《大堂经理服务礼仪培训》
《大堂经理服务礼仪培训》详细内容
《大堂经理服务礼仪培训》
《提供有温度的服务》
---大堂经理服务礼仪培训课纲
课程背景:大堂是银行服务与营销的最前沿的阵地。大堂经理是否懂得和运用良好的服务基本礼仪,不仅反映出大堂经理自身的素质,而且也反映了银行的管理经营及文化水平。因此在与人打交道、为客户做好服务中,讲究礼貌、礼节,对于提升银行网点大堂经理的服务质量具有重大意义。
课程时间:1天,6课时
课程对象:银行网点大堂工作人员 课程大纲:
第一讲:塑造良好而专业的职业形象
女士着装标准
女士仪容仪表七大自照
男士着装
男士仪容七大自照
练习:仪容仪表自检与互检
第二讲:优雅仪态成就银行靓丽名片
微笑运用:如何拥有友好迷人的表情?
眼神运用:眼神的角度、目光凝视区、目光运用中的忌讳
合适的距离?
练习:分组进行眼神的运用练习
挺拔的站姿:脚位、手位
练习:标准站姿训练
优雅高贵的坐姿:正位式、交叉式、开关式、重叠式、入座、离座
练习:标准坐姿训练
如何走出风度和气质:头正胫直肩开、面部表情、步度、手臂、节奏
练习:标准行姿训练
标准蹲姿:高低式、交叉式
练习:标准蹲姿训练
个人举止行为的注意事项
第三讲:标准商务礼仪构建良好客服口碑
致意礼仪:微笑致意、起立致意、举手致意、点头致意、欠身致意
致意礼细节:致意顺序、形式并用、大方文雅、及时回礼
练习:致意礼仪的情景训练
介绍礼仪:介绍自己、介绍他人
介绍顺序、介绍手势
练习:介绍礼仪情景训练
握手礼仪:
观看视频
握手的正确动作
握手的先后顺序
握手的时间与力度
握手的禁忌
练习:握手礼仪训练
名片礼仪
名片的递送
名片的接受
名片礼仪注意事项
练习:名片礼仪训练
引导礼仪
引导位置
引导手势
引导语言
引导具体地点:走廊处、楼梯处、电梯处、开门和关门、会议室
练习:引导礼仪训练
电梯礼仪
等待电梯时
电梯内的注意事项
陪同客人乘坐电梯的注意事项
练习:电梯礼仪训练
电话礼仪
礼貌用语
打电话的正确方法
电话接听的正确方法
接打电话的禁忌
接打手机的注意事项
练习:电话手机礼仪训练
乘车礼仪
五人坐轿车的位次安排
大中型轿车的位次安排
位次礼仪
圆桌位次
长条桌位次
会议位次
问候的艺术
问候熟悉客户要注意哪些要点?
问候陌生客户的技能技巧?
得体的称呼
得体的称呼让你魅力无穷
称呼的转换让客户更受用?
案例演示
距离有度
不同情境下与客户的交往距离?
游戏分析:哪种距离让你不舒服?
第四讲:美好口语提供有温度的服务
什么是真正的服务用语
情景训练
第五讲:服务礼仪情景剧精彩呈现
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