汽车行业服务意识塑造与服务技巧提升

汽车行业服务意识塑造与服务技巧提升
授课老师：何慧

■ 培训目的及意义(Meaning）

中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，市场竞
争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务礼仪，在服务活动中有一句形象
的描述：只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业，才会有接下来的3分钟，3小时、或
3年的交往，以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。

而此课程是服务行业及领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员
工素质、优化服务流程的必备课程，本课程在此基础上结合本企业的实际情况，从服务
礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员
工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用
的方法、原则、以及工具。

■ 课程效果（Effect）
1、使学员树立优质服务理念和调整服务心态
2、掌握服务各细节运用
3、掌握服务中肢体语言密码识人读心，精准服务
4、掌握服务沟通礼仪的实际运用，成为服务沟通高手

■ 培训方法（Methods）
结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．小组分享等

培训时限(Time) 6小时/天 共1天



课程主体内容（Main points）


|培训课程模块 |培训课程单元内容 |培训模式与目标以 |
| | |及工具说明 |
| | | |
|第一章节、卓 |随着客户认知的提升，服务的需求越来越精细、个性 |课程目标： |
|越服务意识—— |、以及走心，在同品竞争日益激烈和透明的市场中， |激活员工主动服务 |
|激活员工服务 |如何让员工完胜机器人般机械式服务？体现服务的温 |的意识，探究服务 |
|驱动力 |度？并有礼有节的体现出服务人员的专业素养，第一 |的内涵，并通过服 |
| |章节从激活员工服务力开始 |务效能表进行自我 |
| |思索：我们的竞争对手是谁？ |服务水平评估+定向|
| |我们的客户凭什么购买？ |提高 |
| |1、汽车行业的“满意服务”是什么样？ | |
| |1）优质服务的定义 | |
| |2）服务的三大原则 | |
| |3）汽车行业的客户满意度如何塑造 | |
| |2、服务意识--对服务人员的岗位要求 | |
| |1）有没有服务意识--服务就是为别人工作吗？ | |
| |案例分析：《轰动全国的服务引起的血案》 | |
| |3、优质客户服务四个维度我在什么水平? | |
| |小组讨论：你所经历最棒的优质服务？ | |
| |4、结论：优质客户服务从哪儿而来? | |
| |1） 客户感知vs.客户期望 | |
| |2） 服务对于我的价值在哪？ | |
| |工具：个人服务效能聚焦表 | |
|第二章节： |人的语言逻辑可以骗你，但是肢体语言从来不会骗人 |课程目标： |
|肢体语言密码 |，掌握简单的肢体语言解读，让你真正了解客户的心…|掌握肢体语言沟通 |
|解读——识人读 |… |的精髓，运用良好 |
|心术 |1、赫拉别恩法则的沟通运用 |的肢体语言营造沟 |
| |2、神奇的肢体“术” |通氛围并快速识别 |
| |练习：现场测谎（客户的真实意图） |他人意图 |
| |3、 工作中肢体沟通互动技巧训练 |（此章节是何老师 |
| |A微笑是沟通中最具魅力的武器 |宝洁集团进行消费 |
| |B保持什么样的目光？ |者行为学调研中服 |
| |C运用肢体语言 |务导入的版权课程 |
| |D保持恰当的沟通距离 |内容） |
| |E语音语调的亲和力训练 | |
| |如何快速识别对方的心理状态？ | |
| |A封闭的肢体语言识别 | |
| |B开放的肢体语言识别 | |
| |练习：根据工作场景进行实战训练：识人读心 | |
| |5、汽车展厅接待礼仪 | |
| |1）欢迎客户:顾客进门”三声””三到” | |
| |2)与客户间的称呼礼仪及问候 | |
| |3)如何恰到好处的握手问候 | |
| |4)递接名片显示专业素养 | |
| |5)交谈礼仪的细节 | |
| |6)接待区的服务要点 | |
| |7)与客户洽谈的注意事项:位置/手势/眼神 | |
| |8)引导客户试乘试驾礼仪细节 | |
| |9)达成交易与填写资料 | |
| |10)客户送别礼仪规范 | |
|第三章节：同 |1、从沟通的概念看服务沟通的精髓 |课程目标： |
|理心共情艺术 |情景案例：认识自己惯用的沟通方式 |通过同理心技巧与 |
|及服务沟通技 |2、 沟通的基础框架模型 |共情倾听，掌握打 |
|巧 |案例分析：常见的客户沟通障碍 |开客户心门的方法 |
| |沟通的意义取决于对方的回应 |，更加精准的掌握 |
| |2）怎么说比说什么更重要 |客户需求。提升个 |
| |3）维持客户沟通场域不破是关键 |人亲和力与服务沟 |
| |4）先跟后带是精髓 |通水平 |
| |小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决 | |
| |3、沟通亲和力密码：同理及共情 | |
| |风格测试：人际风格类型测试 | |
| |小组讨论：不同性格的人际特征有何共性? | |
| |1）如何与不同性格特征的同事打交道 | |
| |2）沟通的六级赞美法 | |
| |3）倾听中的同理与需求确认技巧 | |
| |情景演练：实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练 | |
|场景实操&结训|1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评 |课程目标： |
| |2、针对课程中的细节进行提问答疑 |总结回顾所有章节 |
| |3、所有章节总结回顾 |内容；制定行动方 |
| |4、行动方案：学习内化 |案强化学习效果 |
| |5、合影留念及PK奖励 | |

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