客户心理分析及面谈沟通技巧
客户心理分析及面谈沟通技巧详细内容
客户心理分析及面谈沟通技巧
客户心理分析及面谈沟通技巧
讲师:陈元方 时间:1天
【课程图示】
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【课程目标】
― 了解客户行为产生的心理原因并掌握与之相对应的方法
― 了解客户在整个(选择)购买过程中的心理关注点
― 掌握与客户把握合适的心理距离的方法
― 掌握与不同时机、不同客户、不同场景的客户的沟通要点
― 了解客户做出选择(购买)决定是要要考虑的因素
― 掌握处理客户投诉的基本任务和基本方法
― 掌握如何控制好自己的和客户的情绪的方法
― 掌握商业银行大客户开发、沟通的策略
― 掌握潜意识沟通的有效方法
【课程关键字】
心理距离 情绪 ABC理论 认知 情感 动机 感性 理性
层次需求论 需求 评价 流程 亲和力 信赖 潜意识 表面立场
需求 利益 沟通策略路线 心理期望 主导 制约 角色
【课程大纲】
本课程核心思维:“心”影响行为,行为决定结果
引言:上兵伐谋,攻心为上
第一单元:选择(购买)的真相
1. 客户心理距离产生的原因
1. 内因
2. 外因
2. 选择(购买)三要素
1. 认知及影响客户认知的方法
案例:“站在49元之巅”
2. 情感及影响客户情感的方法
分享:和客户保持联系的15种有效方法
3. 动机及影响客户动机的方法
3. 选择(购买)动机
1. 层次需求论
分享:分级服务的必要性
2. 双因素理论
分享:如何推荐客户选择新的金融产品?
3. 感性动机
第二单元:选择(购买)流程与推荐流程
1. 客户选择的两大理由
1. 需要的:问题的解决
2. 想要的:愉快的感受
2. 推荐(销售)流程分解
1. 推荐(销售)准备
2. 客户开发
3. 建立亲和力
4. 探寻需求
5. 产品介绍
6. 处理异议
7. 成交
3. 处理客户投诉任务
分享:如何做好解释
4. 处理客户投诉的方法
分享:控制他人情绪6步法
第三单元:沟通面谈的要素和技巧
营销技巧一:沟通心态与技巧
1、倾听与顾客相像
完美倾听6大要素
2、生理同步状态
a、文字
b、语 言 调
c、肢体动作
3、情绪同步
4、语速语调同步
5、语言文字同步
6、肢体动作同步
营销技巧二:沟通误区与解决
1、“但是”与“同时也”
2、“我们”的运用
3、沟通中的基本礼仪标准
◆ 敲门与进门
◆ 座肢与座位
◆ 话术:开门见山要点
◆ 心态与沟通模式
◆ 离开与跟进
营销技巧三、沟通“面谈”五要素
1、争:学会掌握节奏与制定规则;
2、笑:以微笑培养亲和力;
3、听:以聆听尊重对方。
4、复:重复并引导对方的话
5. 惠:以互惠保障对方利益;
营销技巧四、面谈要点动作分解
1. 聆听: 仔细听,听出客户言外之意
2. 反馈: 总结归类法回应引导客户需求
3. 噪音: 降低嘈杂环境影响沟通效果
4. 背景: 掌握面谈场景配合,让沟通效果提升
5. 渠道: 找到核心关键的第三方切入口进行沟通
6. 表达: 一听二笑三点头表达法
营销技巧五 :沟通中主动权的掌握
1、沟通谈判技巧
A.面对客户的挑战处理
B.主动权的丧失如何破局
C.营销中如何设局
D.营销勾魂设计
E.营销沟通中的挖掘需求模式
2、客户沟通性格把握
A. 面对强势型客户分析与沟通技巧
B. 面对谦和型客户分析与沟通技巧
C. 面对活泼型客户分析与沟通技巧
D. 面对理性型客户分析与沟通技巧
测评:自我性格测评与分析
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