动中国银行业金融机构企业文化、合规文化、清廉文化有机结合，拓展清廉金融文化建设的深度和广度，中国银保监会、中国银行业协会在全国范围内全面推开清廉金融文化建设工作。作为银行业金融机构，应全面融入清廉文化建设工作，通过建设廉洁文化阵地，营造良好的清廉金融文化环境，培育
讲师：周涵详情
《决胜关键点——服务管理水平提升》 03.26
课程名称：《决胜关键点》——银行网点服务管理水平及服务技巧提升培训主讲：周涵老师6课时课程背景：在银行网点转型的新形势下，优质服务已成为同质化竞争中的致胜法宝。传统银行网点如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，打造有特色、有温度的服务是重中之重。以服务水平提升带动整体业务能力提升，从而创造更多的价值，搭建全新的服务管理体系，需要对网点硬件设置、功能检视、人员管理、
讲师：周涵详情
课程名称：《妙笔生花——银行业公文写作规范与技巧》主讲：周涵老师课程大纲：导引何为银行业公文写作《党政机关公文处理条例》重点解析《党政机关公文格式》重点解析第一讲：公文概述一、公文的基本概念广义公文狭义公文二、公文写作依据三、公文的特点四、公文的15种类型（一）15种公文类型释义（二）如何正确选择公文类型第二讲：公文处理一、公文处理工作的原则、要求和目标二、
讲师：周涵详情
《6S现场管理——办公场所精益化革新》 03.26
课程名称：《6S现场管理——办公场所精益化革新》主讲：周涵老师6课时课程收益：了解6S现场管理的操作精髓，学习6S现场管理经典个案通过6S现场管理模拟实战练习，掌握6S现场管理的技能提升方法课程对象：银行机关工作人员、网点负责人、网点工作人员等授课方式：互动教学+多元学习+分组讨论+现场实践等课程大纲：导语“6S”管理的发展历程第一讲“6S”释义及作用1、管
讲师：周涵详情
《商业银行消保与投诉处理》 03.26
课程名称：《商业银行消保与投诉处理》主讲：周涵老师6课时课程背景：在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。在新时代发展形势下，客户对银行服务
讲师：周涵详情
《财赋少年，勇往直前——青少年财商教育》 03.26
课程名称：《财赋青年，勇往直前——儿童/青少年财商教育》主讲：周涵老师23课时课程背景：财商，顾名思义是一个人认识金钱和驾驭金钱的能力，是指一个人在财务方面的智力，是理财的智慧；在当今社会，财商已经和智商，情商并列成为现代社会三大不可或缺的素质，它体现了人作为一个经经济人在经济社会中的生存能力；如果说财富是生存的基础，那么财商就是财富的基础；因此提高财商，加
讲师：周涵详情
《儿童青少年财商教育基地项目实施方案》 03.26
课程名称：《儿童/青少年财商教育基地项目实施方案》（在职老师资料，请勿外传）主讲：周涵老师6课时课程背景：财商，顾名思义是一个人认识金钱和驾驭金钱的能力，是指一个人在财务方面的智力，是理财的智慧；在当今社会，财商已经和智商，情商并列成为现代社会三大不可或缺的素质，它体现了人作为一个经经济人在经济社会中的生存能力；如果说财富是生存的基础，那么财商就是财富的基础
讲师：周涵详情
《消费者权益保护与客户投诉处理技巧》 03.26
课程名称：《商业银行消保与投诉处理》主讲：周涵老师6课时课程背景：在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。在新时代发展形势下，客户对银行服务
讲师：周涵详情
《银行业服务礼仪全指南》 03.26
课程名称：《让规范化服务像呼吸一样自然——银行业服务礼仪及标准化规范全指南》主讲：周涵老师6课时课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度不断提高，国内银行经营所面临的市场环境逐渐变化，利率市场化、互联网金融和民营银行等的发展使得金融环境竞争愈发激烈，“危”与“机”并存。国内银行业要把握发展机遇，积极实施变革与转型，提高核心竞争力是必经之路。在银行的整体布局
讲师：周涵详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20177
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16208
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15384
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
