物业管理职业形象与服务礼仪
物业管理职业形象与服务礼仪详细内容
物业管理职业形象与服务礼仪
物业管理职业形象与服务礼仪
课程背景
中国的物业管理发展至今，物业管理已经成为了与千家万户息息相关的，生活中不可或
缺的重要一项，物业管理从业人员的个人形象、着装、谈吐、行为，无一不代表着其公
司、企业的形象和服务水平。因此，就需要物业管理从业人员有良好的职业形象及服务
礼仪。
本课程从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练,突出听、看、
做、练的体验，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如地运用到日常工作和生活
中。帮助学员加深理解现代文明礼仪、掌握人际交往中的基本礼仪。塑造良好的职业形
象、学习现代礼仪、商务礼仪的知识及实务掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑
造良好的个人及企业形象。
课程收益
提升服务意识，有自我提升的内驱动力，
从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力。在让学员掌握基本的礼仪
规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘，精细
化服务过程中的细节关键动作，掌握心态塑造能力，让学员做一个内外兼修的人。
课程对象
全员
课程纲要
时间安排：09:00-12:00
开讲思考：
在与客户的交往中，如何找到适合自己风格的着装，让你更具亲和力？
在客户拜访过程中，如何给客户留下完美的第一印象；与客户沟通过程中，如何提升人
际敏感度以便促成后续的合作。
在客户接待过程中，如何使用身体仪态体现职业化素养，如何使用肢体语言展现个人魅
力和企业文化。
现场讨论(计划授课30分钟)
1、为什么物业管理企业要求员工统一着装？
2、客户服务人员为什么要化妆？
3、什么样的服务才是让客户感觉舒服的，什么样的服务才是得体的？
第一讲：礼仪的概述(计划授课时间30分钟)
掌握礼仪中的主要原则、基本要求；理解礼、礼貌、礼节、礼仪等含义；了解礼仪的宗
旨、功能及重要性和学习礼仪加强自身礼仪修养的方法与途径。
第二讲、物业从业人员的仪容礼仪——培养职业亲和力的技艺(计划授课时间30分钟)
掌握职业妆的化妆技巧；理解化妆工具和用品的运用，应用色彩搭配，使五官脸型特征
仪容更加美观。
休息10分钟
第三讲、职业着装——视觉美学在商务礼仪中的运用(计划授课时间20分钟)
掌握职业着装的基本原则；理解服装色彩搭配、服装款式的选择原则，并能在职业场合
加以应用，理解职业形象着装方式及首饰佩戴的原则及规范；了解常见着装、搭配的误
区及修正。
第四讲、物业从业人员的举止礼仪（一）——仪态美的体现(计划授课时间30分钟)
掌握举止轻稳的正确原则及标准的站姿（包括变化的站姿）、走姿、坐姿等基本要求、
理解仪态的概念及作用、表情、眼神、手势语等的正确使用；了解不良的站姿、坐姿、
走姿、手势等纠正。
第五讲、物业从业人员形象的举止礼仪（二）——职业魅力的个性化展现(计划授课时间3
0分钟)
掌握介绍、握手、递接名片、问候、待客、谈话等礼仪规范；理解日常社会交往活动和
物业服务过程中的礼貌修养；了解常用礼仪规范和基本要求；物业各岗位礼仪示范及实
训要求。
时间安排：14:00-17:00
第六讲、物业从业人员的言谈礼仪——交流中的沟通技巧(计划授课时间50分钟)
掌握言谈礼仪的基本原则，礼仪的规范用语及规避原则，电话手机礼仪；理解职业场所
沟通的要素；了解举止、言谈礼仪的难点与培养良好举止言谈礼仪的途径。
第七讲、商务礼仪及办公礼仪(计划授课时间30分钟)
掌握言谈礼仪的基本原则，礼仪的规范用语及规避原则，电话手机礼仪，迎送礼仪，吸
烟礼仪；理解职业场所沟通的要素；了解举止、言谈礼仪的难点与培养良好举止言谈礼
仪的途径，做一个会聆听的人。
休息10分钟
第八讲、本课程教学特别案例(计划授课时间40分钟)
称谓、客人间相互介绍、要学会尊重、打电话谁先挂、推广普通话、细节与教养、与业
主沟通、乘坐电梯、卫生与习惯、初次印象、商务赠礼、改掉坏习惯、戴首饰不夸张不
炫耀、不问隐私、注意讲话场合、着装、手势、宴请座位、上岗前的准备、职业着装、
修饰等。
第九讲：实操练习培训人员现场情景模拟 (计划授课时间50分钟)
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