当责客户沟通技巧及压力管理 - 2天

当责客户沟通技巧及压力管理
概 述
最好的客户关怀，绝对不只是一个技巧，更是一种人生观。
许多企业安排员工上过许多的客户关怀的技巧，却效果不彰，主要的原因在于客户关怀不止于技巧，更是一种发自内心的热情，客户关怀人员深刻理解他不只是在处理事情，而是一条通往追求自我价值和幸福的路程。
许多的员工在执行本职工作的时候，不但能够卖力做好，也还主动提出进度的报告。但是，碰到需要与他人合作或协作的时候，态度就发生极大的变化，一般的态度有六类：不看不理、关我啥事、都是他害、随便你吧、掩饰行迹、等等看。这样的工作态度是如何都做不好客户关怀的。
本课程的设计是以关怀人员自身的需求切入，让他们知道他们不只是在公司上班，更是培养自身能力的机会。再导入最新的客户关怀观念的四个原则，选择适当的风格面对不同的客户、不同情境的沟通方式、面对客户过激行为的处理，最后回到如何将当责的价值观应用到工作和生活之中。
美国针对三万名成人，历经八年的追踪，发现一个现象：『前一年压力颇大的人 死亡的风险增加了43% 但这只适用于那些相信压力有碍健康的人。』 —— 凯利·麦格尼格尔
由这个研究可以理解，压力对于人的影响不在于压力本身，而在于个人对于压力的看法。这是颠覆过去的想法，人不是被压力给压死的，是给自己给吓死的！本课程的设计与传统的情绪管理课程有许多地不同，不再是说要如何降低压力，而是如何正确面对压力，如何将压力转为助力帮助自己在工作及生活上的成功和幸福。
平衡是情绪及压力管理的核心，不平衡的状态，都会让自己进入情绪及压力危机。因此，在课程进行中，会教导学员各种不同的方式，帮助学员进入中心平衡的状态。
学习流程
在课程中，学员将通过不同形式学习活动，来学习以下课题：（这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等…）
当责是普遍被认定的价值观
关键时刻是验证当责与否的时机
面对问题的时候，心态的转变：从颓废的漩涡到圣严法则
态度的差异，就是决定成就的高低，而这是人可以选择的
客户关怀的新观念
省力原则的四个原则
客户关怀的关键时刻
如何进行沟通
过激行为的处理
正确认识压力
平衡人生的技巧
课程收益
在课程结束后，学员将学会以下技巧及收获：
当责与负责的定义差别
如何判断关键时刻及当责和负责的行为
辨别颓废漩涡的语言和行为
掌握圣严法则的关键，持续成长
了解客户关怀的最新观念，掌握提升客户满意的策略
如何让客户省力而提升满意度
快速判断客户的社交风格，而进行不同沟通风格的调整
在不同的情境的沟通方式
当客户发展过激行为的时候，要如何处理
正确了解压力的观念及处理方式
各种不同的平衡身心的方式及技巧
《当责的客服技巧》
模块
课程大纲
时间分
教学方法
课程导入
开场（客户方）
破冰活动
研讨公约
课程介绍
讨论：学员面临的挑战是什么？
30分
内容讲解
猜猜看
小组讨论
第一单元
当责的选择
单元目的：识别什么是当责，面对关键时刻的心态决定人生
当责的定义：当责不是中国传统的观念
负责对当责：负责是对区域和行为负责，而当责是对结果负责，当责比负责是更重要的价值观
当责的困难：拥有当责的价值观不是一件容易的事情，是要下决心和坚持信念的。
关键时刻：在关键的时刻，就能够展示这个人是否真正具有当责的价值观；也就是说关键时刻就是考验的时刻，决定这是一个什么样的人：操守和行为的关联。
颓废的漩涡：面对关键时刻，进入颓废的漩涡是一个正常的现象，所以问题不在于进入颓废漩涡，而是如何快速走出。
圣严法则：“面对它、接受它、解决它、放下它”的圣严法则就是标准的当责行为过程，也是能力提升的过程。
选择决定命运：一个人的幸福决定于在面对关键时刻的抉择，在解决挑战的过程，就是提升能力的循环，更是建立获得幸福的能力。
活动：
识别关键时刻及行为
为什么要当责
120分
内容讲解
工具介绍
小组讨论
第二单元
客户关怀的新观念
单元目的：掌握客户关怀的新观念，创造优异的客户体验
客户关怀的传统观念
传统观念的挑战
客户关怀的新观念和新机会
省力服务的四个原则
活动：找出十大问题
60分
内容讲解
工具介绍
小组讨论
角色扮演
第三单元
省力服务的四个原则
单元目的：了解省力服务的四个原则，增进客户的满意
减少服务渠道的切换
解决客户的根本问题
如何提升客户的体验
情商、智商、控商
活动：
服务渠道分析
客户根本问题的研究
120分
内容讲解
工具介绍
小组讨论
角色扮演
第四单元
客户关怀的关键时刻
单元目的：快速判断客户的类型，进行合适的处理。
社交风格的快速判定
依照社交风格快速调整应对的方式
个性化解决方案指导
活动：
社交风格的测试
角色扮演：客户问题的处理
120分
内容讲解
工具介绍
小组讨论
角色扮演
第五单元
如何进行沟通
单元目的：从客户的角度出发，了解服务人员所需要的特质，进而定义客户关怀的关键时刻
如何进行道歉
处理不合理的要求
处理不满意的客户
如何传递坏消息
如何与客户共同发展解决的方法
如何在危机中进行沟通
活动：角色扮演
120分
内容讲解
技巧演示
话术准备
小组讨论
第六单元
正确认识压力
单元目的：重新建立对情绪及压力的正确认识
活动：凯利·麦格尼格尔的演讲录像
活动：压力测试
活动：寻找压力的来源、明确可控的压力来源
120分
内容讲解
引导活动
个人活动
工具：压力测试
第七单元
平衡的人生
单元目的：学习不同的技巧，帮助学员找到适合自己的方式来维持中心平衡
中心平衡：精神、身体、情感及意识
提升精神层次的技巧：启发阅读、听音乐、利益寻求
提升身体层次的技巧：心血管运动、瑜伽、短暂打盹、渐进放松、睡眠
提升情感层面的技巧：感恩、服务他人、与朋友联系
提升意识层面的技巧：预想练习、呼吸练习、冥想、正念
活动：各种技巧的练习及体验
90分
内容讲解
引导活动
个人活动
技巧练习
休息时间：上下午各一场 15 分钟休息
中饭休息时间：1 个小时
总课时长度
= C6+C3+C2+C7+C8+C5+C4+C9 \* MERGEFORMAT13小时 0分

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