卓越服务

受欢迎的人——卓越的服务


前言：
这是一个服务经济的时代，衡量一个国家的发达与否竟然和服务所创造出的价值有关
。服务能力越强的国家就越发达。换而言之，一家企业的未来也和我们客户服务的能力
息息相关，客户服务体现的不仅仅是对产品质量的维护，更是企业大形象的广告宣传画
面。
客户服务的概念正在日益迫切地摆在我们面前！什么叫客户？仅仅是买我们产品与服
务的人吗？什么叫服务？难道又仅仅是产品与服务的交付？面对来自各个层面的压力，
客服人员首先是要做好自我调整。压力的转化是二面的，无法成为动力就会使工作变成
负担，而这往往是窒碍原本优秀的人才止步不前的关键，意识能力和服务能力如何相辅
相成？客户对选择合作的决定其实是要看到差异化，而决定差异化的关键在人。客户服
务是和“人”打交道极其频繁而又对“人”的反应要求颇高的岗位，我们又该如何在人际交
往能力和沟通能力上做文章呢？
■ 培训目标：
➢ 树立服务人员服务意识，提升服务素养。
➢ 通过案例了解优质服务标准，从而提升客户的满意度。
➢ 掌握有效的服务沟通方式
➢ 建立科学系统地处理客户投诉逻辑与方法

■ 培训时间：12-18课时

■ 课程内容
☆一、服务意识下的五大行为准则
1、运用影响力，建立良好的客户服务意识
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行为模式”
概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例
1.1价值模式——服务是实现甚至创造客户价值的手段
← 认知客户价值前，先认知客户主观
■ 内归因中的性格与价值观
■ 外归因中的角色认知
← 米勒黑曼客户价值理论
■ 组织利益的构成
■ 个人赢的构成
工具：米勒黑曼价值理论表单
← 如何实现并创造客户价值
■ 保持强烈的好奇心
■ 高度的参与意识
■ 积极的解决能力
案例训练：找出客户诉求背后的真相
1.2做差异化的服务
← 有比较才会让客户选择
■ 同质化服务的后果
■ 服务最有可能体现企业优势
← 做好职业化，赢取客户的职业信任
■ 职业与职业化服务的区别
■ 高度职业化带来高度职业保障
■ 寻找自身价值
■ 寻找工作动机
小组讨论：我的“职业化动机”
← 做好专业化，赢取客户的专业信任
■ 关键时刻理论：细节显示专业
小组共创：关键时刻
■ 数字显示专业
案例训练：如何用数字更好地影响客户
■ 习惯显示专业
小组共创：可以影响客户的专业习惯
1.3互惠法则
← 敢于承担责任
■ 获取意味着承担责任
■ 承担责任的二根底线
← 承担责任中的三个坑
■ 事实与规则的转换
■ 换位思考的错位
■ “打工心态”的推卸
1.4建立诚信
← 合作来自于信任
■ 囚徒困境博弈
■ 合理诚信的解释
1.5尊重法则
← 彼此尊重是服务的核心
■ 过度认知是尊重的绊脚石
■ 双赢思维是尊重法则的结果
■ 不卑不亢是获取尊重的基本

☆二、扫除服务中沟通的三颗雷
1. 信息传递有效的标准
1.1你传递了信任
1.2你传递了利益
2、信息传递的三颗雷
2.1第一颗雷：清晰不够
← 有原则的事——事先说清
← 解决问题——还原事实真相
← 沟通方式——有结构的表达
2.2第二颗雷：时机不好
← 事情的缓急性
← 人际的关系与状态
2.3第三颗雷：实现不了
← 可实现的承诺或提议
← 有行为标准
← 先征求后补充

☆三、服务重头戏：投诉处理
1、投诉的意义
2、投诉处理步骤分解
2.1了解情况
← 了解情况的目的
← 使用的方法
工具：标准话术参考
2.2处理情绪
← 第一情绪理论
← 客户内心写实
← 有效化解情绪的技巧运用
案例讨论：这个事，我会如何处理？
工具：标准话术参考
2.3聆听与提问
← 如何有效聆听
■ 聆听测试
■ 聆听有效的三个关键点
← 如何有效提问
■ 寻找问题产生的原因
• 确定探讨的问题
• 深度理解客户的现状
• 达成共识
■ 探询问题产生的影响
• 确定问题产生的影响
• 深度理解影响的范围
• 达成共识
■ 商讨问题解决的思路
• 客户的思路
• 控制解决方案的方向
• 达成共识
工具：九宫格话术表单
2.4处理异议
← 识别客户异议的信号
← 苏格拉底法则
■ 认同策略的作用体现
■ 认同的二个方向
■ 认同的三个技巧
← 异议处理黄金圈法则
■ 对方不认同的原因
■ 找到问题背后的WHY
• “客户谎言”背后晦涩的“真相”
■ 一起探讨的HOW
• 激发兴趣的方法
• 转化认知的技巧
■ 达成共识的WHAT
• 对下一步的探讨
• 打好预防针
• 利用好权威从众心理
工具：异议处理话术表
课后作业：实际工作异议处理训练
2.5确认总结
← 为什么要确认总结
← 再次建立信任的技巧
工具：确认总结话术表单
2.6跟踪服务，拉近距离
← 找到切入点
■ 具体切入
■ 客情关系的深挖点
■ 前期准备的运用思路
■ 现场控制话题的技巧
← 破解对方心理防御
■ 阿基米德定律与运用
← 心理趋同
■ 正撩法
■ 反撩法
■ 巴纳姆效应的作用
← 搭建共频
■ 读人为王道
■ 对方可承诺
■ 关系可推进
工具：客情关系拉近逻辑图

☆四、客户性格分析
1、性格测试
2、人际交往中的行为表现
2.1不同客户行为表现背后的动机
2.2客户性格管理
← 客户最喜欢的方式
← 客户忌讳的点
工具：性格测试表

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