企业接待礼仪课程大纲

企业接待礼仪
授课老师：何慧

■ 培训目的及意义(Meaning）

当年的中国首富王健林在节目里曾经预言：未来中国最具发展潜力的三大市场是娱
乐、体育、休闲。而中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体
验时代，市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务礼仪，在服务活
动中有一句形象的描述：只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业，才会有接下来的3分
钟，3小时、或3年的交往，以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。

而此课程是每一个服务型公司必不可少提升员工素质、优化服务流程的必备课程，
本课程在此基础上结合本企业的实际情况，从服务礼仪标准、服务场景的灵活运用、技
巧提升，以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工工作中的服务技能。同时课程中穿
插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。




■ 课程效果（Effect）
1、使学员树立优质接待理念和调整接待心态
2、掌握服务礼仪各细节及运用
3、掌握服务中肢体语言密码识人读心，精准接待客户
4、掌握服务沟通礼仪的实际运用，成为接待沟通高手

■ 课程对象（Object）
企业中层及各部门需要商务接洽的人员

■ 培训方法（Methods）
结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．小组分享等

培训时限(Time) 6小时/天 共1天



课程主体内容（Main points）


|培训课程模块 |培训课程单元内容 |培训模式与目标以 |
| | |及工具说明 |
| | | |
|第一章节、礼 |礼仪不是简单的站、坐、行、蹲，而是通过各种礼仪 |课程目标： |
|仪是高情商交 |行为，展现我们内在智慧、外在圆融的生命状态，如 |本章节从道的层面 |
|往的第一步 |何提升情商？如何接人待物中展现魅力与素养？本课 |去探究礼仪的本质 |
| |程理论：情商+礼仪+心理学落地实操课 |和对于个人的价值 |
| |视频导入：变化的世界 | |
| |头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节 | |
| |1、现代商务礼仪思考 | |
| |2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界 | |
| |3、商务礼仪的本质及概念 | |
| |4、情商礼学的商务运用 | |
| |案例分享：《高端商务拜访》 | |
| |5、阶段性总结及承上启下 | |
|第二章节： |1、首因效应——3分5秒征服世界 |课程目标： |
|人气爆棚的形 |1）客户眼中的你 体验游戏 |运用10+1自我形象 |
|象亲和力---- |2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分” |检测表自测形象是 |
|标准职业形象 |3）良好职业形象“TPO+W”法则 |否符合规范要求， |
|塑造（示范+演|2、仪容礼仪--男士职业形象打造 |并进行今后企业内 |
|练） |1）男士发型打造 |早会形象检测的标 |
| |2）男士干净整洁面容打造方法 |准及要求建议。 |
| |3）男士着装规范：西装、工作装的穿着讲究 | |
| |3、仪容礼仪--女士职业形象打造 | |
| |1）女士发型打造 | |
| |2）女士职业妆容打造 | |
| |4）女士仪表：整齐规范标准、丝巾搭配、鞋袜配饰 | |
| |5)女士工作制服穿着禁忌及丝巾搭配 | |
| |现场检测：职场形象诊断工具10+1自测表 | |
| |4、阶段性总结及承上启下 | |
|第三章节： |客户接待前准备工作 |课程目标： |
|接待礼仪的实 |对方信息的全面搜集 |本章节把礼仪细节 |
|际运用——细节 |我方接待人员及接待清单的确认 |导入到具体工作流 |
|决定成败 |接待工作SOP制作方法与技巧 |程中，让客户感觉 |
| |2、会面礼仪的细节 |有礼有节、周到舒 |
| |1）和客户握手的礼仪 |适的接待服务 |
| |2）递换名片礼仪 | |
| |3）如何称呼的礼仪 | |
| |4）鞠躬和点头致意礼仪 | |
| |3、交谈礼仪的注意细节 | |
| |1）介绍礼仪 | |
| |2）迎接引领的礼仪 | |
| |3）送别客户的礼仪 | |
| |4）递送物品的礼仪 | |
| |5）合影的注意事项 | |
| |视频分享：《最难忘的一次贵宾接待》 | |
| |会议礼仪细节 | |
| |会议的场地布置 | |
| |会议的正确座次 | |
| |5、上下梯廊、乘坐电梯 | |
| |案例分享：《谁有资格当副总》 | |
| |1）电梯礼仪细节 | |
| |2）陪同领导乘电梯礼仪 | |
| |6、商务用车礼仪细节 | |
| |1）各种车的座次 | |
| |2）现场进行交通环境下的演练 | |
| |7、你在品食物别人在品你 | |
| |1）中餐用餐的座位顺序 | |
| |2）中餐宴请如何畅所欲言 | |
| |3）餐桌礼仪细节 | |
| |视频分享：《跟着憨豆先生学礼仪》 | |
| |案例分享： 《王老板的饭局》 | |
| |8、通讯礼仪——正确使用工作场景中的电话 | |
| |1）接听电话及打电话话术 | |
| |2）听电话前、中、后的的规范流程 | |
| |3）现场实操电话礼仪：以及对照自测工具表评分、点| |
| |评 | |
| |9、阶段性总结及承上启下 | |
|第四章节、接 |1、从沟通的概念看沟通礼仪的精髓 |课程目标： |
|待沟通礼仪之—|情景案例：认识自己惯用的沟通方式 |通过专业讲解、同 |
|—讲解人员亲和|参观区域的首因效应 |理技巧、共情倾听 |
|力塑造 |陪同讲解的礼仪细节 |，掌握打开客户心 |
| |讲解人员气场塑造 |门的方法。提升个 |
| |如何突出我公司优势 |人亲和力与企业专 |
| |3、 如何高品质的倾听客户内心诉求 |业度。 |
| |案例分析：常见的客户沟通障碍 | |
| |沟通的意义取决于对方的回应 | |
| |2）怎么说比说什么更重要 | |
| |3）维持客户沟通场域不破是关键 | |
| |4）“察言观色”是听的精髓 | |
| |3、亲和力密码——同理及共情 | |
| |1）客户发表异议化解尴尬的万能肯定法 | |
| |练习：模仿接待中参观环节进行讲解演练 | |
|场景实操&结训|1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评 |课程目标： |
| |2、针对课程中的细节进行提问答疑 |总结回顾所有章节 |
| |3、所有章节总结回顾 |内容；制定行动方 |
| |4、行动方案：学习内化 |案强化学习效果 |
| |5、合影留念及PK奖励 | |

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