《银行员工服务礼仪与沟通技巧》

银行员工服务礼仪与沟通课程大纲
课程大纲
导引：未来银行的发展与变化
视频：智能化银行
1．银行与支付宝、京东、百度合作的思考
2．未来银行的核心竞争力
3．未来银行人的核心能力
4．银行服务质量的重要性
第一讲：导入——服务的影响力
一、关于服务
1．服务的意义及内涵
1）服务创造价值
——服务行业的创新与发展
案例分析
——消费者对服务的期望越来越高
现场讨论
——银行业的服务处于什么水平
视频分享
二、服务质量的提升
1．各行业的竞争核心：服务质量
2．服务质量的影响因素
案例分析
1）服务产品与人员
2）服务技能与流程
3．服务的影响力
1）服务致胜：服务是核心竞争力
2）服务案例分享
行业内外服务案例分析
第二讲：核心——服务力提升关键
一、银行核心竞争力—服务力
1．服务力提升
案例分析
1）我们的客户需要怎样的服务
现场讨论
2）银行新员工必备服务力
2．服务意识决定服务行为
3．你能代表你所在的银行及团队吗
1）做好银行工作，你还缺什么？
现场讨论
2）服务态度的重要性
3）态度>能力
二、培养优质服务态度与服务意识
1．重新认识自我
1）我是谁
“学校人”——“银行人”
2）我选择银行的十大理由
讨论交流
3）我能给银行带来什么
4）银行新员工应有的意识和态度
2．优质服务意识及态度
1）客户是我的朋友
2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋
3．银行工作必备心态
1）快乐服务的心态
2）服务共赢的心态
第三讲：关键1——服务礼仪修炼
一、银行服务之形象塑造
1．服务形象的重要性
1）魔鬼印象数字：7 38 55
——你得第一印象只有一次机会
2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业
3）富有亲和力的形象需要打造
2．精致的仪容、仪表打造
现场实操演练
1）女士仪容要求
2）女士妆容与化妆技巧
——女士盘发训练
——女士化妆流程
3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等
3）职业装的规范着装
——标准着装要求
——丝巾的佩戴与5种系法
——领带的4种系法
仪容仪表整理实操7步曲
晨会实用
3．优雅的仪态训练
1）有劲/静的站姿
2）优雅的坐姿、蹲姿
3）规范到位的鞠躬、引导及指示
4）魅力微笑
——笑容是可以训练的
——微笑可以拉近彼此距离
5）目光交流
——公务区、社交区、亲密区、私密区、隐蔽区
——眼神要充满情切感
5）递接物品
二、服务礼仪之营业厅服务礼仪
1．大堂经理接待礼仪
现场模拟演练
1）迎宾
2）询问
3）引导
4）送宾
2．营业厅柜面服务礼仪
现场模拟演练、角色扮演
1）举手迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧营销
6）提醒递
7）目相送
3．营业厅服务规范用语
1）服务迎接语及问候语
2）服务引导用语
3）普通话与方言如何选择
三、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）
1．接待三到与三声
1）三到
2）三声：来有应声、问有答声、走有送声
2．温馨合宜的招呼语
1）使用顾客易懂的话语
2）简单明了的礼貌用语
3）生动得体的问候语
4）避免避讳语、不当言辞
5）公关润滑剂
3．如何引导访客
现场演练
1）了解不悦的服务表现
2）优雅的引导手势
3）上下楼梯的引导方式
4）会客室开关门及座位安排
4．端茶倒水礼仪
1）水杯如何拿放
2）茶叶与水放多少为宜
四、银行服务之社交礼仪
1．称呼、介绍礼仪
2．握手、名片礼仪
3．电话礼仪
4．电梯、楼梯礼仪
5．奉茶与接待礼仪
6．迎客、送客礼仪
第四讲：关键2——沟通技巧训练
一、有效沟通
1．沟通以良好的结果为最终导向
1）与领导、同事的沟通
2）与客户的沟通
2．沟通三要素：表达、倾听、反馈
1）倾听技巧训练
2）耳朵倾听和肢体倾听
3）化聆听为语言
4）重复引申减少误会
5）表达感受
3．沟通中的28原则
4．沟通中望、闻、问、说
1）望：察言观色、目光注视、观察技巧
2）闻：倾听技巧及倾听中应避免使用语言
3）问：问话的方法
4）说：
--怎么与陌生人快速套近
--怎么说话两边不得罪
--赞美的话如何说的不像拍马屁
--如何让批评良药不苦口
二、有效沟通之语言基本功
1．良好的语言、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
2．语言清晰度、专业度、亲和力
3．语言、语速训练
4．肢体语言训练
5．语言的艺术性与技巧性
现场训练
三、银行服务之沟通的艺术
1．了解客户性格
2．客户心理性格分析
3．根据客户的认知程度、语速语调、情绪处理
4．用顾客喜欢的方式说话
5．灵活应对顾客的不满情绪
案例分析与情景演练
第五讲：反思—服务力提升思考
一、前四讲收获
1．主要内容总结
2．现场模拟演练总结提炼
3．感悟及思考分享
二、如何将学习运用到实际
1．学习死党机制
2．学习会或学习小组建立
3．意识：不是知识没有用，而是你没用
4．如何将学习运用到工作中（小组研讨形式）
二、学习循环推动
1．基于本次学习收获，下次你希望需要学习什么主题
2．个人学习的方法
3．带着问题学习及思考
讨论交流与案例分析

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