银行客户经理职业素养与客户投诉处理技巧课纲

银行客户经理职业素养与职业能力提升
讲师：陈元方 时间：2小时
【课程目标】
1. 掌握客户经理职业化的内涵和标准
2. 掌握客户经理职业素养提升训练的方法与要点

【课程大纲】
引言：用专业的素养、职业的态度和气质提升职业表现力
什么是客户经理，客户经理应该具备哪些素质和技能
1、做一名职业选手
― 职业选手与业余选手的四大不同
― 职业化的三个标准
― 专业技能是职业人的生存之本
― 什么是专业的三个内涵、三个标准？
― 如何成为专业选手？
2、商业交换是职业人的信托责任
― 职业哪里来？
― 契约精神的表现是什么？
― 如何树立契约精神
― 对敬业的两种误解
― 什么是真正的敬业？
― 做到敬业方法和做法
3、职业人的思维和行为训练
― 职业化的三大死敌
― 职业化修炼本大原则
― 职业思维的训练：6个“两回事”训练法
― 职业训练的7种基本方法
4、身心健康与职业人的气质训练
― 职业行为：没有规范的职业行为，就没有商业交流与合作的标准；
― 职业仪表：没有规范的职业仪表，就没有客户的鉴别与尊重；
― 职业保健：没有职业的保健，就没有职业生命的质量；
― 职业心理：没有成熟自信的职业心理，就没有职业生命的意义。


银行客户投诉处理技巧
讲师：陈元方 时间：4小时
课程背景：
这是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往
投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。
解决问题：
● 客户不满意但没告状、没拨打客服电话，算投诉吗？
● 客户为什么会无理取闹？
● 投诉的客户心理需求是什么？
● 客户投诉时，如何防止事态扩大？
●客户蛮不讲理，我该怎么做？
● 都在讲要处理事情，先处理情绪，可是如何处理客户的情绪？
● 我们的处理方案顾客不满意的时候，如何继续跟客户沟通？
● 投诉处理完毕，我还应该做些什么？

前期：客户投诉与抱怨的成因分析
一、客户投诉的成因分析
1、什么是客户投诉?
2、客户投诉原因有哪些?
3、常见投诉抱怨的动因分析
A、客户希望给予合理的解释
B、客户希望尽快解决问题
C、客户希望问题不再发生
D、客户想发泄心中不痛快
E、客户想占偏宜求补偿

二、马斯洛需求层次谈投诉产生的客户心理因素
1、外置需求
2、内置需求
3、表征化的原因分析
4、内延化的诉求分析

三、客户投诉前的抱怨发泄处理
1. 鼓励客户发泄---有话让他说出来
2. 顾客不满的时候服务人员禁忌的语言
3. 问顾客问题的技巧
4. 投诉客户的四种情感及应对策略
A、求重视

B、求尊重

C、求理解

D、求解决


中期：客户投诉中处理步骤与技巧
一、接待客户
1. 出场留个好印象
2. 迅速识别客户情绪
3. 迅速隔离客户
4、有效安抚客户情绪的技巧
课堂练习：隔离客户与安排情绪有哪些好的办法？


二、快速分析

三类典型性格客户的情绪反应

1）公主型性格（活泼）

2）王后型性格（完美）

3）国王型性格（强势）

4. 安抚客户情绪的技巧




三、合理道歉、共情处理

1. 共情

2. 道歉的五大忌

A、一忌没诚意

B、二忌优柔犹豫

C、三忌不及时

D、四忌不诚恳（辩解式道歉）

E、五忌无原则、过早道歉

四、给出解决方案

1、语言回应，说服接受

A、说益处、除顾虑、谈影响

B、适当补偿

2、行动回应，给出方案

A、立即解决问题

B、给出合理方案

C、追求满意度，给出超预期方案

3、方案：及时征询意见

4、协议：防二次投诉


后期：客户挽留与跟踪服务
一、挽留客户鼓励客户参与
1. 挽留客户流程
2. 挽留客户技巧
1）惯性思维法
2）假设成交法
3）赞美法
二、承诺服务跟踪执行营销发掘
1. 长期的跟踪产生忠诚的顾客
2. 跟踪服务的六个步骤
案例：三次跟进成为忠诚顾客

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