《班组长的管理能力提升》-2天
《班组长的管理能力提升》-2天详细内容
《班组长的管理能力提升》-2天
目录
第一模块:有自我认知,定角色(2小时) 3
一、 心智模式对自我发展的影响 3
二、 承上启下,内外兼顾! 3
第二模块:做团队管理,当领导(4小时) 4
一、 理解并提升领导力 4
二、 发现并分析问题 4
第三模块: 做员工激励,好沟通(3小时) 5
一、 沟通第一环:建立自尊 5
二、 沟通第二环:移情聆听 5
三、 沟通第三环:询问信息 5
四、 沟通第四环:提供信息 5
五、 沟通第五环:提供支持 5
六、 学员练习与讲师点评:角色扮演与演练 5
七、 案例分析:《小王的梦想》 5
第四模块:建团队文化,造氛围(1小时) 5
第五模块:做服务管理,避投诉(2小时) 6
一、 理解优质服务的概念 6
二、 做好服务沟通,避免投诉 6
第六模块:小组研讨与演练(2小时) 7
一、 应用鱼骨图分析法分析工作问题 7
【刘老师的班组长单项培训记录】 7
供电公司班组长管理能力提升培训
刘雪峰
【课程背景】:
随着供电公司向市场化的一步步转型,以客户服务为中心的战略如何贯彻到一线,班
组长在其中的承上启下作用就显得尤为明显。
在很多供电所下面的营业厅,班组长如何在供电所长的带领下能够主动完成每月的服
务营销任务,如何带好为供电所和供电公司在面对客户方面展现优质的服务形象,是摆
在供电公司面前的一个非常重要的议题。
本课程就从班组长的日常管理出发,结合本行业内先进的做法和其他行业班组长先进
的管理模式,提升班组长的管理能力和带队伍的能力。
【课程思路】:
通过培训帮助他们掌握电网公司客户服务的要求与管理班组的技能,拓展视野,明确
管理思路,培训他们如何整合团队,帮助他们提升管理技能。
【课程收益】:
➢ 明确管理角色,做头脑清晰的管理人员;
➢ 掌握班组团队员工辅导、训练与激励技巧;
➢ 有利于提高管理效率,提高班组执行力!
【课程优势】:
➢ 满意度高:受到客户领导及学员的一致好评;
➢ 贴合度高:与工作实际结合,电力案例典型并具有实际指导意义;
➢ 互动性强:通过互动激励学员,让学员亲身感受可以如何激励员工;
➢ 体验感强:整个课程过程就是一个团队管理过程,体验管理的细节;
【课程时长】:2天
【目标学员】:供电公司一线班组长、供电所所长;
【课程大纲】:
第一模块:有自我认知,定角色(2小时)
心智模式对自我发展的影响
1. 每个人发展的三阶段
2. 三阶段中的心智模式的影响
承上启下,内外兼顾!
1. 承上:作为下属,是领导的职务代理人!
1) 作为下属的所长常见的角色错位
2) 代理角色如何认知
3) 做好生产者/辅佐者
2. 启下:作为上级,我是管理人员!
1) 我由一线升职上来,我的管理对象究竟与员工有什么不同?
2) 作为管理人员的四大职责
3) 案例分析:我是问题班组长么?
4) 做好领航者/教练角色
3. 内部:作为同事,服务好内部客户!
1) 作为同事的班组长常见的角色错位
2) 避免两种错误,做好内部服务
3) 做好协调者/合作者角色
4. 外部:作为企业代言人、服务管理者
1) 作为服务管理人员的班组长常见的角色错位
2) 做好经纪人/创新者角色
第二模块:做团队管理,当领导(5小时)
理解并提升领导力
1. 领导与管理的概念有区别
1) 什么是领导?
2) 什么是领导力?
3) 管理与领导的关系
4) 管理更具科学性、领导更具艺术性
2. 领导者使用权力的类型
1) 领导者权力的五种来源
2) 影响领导力有效性的因素
领导者个人特征
情境特征
追随者特征
3) 有效领导的两个方面
达成最终的结果或目标:实现绩效
下属乐意按照领导意图产生行动:满意度
4) 卓越领导者的四个习惯
以身作则
挑战现状
使众人行
激励人心
发现并分析问题
1. 管理者要会用“问题管理模式”
2. 给“问题”一个准确定义
3. 分析问题经典工具之鱼骨图
4. 分析问题的五个环节(4M1E):人料机法环
应用鱼骨图分析法分析工作问题
1. 小组讨论:应用鱼骨图分析目前工作中的常见问题
← 新老员工之间的矛盾问题
← 老员工积极性不高的问题
← 变压器冬季经常出现故障的问题
← 电费回收率经常不达标的问题
← ……
2. 如何选择关键问题?
← 5Why分析法
← 选择关键问题的四个标准:多少、大小、易难、主观客观。
第三模块: 做员工激励,好沟通(3小时)
1. 沟通第一环:建立自尊
2. 沟通第二环:移情聆听
3. 沟通第三环:询问信息
1. 注重引导的教练沟通技术
2. 案例分析:他是怎么沟通的?
4. 沟通第四环:提供信息
1. 有好处?换位思考与利益原则
2. 汉堡包:避免冲突,有效表达
5. 沟通第五环:提供支持
1. 说了并不等于接受了
2. 提供支持的三注意
6. 学员练习与讲师点评:角色扮演与演练
全体学员分为三人一组。
每组成员分别指定为A、B、C。
这项练习分两轮进行;每轮约15分钟,总时长35分钟
第一轮:班组长如何发现想培养的员工的积极性下降问题
第二轮:班组长如何发现一个老员工的心理矛盾并激励
7. 案例分析:《小王的梦想》
第四模块:建团队文化,造氛围(1小时)
1. 国企有大文化,各班组有小文化
在国企背景下,我们如何理解我班组的氛围
互动提问:你想打造什么样的团队?
团队精神:团队的核心价值观
2. 认识:团队文化建设的基本要素
班长想要的团队核心价值观是什么?
这些核心价值观要找到什么样的载体?
3. 案例分析:这个班组的“十六字团队精神如何体现?
4. 班组文化建设--影得培训(观影片,学管理)
学习卡特教练的团队文化塑造过程
团队文化不是假大空,而是可落地!
从身边工作着手,找到载体,让团队精神落地!
第五模块:做服务管理,避投诉(2小时)
理解优质服务的概念
1. 优质服务由客户定义!
2. 客户让渡价值理论!
客户满意取决于客户感知
提升服务价值两方面:降低用户成本,提高用户价值!
3. 案例分析:南网满意度评价体系框架
4. 案例分析:某省用户服务最满意的前四项与最不满意前四项
5. 案例分析:《桃花岛市的一根电线杆》
做好服务沟通,避免投诉
1. 投诉与抱怨的区别分析
2. 防火重于救火
3. 案例讨论:《客户反映电压过低,生活不便!》
4. 客户投诉处理的理论基础:服务质量差距模型
5. 案例分析:《架线门前的桉树被砍了》
【课程记录】:
国网唐山市供电公司:《班组长的服务管理》连续两期
国网甘肃省供电公司:《班组长系列培训》系列模块共3期
南网怒江供电公司:《供电所张的管理能力提升》连续两期;
湖北供电公司:《优秀班组长培训》连续两期;
广州输变电:《储备管理干部360度提升》1期
其他课程及记录:
【课程和现场辅导的照片】
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【刘老师在班组长管理方面的培训记录】
|日期 |课程名称 |客户 |
|2021 |
|2021/05/23 |《班组长的非物质激励》 |国网湖州供电分公司 |
|2021/05/24 |《班组长双赢导向的沟通》 |国网湖州供电分公司 |
|2021/05/25 |《电力班组长综合能力提升》 |国网莲都供电公司 |
|2021/07/26 |班组长《看电影学管理》 |国网衢州供电公司 |
|2021/07/26 |班组长《组织赋能,团队管理》 |国网衢州供电公司 |
|2021/10/20 |班组长《上传下达的有效沟通力》 |国网盐城供电公司 |
|2021/10/21 |班组长《情绪压力管理从心开始》 |国网盐城供电公司 |
|2021/10/27 |班组长《上传下达的有效沟通力》 |国网盐城供电公司 |
|2021/10/28 |班组长《情绪压力管理从心开始》 |国网盐城供电公司 |
|2019年-2020年 |
|2020年12月15 |《供电所管理能力经验交流》 |国网四川彭山供电分公司|
|日 | | |
|2020年1月12日|《青年干部的职场礼仪与职业化素养》 |国网乐山电力 |
|2019年1月 |《管理人员的有效沟通与合作》 |南方投资集团(南网控股|
| | |) |
| | |广州合锦嘉泓房地产 |
|2019年1月22-2|《一线员工的服务沟通与投诉处理》3期共6天|国网冀北供电公司 |
|7 | | |
|2019年2月14 |管理人员《用户投诉处理与预防》 |四川眉山供电公司 |
|2019年2月16 |生产管理干部及储备干部《看电影学管理》 |湖北荆州供电公司 |
|2019年6月19日|《给组织赋能,做好团队管理》第一期 |内蒙古电力有限责任公司|
|2019年6月26日|《给组织赋能,做好团队管理》第二期 |内蒙古电力有限责任公司|
|2019年7月12日|《班组文化建设》 |国网榆林供电公司 |
|2019年7月15日|《给组织赋能,做好团队管理》第三期 |内蒙古电力有限责任公司|
|2019年7月22日|《给组织赋能,做好团队管理》第四期 |内蒙古电力有限责任公司|
|2019年7月23日|《企业优质服务战略与文化》 |国网重庆市供电公司 |
|2019年8月18日|浙江电力班组长《非物质激励》第一期 |国网浙江供电公司 |
|2019年8月24日|浙江电力班组长《非物质激励》第二期 |国网浙江供电公司 |
|2019年8月25日|《管理者角色定位与沟通协作》 |国网温州供电公司 |
|2019年9月17日|《人际沟通与班组激励》 |国网浙江供电公司 |
|2019年9月18日|《给组织赋能,做好团队管理》 |国网德州供电公司 |
|2019年11月20 |《班组长有效沟通与建立良好合作关系》 |国网四川省电力眉山供电|
|日 | |公司 |
|2019年11月21 |《班组长管理能力提升》 |浙江衢州江山供电公司 |
|日 | | |
|2019年11月22 |《班组长双赢导向的沟通艺术》 |南京供电公司 |
|日 | | |
|2018年 |
|2018年6月 |全能供电所长《变诉为金-投诉案例分析与应|湖北孝感电力 |
| |对》 | |
|2018年7月 |《新员工职场礼仪培训》 |四川乐山电力 |
|2018年8月 |《供电公司新员工的职业化》 |云南大理电力 |
|2018年9月 |国网全国内训师竞赛现场辅导 |上海电力 |
|2018年9月 |《变诉为金:电网投诉处理与案例分析》 |湖北十堰 |
|2018年10月 |《管理者的角色认知与内部客户服务》 |杭州电力 |
|2017年 |
|2017/01/12 |《供电所班组长的三项修炼》 |国网湖北省电力工程公司|
|2017/05/09 |《供电局一线人员职业化素养提升》 |国网西安供电公司 |
|2017/05/10 |《青年后背管理干部职业素养提升》 |国网四川乐山供电公司 |
|2017/06/05-09|《供电公司员工服务沟通与投诉处理》第1-2 |玉林供电公司玉林分公司|
| |期 | |
|2017/06/13-14|《供电公司员工服务沟通与投诉处理》第3期 |玉林供电公司北流分公司|
|2017/06/15-16|《供电公司员工服务沟通与投诉处理》第4期 |玉林供电公司陆川分公司|
|2017/07/11-14|《供电所一线服务沟通》与《变诉为金》第1-2 |钦州供电公司灵山分公司|
| |期 | |
|2017/07/24-27|《供电所一线服务沟通》与《变诉为金》第3-4 |钦州供电公司钦南分公司|
| |期 | |
|2017/08/01-04|《供电所一线服务沟通》与《变诉为金》第5-6 |钦州供电公司浦北分公司|
| |期 | |
|2017/08/07-10|《供电所一线服务沟通》与《变诉为金》第7-8 |钦州供电公司钦北分公司|
| |期 | |
|2017/08/12 |《新员工商务礼仪培训》 |国网四川乐山供电公司 |
|2017/10/01-02|《一线员工优质服务》共两期 |国网冀北固安县供电公司|
|2017/11/13、2|《场景化供电服务及综合素养提升》共两期 |国网文安县供电公司 |
|7 | | |
|2017/12/04 |《场景化供电服务及综合素养提升》第3期 |国网文安县供电公司 |
|2017/12/14 |《供电员工情绪压力管理》 |国网濮阳供电公司 |
|2016年 |
|2016/01/28 |《电力班组长能力提升》 |湖北省送变电工程公司 |
|2016/04/23-24|《有效沟通与团队共振》中层管理人员EMBA第|南方投资集团(南网) |
| |一期 | |
|2016/05/31 |《班组长职业化之路高效沟通》 |武汉电力 |
|2016/06/02 |《班组长问题分析与解决》 |武汉电力 |
|2016/05/25-26|《有效沟通与团队共振》中层管理人员EMBA第|南方投资集团(南网) |
| |二期 | |
|2015年 |
|2015/04/16-17|《班组长服务管理》第一期 |唐山市供电公司 |
|2015/04/21-22|《班组长服务管理》第二期 |唐山市供电公司 |
|2015/07/02-03|《一线员工的优质服务营销能力提升》 |武汉供电公司汉南分公司|
|2015/08/03 |《储备管理干部的沟通能力提升》 |广州市输变电公司 |
|2015/08/11-13|《新员工的职业化》 |江苏方天电力集团 |
|2015/08/14 |《储备干部能力提升之看电影学管理》 |苏州市供电公司 |
|2015/08/24-25|《班组长培训第二期-角色认知与领导力及沟|国网甘肃省供电公司 |
| |通》 | |
|2015/08/27-28|《一线员工的优质服务》 |甘肃电力酒泉金塔县分公|
| | |司 |
|2015/09/07 |《情绪管理与沟通》 |宁波市供电公司 |
|2015/09/09-10|《班组长培训第三期-问题分析解决与案例研|国网甘肃省供电公司 |
| |讨》 | |
|2015/09/16-17|《班组长培训第四期-问题分析解决与案例研|国网甘肃省供电公司 |
| |讨》 | |
|2015/09/19-20|《供电所所长综合管理能力提升》 |云南怒江市供电公司 |
|2015/10/14-15|《班组长培训第五期-问题分析解决与案例研|国网甘肃省供电公司 |
| |讨》 | |
|2015/10/21-23|《一线员工的优质服务能力提升》 |河南濮阳市供电公司 |
|2015/10/25-26|《供电所所长综合管理能力提升》 |云南怒江市供电公司 |
|2015/10/29-30|《优秀班组长培训》第二期 |湖北省供电公司 |
|2015/12/30 |《中层管理人员管理能力提升》 |甘肃张掖山丹县供电公司|
|2014年及2013年 |
|2014-1-10 |天津电力公司检修公司班组建设 |天津电网公司 |
|2014/06/13 |《塑造优质服务意识》第一期 |云南电网物流服务中心 |
|2014/06/21 |《塑造优质服务意识》第二期 |云南电网物流服务中心 |
|2014/06/24 |《塑造优质服务意识》第三期 |云南电网物流服务中心 |
|2014/08/07-08|《95598呼叫中心员工服务满意度提升》 |云南玉溪电网 |
|2014/08/09 |《95598班组长现场辅导》 |云南玉溪电网 |
|2014/8/26-27 |《一线员工服务改进与客户满意度提升》 |广西崇左电网 |
|2014/8/28 |《一线员工服务改进现场辅导》 |广西崇左电网 |
|2014/09/18-19|《班组长综合能力提升》 |山东聊城发电公司 |
|2013/6/26-28 |《营销班组长的服务管理》 |贵州省电网公司 |
|2013/08/2-3 |《营业厅的服务管理》 |肇庆供电局 |
|2013/08/6-7 |《有效沟通与人际理解》 |广州电网超高压 |
|2013-8-21 |《时间管理》 |秦山核电站 |
|2013/8/22-25 |《如何做好优质服务》共2期 |汕尾供电局 |
|2013-9-8 |《执行力提升》 |华能酒泉风电公司 |
|2013-10-24 |《6S管理和精细化管理》 |国家电网技术中心 |
|2013/11/11-12|《服务沟通与投诉处理第一期》 |海南省电网 |
|2013/11/13-14|《服务沟通与投诉处理第二期》 |海南省电网 |
|2013/11/16-17|《服务沟通与投诉处理第三期》 |海南省电网 |
|2013/10/16-17|《班组长综合能力提升》 |国家电网国网技术学院 |
|2013/11/11-12|《以客户满意为中心的服务营销实践》 |海南省电网 |
|2013/11/5-8 |《以客户满意为中心的服务营销实践》共2期 |海南省电网 |
|2013/6/26-27 |《专业人员综合能力提升》 |贵州施秉供电局 |
|2012年及以前 |
|2012-2-17 |看电影学管理 |珠海发电厂 |
|2012-4-22-27 |《时间管理》《融入团队》各2期 |秦山核电站 |
|2012-7-31 |《职业化的商务礼仪》 |深圳电网某保险公司 |
|2012-9-8 |《执行力提升》 |华能酒泉风电公司 |
|2012/08/6-7 |《有效沟通与人际理解》 |广州电网超高压 |
|2012/6/26-28 |《营销班组长的服务管理》 |贵州省电网公司 |
|2012/8/22-31 |《如何做好优质服务》共三期 |汕尾供电局 |
|5月30日 |《看电影学管理》 |珠海发电厂 |
|6月27日 |《看电影学管理》 |南方电网 |
|11月16-17日 |供电所所长管理技能培训 |张家口供电公司 |
|4月18-25日 |《营业厅服务礼仪与规范》共3期 |茂名高州、信宜、电白供|
| | |电局 |
|7月19-26日 |《供电局营业厅现场辅导》共3期 |茂名高州、信宜、电白供|
| | |电局 |
|8月17-22日 |《团队建设》与《时间管理》共2期 |秦山核电 |
|8月30-9月2 |服务规范与客户沟通第1-2期 |汕尾供电局 |
|9月15-22日 |《供电局营业厅现场辅导》共3期 |茂名高州、信宜、电白供|
| | |电局 |
|9月6日-9日 |《服务规范与客户沟通》第3-4期 |汕尾供电局 |
|2009-10至12月|《融入团队》共4期 |秦山核电公司 |
| |《》融入团队 | |
|2009-11-13 |《时间管理》 |遵义供电局 |
刘雪峰老师的其它课程
《双赢导向的沟通》-半天 06.09
班组长的双赢导向的沟通刘雪峰目录【目标学员】:电力班组长【课程目标】:➢理论认知:提高管理人员对团队管理的组织行为学的理论认知;➢有的放矢:从心理学角度把握团队成员状态,并做到有的放矢;➢应用实践:有方法、能落地!在人员沟通、员工培养、绩效管理、团队建设等几个方面掌握具体管理方法和工具。【课程优势】:➢形式活泼:视频教学与理论教学相结合;➢寓教于乐:糅合角色
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做团队管理,为组织赋能刘雪峰目录第一部分:理解管理与领导(1h)1第二部分:提升领导者绩效(1h)2第三模块:员工沟通与激励(2h)2第四模块:理解组织人特性(1h)3第四模块:打造班组的文化(1h)4【刘老师的班组长单项培训记录】4【目标学员】:电力班组长;供电所长【课程目标】:➢理论认知:提高管理人员对团队管理的组织行为学的理论认知;➢有的放矢:从心理学
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班组长对新员工的高效管理 06.09
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角色定位及做好汇报 06.09
【课程优势】:❖体验感强:结合沟通案例与沟通游戏亲身体验分析,感受沟通效果;❖贴合度高:结合工作实际对不同层级的沟通情况做分析;❖操作性强:强调实际沟通的方法,在培训后容易学以致用。【授课老师】:刘雪峰【课程纲要】:第一部分:汇报前的角色认知:承上启下,内外兼顾!1.承上:作为下属,是领导的职务代理人!2.启下:作为上级,我是管理人员!3.内部:作为同事,服
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《电网供电所投诉处理与预防》1天 06.09
刘雪峰《变诉为金:电网投诉处理与预防》目录第一部分:理解投诉的来源并预防投诉(1.5小时)1第二部分:按部就班,处理投诉(3.5小时)2第三部分:潜在投诉到投诉的全景案例分析(1小时)2【课程说明】随着电力市场改革的逐步深化,电力员工必须做到以客户为中心,与客户建立良好的关系,树立电力企业新形象,形成电力服务的新特色,使电力企业形成内外兼备的竞争优势。要学如
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《电网员工服务与投诉处理》2天 06.09
刘雪峰《电网员工优质服务沟通与投诉处理》目录第一部分:正确理解客户服务理念(1.5小时)2一、客户服务理念分析2二、客户满意概念分析3第二部分:各岗位服务满意度的关键点(1.5小时)3一、供电所服务满意度的八项指标分析3二、运维抢修人员服务满意度关键点分析3三、报装人员的服务满意度:3四、营业查询收费岗3五、案例分析《邱班长的催费经》3第三部分:用电客户的沟
讲师:刘雪峰详情
《供电所所长领导与管理方法》2天 06.09
供电所长的领导力与团队管理刘雪峰目录第一部分:理解组织动因,建立团队文化(3h)1第二部分:理解群体心理,做好组织目标(3h)2第三模块:理解领导权力,做好权变领导(3h)3第四模块:理解个体心理,做好员工激励(3h)4【刘雪峰老师部分培训记录】5【课程和现场辅导的照片】10【目标学员】:电力中层管理人员【课程目标】:➢理论认知:提高管理人员对团队管理的组织
讲师:刘雪峰详情
《管理者的角色认知与服务意识》-1天 06.09
管理者的角色认知与服务意识刘雪峰目录第一部分:人际角色(3h)2第二部分:决策角色(2h)2第三部分:信息角色(2h)3【目标学员】:中层管理人员【课程目标】:➢理论认知:提高管理人员对团队管理的组织行为学的理论认知;➢有的放矢:从心理学角度把握团队成员状态,并做到有的放矢;➢应用实践:有方法、能落地!在人员沟通、员工培养、目标与绩效管理、团队建设等几个方面
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《班组长有效沟通与激励》-1天 06.09
导言沟通无处不在,沟通是人的基本活动之一,同时也是组织进行任何行动的不可缺少的必要形式。因此,沟通的重要性不言而喻。作为班组长想要提高沟通,并且通过沟通来激励与引导员工,就先从沟通的障碍开始分析,结合心理学的一些现象,剖析沟通当中障碍的限制从而有效的激励员工,树立团队目标和个人目标,解决实际的管理困难。通过课程中的练习,学员相互学习与交流,共同提高!【课程优
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