《互联网背景下的客户投诉处理技巧》
《互联网背景下的客户投诉处理技巧》详细内容
《互联网背景下的客户投诉处理技巧》
互联网背景下的客户投诉处理技巧
课程背景：
营业厅（客服中心）是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前各运营商间网络
规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅（客服中心）作为最
贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高
营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。在互联网时代，客户投诉的途
径不仅局限于传统方式，投诉的内容也更倾向于互联网相关内容，因此客户投诉处理的
解决能力直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业带来差评。
本课程从电信企业实际案例出发，根据企业实际情况定制出一套符合电信行业特点的
互联网背景下的投诉处理技巧培训，从而提高全员服务意识？对服务的漏洞进行补救？
并从客户的投诉中获得商机，进而使客户——转怒为喜，转危为机！
课程收益：
1. 提升投诉处理人员的服务意识；
2.
培养投诉处理人员必备的素养：在了解产品、业务、服务的基础上，了解电信行业相应
法律法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略；
3.
探讨互联网背景下的投诉特点和投诉案例，与时俱进的解决客户投诉，令客户转怒为喜
，转危为机。
课程时间：2天；6小时/天
课程对象：移动投诉处理人员
课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进
课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练
参训人数：24-48人
课程工具:
工具一：互联网时代运营商一览表
工具二：完美服务百宝箱
工具三：客户性格色彩分析
工具四：客户投诉的层次与类型
课程大纲：
课程简述：互联网背景下的客户投诉处理技巧
培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理
解
开场游戏：心有灵犀
团队建设：组名，组长，组徽，组训
当客户的投诉来临时——处理投诉时的常见误区
1. 当你面对客户抱怨（投诉）时，有没有这些反应：
1) 听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧
2) 惧怕电话铃声
3) 生气、胸闷、脸色难看
4) 不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然
5) 表现粗鲁、不知所措
2. 为什么会有这些反应
1) 心态
2) 情绪
3) 业务
4) 经验
互联网背景下的投诉新特征
1. 在互联网时代背景下，运营商新的投诉特征
1) 网络速度
2) 资费争议
3) 流量业务争议
4) 终端需求
2. 面对互联网时代的投诉，投诉处理人员要具备的素质
1) 熟悉互联网时代特点
2) 了解互联网背景下的运营商业务
3) 做客户的老师
4) 成为专家能手
正确面对客户的抱怨投诉——树立正确的服务意识
审视内心，寻找你的服务意识
1) 电信服务是什么？
2) 电信客户需要什么样的服务意识？
3) 为什么要有电信服务意识？
如何提升服务意识
1) 电信客户的期望值
2) 如何提升服务意识
3) 服务心态的培养
4) 完美服务的百宝箱
深度剖析客户的抱怨投诉行为——从“善”解人意到“善”解人意
客户投诉想要的是什么？
1) 理性的需求
2) 感性的需求
客户投诉的层次与类型
1) 客户投诉的三个层次
2) 客户投诉的四种类型
有效解决客户抱怨投诉的关键技巧——从“善”解人意到善“解”人意
有效处理投诉的4大原则
1) 理解
2) 克制
3) 诚意
4) 迅速
有效处理投诉的6大步骤
1) 鼓励客户发泄
2) 充分道歉
3) 收集信息
4) 承担责任
5) 让客户参与意见
6) 跟踪服务
人类性格色彩分析
1) 红色性格
2) 绿色性格
3) 蓝色性格
4) 黄色性格
客户服务中的情绪把控
1) 掌握客户的情绪节点
2) 学会“弯腰”和“低头”
投诉处理情景演练及解析
情景演练
1) 客户投诉流量资费争议要求立刻解决
2) 客户对终端的要求日益变高，投诉在营业厅买到了坏手机
3) 客户投诉话费有问题
4) 客户投诉网速过慢，影响上网，但没有立即上门修复，因此反复投诉
案例点评及相关法律法规
郑文茵老师的其它课程
完美服务——客服人员客户服务规范与客户沟通技巧课程背景：“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是客户服务的宗旨。如何将服务的理念牢固在自己的内心深处，真正把我客户的需求，正确解读客户需求，用真诚的服务换取客户的认可和信任。职业形象是外在的，职业素养是内在的，解决客户抱怨和投诉则是技巧，本课程从服务本质出发，树立服务意识，打造服务心态，学习服务礼仪规范
讲师：郑文茵详情
《物流客服人员服务素质与沟通技巧培训》 01.05
物流行业客服人员服务素质与沟通技巧培训课程背景：今天，物流企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——服务意识：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？随着公司各项业务咨询、业务受理、业务审核的集中操作，客户中心也承接
讲师：郑文茵详情
《银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧》 01.05
银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧课程背景：银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员
讲师：郑文茵详情
转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧课程背景：客服中心是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前互联网证券公司差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，客服中心作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业带来差评
讲师：郑文茵详情
《互联网证券客服中心电话服务规范与沟通技巧培训》 01.05
互联网证券客服中心电话服务规范与沟通技巧培训课程背景：今天，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——服务意识：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？随着公司各项业务咨询、业务受理、业务审核的集中操作，客户中心也承
讲师：郑文茵详情
《基层班组长高效团队管理及班组日常管理》 01.05
班组长高效团队管理及班组日常管理课程背景：现代客户的要求日益提高，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何锻造出高效的基层团队？如何对管理的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套容易掌握的基层班组高效团队管理，帮助基层班组长提高团队管理能力，在工作中灵活运用管理手段，锻造
讲师：郑文茵详情
《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》 01.05
客服人员电话服务礼仪与发声技巧课程背景：互联网行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给互联网证券企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的客服中心电话服务课程与行为规范，帮助客服人员提高服务意识，在工作
讲师：郑文茵详情
《情商管理及情绪压力舒缓》 01.05
情商管理及情绪压力舒缓课程背景：当今社会是个压力社会，无论处于什么年龄段，属于哪个岗位，都会感受到来自工作、生活的压力，作为投诉处理人员，感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪，这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的优秀人员来说，为了更好的投入工作，情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重
讲师：郑文茵详情
《商务礼仪与职场形象塑造》-1天 01.05
商务礼仪与职场形象塑造课程介绍：一个成功的企业需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证，各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能，同时也需要具备职业化的工作行为与习惯，因此，目前众多成功企业的高层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练，以培养一批能够适应企业长期发展的职业化的队伍。《商务礼仪与职业形象塑造》培训正是针对企业
讲师：郑文茵详情
《商务礼仪与职业形象塑造》 01.05
商务礼仪与职业形象塑造课程介绍：一个成功的企业需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证，各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能，同时也需要具备职业化的工作行为与习惯，因此，目前众多成功企业的高层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练，以培养一批能够适应企业长期发展的职业化的队伍。《商务礼仪与职业形象塑造》培训正是针对企业
讲师：郑文茵详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21152
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20215
- 3行政专员岗位职责 19038
- 4品管部岗位职责与任职要求 16213
- 5员工守则 15453
- 6软件验收报告 15389
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14545
- 9文件签收单 14189
