银行新精英职业礼仪及服务技能全能提升

银行新精英职业礼仪及服务技能全能提升
授课讲师：何慧

■ 培训目的及意义(Meaning）
20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你随
意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，随
意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……
我们的银行人员核心竞争力到底在哪？
如何在同品竞争中拔得头筹？
机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？
如何让我们的服务更走心？更有温度……

■ 课程效果（Effect）
1、从“看、做、听、问、说”五个方面，实际提高塑造个人形象与礼仪技能。
2、掌握银行商务交往活动各细节及运用
3、全方位了解银行礼仪细节及训练
4、客户有效沟通及投诉处理技巧的掌握


■ 课程对象（Object）银行相关工作人员、新员工等
■ 培训时限(Time)授课6小时/天，合计3天
■ 培训方法(Methods) 培训师主讲，模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等
■ 课程主体内容（Main points）
|培训课程模块 |培训课程单元内容 |培训模式与目标以 |
| | |及工具说明 |
| | | |
|第一章节、商 |礼仪不是简单的站、坐、行、蹲，而是通过各种礼仪 |课程目标： |
|务礼仪是高情 |行为，展现我们内在智慧、外在圆融的生命状态，如 |本章节从道的层面 |
|商交往的第一 |何提升情商？如何接人待物中展现魅力与素养？本课 |去探究礼仪的本质 |
|步 |程理论：情商+礼仪+心理学落地实操课 |和对于个人的价值 |
| |头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节 |，也就是银行工作 |
| |1、现代商务礼仪思考 |中接人待物的礼仪 |
| |2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界 |对自己的重要性 |
| |3、你是银行的“金字招牌”吗？ | |
| |案例分享：《大客户商务拜访》 | |
|第二章节： |银行首因效应的心理学应用 |课程目标： |
|形象永远走在 |1）不同客户心理喜好分类 |根据身份着装、场 |
|实力前——银行 |2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分” |合着装、以及目的 |
|男女职业形象 |3）良好职业形象“TPO+W”法则 |着装3原则游刃有余|
|塑造 |3、银行男士商务形象管理——质朴、干练、值得信赖 |学会怎样、何时运 |
| |视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读 |用形象塑造个人气 |
| |了解银行场合着装等级 |场 |
| |标准银行男士形象检测工具运用 | |
| |3）西装、领带、饰品等巧妙搭配 | |
| |4、银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重 | |
| |1）场合着装原则 | |
| |2）标准商业、职场女士仪容仪表 | |
| |3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法” | |
| |4）职业淡妆七部曲练习 | |
| |练习：营业厅网点10+1形象自测 | |
|第三章节： |案例分享：刚进银行在电梯与分行领导相遇…… |课程目标： |
|行为是情商的 |1、职场见面礼仪－文雅得体闻者心悦 |本章节系统而全面 |
|外在体现——银 |1）拜访或接待前的准备细节 |的进行了商务交往 |
|行职场礼仪 |2）问候及称呼 |的礼仪细节梳理， |
| |3）握手及揖礼的使用 |从银行商务接待主 |
| |现场情景剧演练：《接待重要大客户如何开场》 |线，贴合实际工作 |
| |2、介绍礼仪－有先有后清晰简明 |场景进行演练。 |
| |1）介绍自己大方得体 | |
| |2）介绍他人尊者居后 | |
| |3）介绍集体主宾有别 | |
| |现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方 | |
| |3、名片礼仪－心与心的交流从了解开始 | |
| |1）名片接送六要素（大家来找茬） | |
| |2）现场分组演练纠错 | |
| |案例分析：《名片带来的大生意》 | |
| |4、接待礼仪－洒扫庭院热诚相待 | |
| |1）商务接待中的引领陪同 | |
| |2）接待三声，热情三到 | |
| |3）会议座次礼仪 | |
| |4）参与会议中的讲解礼仪 | |
| |5）职场中常用的语言礼仪 | |
| |5、职场电话通讯礼仪 | |
| |1）电话的使用规范 | |
| |2）如何用聊天工具向领导汇报工作 | |
|第四章节： |一、肢体语言是礼仪素养的外在体现 |课程目标： |
|银行服务礼仪—|1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌” |通过对银行网点的 |
|网点7+8规范训|小组探讨：作为银行柜面人员的专业素养如何体现？ |服务规范梳理，使 |
|练 |二、交流中的肢体语言解析：客户肢体语言密码解析 |新员工提前熟悉工 |
| |1）“金融专家”举手投足间体现的专业化程度 |作的服务细节 |
| |2）从站、坐、行、蹲中抓取客户真实情感信息 | |
| |3）用鞠躬、引导、递接物品的小技巧快速拉近好感 | |
| |三、礼仪综合技巧实操 | |
| |1）柜面服务人员鞠躬礼仪 理论讲解+实操训练 | |
| |2）引领接待礼仪 理论讲解+实操训练 | |
| |3）引领手势 银行系统手势操训练 | |
| |4）客户敬语礼仪 | |
| |5)引导、分流客户的语言技巧 | |
| |现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一 | |
| |指导学员，达到标准仪态规范 | |
| |理论导入：作为网点职员的你，今天“7+8”了么？ | |
| |柜员手势操导入：《我爱我的岗位》 | |
| |1、站相迎训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场| |
| |演练） | |
| |2、笑相问训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场| |
| |演练） | |
| |3、双手接训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场| |
| |演练） | |
| |4、快准办训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场| |
| |演练） | |
| |5、巧营销训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场| |
| |演练） | |
| |6、双手递训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场| |
| |演练） | |
| |7、站相送训练：（流程、动作要点，服务用语） | |
|第五章节：银 |视频分享：变化世界和我的关系 |课程目标： |
|行服务效能加 |小组思考：这和我所在行业有何关系？ |通过塑造主动服务 |
|速器——优质服 |结论：银行服务升级何去何从 |的意识，提升新员 |
|务意识塑造 |一、民生银行的经典案例启发 |工服务他人的素养 |
| |二、银行服务数据大对比 |，本章节导入落地 |
| |三、银行优质服务的六大维度 |测评工具，更加精 |
| |四、打造金融专家型服务的十大心态 |准的为自己服务力 |
| |测评工具：十大心态最优的特质？需要提升的特质分 |提升提供指导方法 |
| |别是什么？ |。 |
| |五、聚焦服务核心竞争力 | |
| |测评工具：柜面服务岗位如何聚焦自己的核心竞争力 | |
| |？ | |
|第六章节：客 |案例分析：开玛莎拉蒂的“抠门”女客户 |课程目标： |
|户服务沟通技 |1、沟通视窗——知己知彼、百战百胜 |在和客户沟通的过 |
|巧实战 |1）为什么沟通如此困难 |程中，因为人的性 |
| |2）沟通的意义取决于客户的回应 |格千差万别，如何 |
| |3）怎么说比说什么更重要 |快速有效的运用心 |
| |2、高效沟通的客户听说技巧 |理学的技巧达到1、|
| |1）怎样倾听客户 |有效快速沟通 2、 |
| |2）如何听懂客户的言外之意 |亲和力的建立，3、|
| |3）亲和力表达二技巧—建立好感的秘密 |运用5步骤进行投诉|
| |练习：客户总是质疑和反对 |处理 |
| |3、营业厅客户投诉处理技巧 | |
| |1）常见客户投诉产生的原因 | |
| |2）投诉基本处理原则 | |
| |3）投诉处理5步曲+模拟演练 | |
| |4）安抚客户快速降火234话术 | |
| |4、职场中与领导同事的沟通 | |
| |1）与领导汇报工作5步骤 | |
| |2）如何明白领导的指示和意图 | |
| |3）如何与同事和谐相处 | |
|场景实操&结训|1、针对课程中的细节进行提问答疑 |课程目标： |
| |2、所有章节总结回顾 |总结回顾所有章节 |
| |3、学习方案的制定 |内容；制定行动方 |
| | |案强化学习效果 |

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