《以数字化驱动客群经营》

以数字化驱动客群经营，打造“新零售”第二增长曲线
目录
第一节课：核心要义——数字化时代的客群经营思路（两天）

第二节课：同业实践——从“数据洞察”维度详细拆解领先实践（两天） 

第三节课：顶层设计——如何实现“以客户为中心”的转型 

第四节课：同业实践——打造“新零售”数字化转型的能力举措（两天）

第七节课：同业实践——详细拆解平安银行大零售转型中的“数字化能力建设”（两天）

第八节课：从条线经营向融合经营发展——数字化的公私联动（两天）

第九节课：他山之石——从“新零售”行业看异业如何做好数字化

第十节课：零售线上与线下渠道数字化经营专项（一天）

第十一节课：零售数字化运营专项（一天）

第十二节课：零售业务与科技融合机制与项目管理机制建设专项（一天）

第十三节课：零售数据管理与应用专项（一天）

 第十四节课：数字化领导力建设专项（一天） 

第十五节课：同业实践——IT规划与能力建设（两天）

第十六节课：总结与答疑（1天） 

第一节课：核心要义——数字化时代的客群经营思路（两天）1、客群分析及环境洞察
客群偏好及行为特征分析
目标客群筛选挖掘
行外画像补全及二次分层
2、营销策略制订
基础客群营销策略
高价值客群营销策略
营销活动策划及流程设计
产品组合配置策略
动态权益匹配策略
3 营销链路搭建
MOT关键节点设计
营销触点设计
互动链路设计
公私域链路设计
4 营销效果量化
全链路分渠道数据回流
全链路转化数据统计
营销效果量化归因
第二节课：同业实践——从“数据洞察”维度详细拆解领先实践（两天）深圳建行：聚焦村民、代发、养老、私行、车主、商户六大客群，构建全渠道策略图谱（案例背景介绍：此项目为宗锦老师带领咨询团队为深圳建行所做，项目总金额在300余万元的，零售客户数字化经营分析与营销策略执行咨询，本项目发起部门为深圳建行科技部，既从科技视角出发，看如何服务零售客户）
1.1 项目概述：
背景目标
项目定位
工作思路
项目范围
推进模式
项目计划
分析框架
客群细分
策略制定
落地承接
1.2 专题分项介绍
如何从数据维度开展客户全生命周期经营
如何从数据维度开展主账户行经营
代发客群经营专项介绍
私行客户经营专项介绍
村民客户经营专项介绍
养老客户经营专项介绍
车主客户经营专项介绍
商户客户经营专项介绍
杭州联合银行：聚焦总分支行联动经营，自上而下构建数字化客户经营体系（案例背景介绍：此项目为宗锦老师带领咨询团队，为杭州联合银行所做总金额在700余万元的，大零售转型咨询项目的精华内容）
2.1 客户洞察篇：
主动营销——生命周期+客户分层+客户分群
被动营销——客户事件+产品事件+市场波动
2.2 产品及权益配置篇：
标普四象限客群资产组合的比例+基于生命周期的产品配置逻辑+基于客群画像的产品配置逻辑
2.3 客户触达篇：
微信渠道优化策略
短信渠道营销策略
线上APP与远程客服营销策略
2.4 数字化的客户聚类分析方法
2.5 支行层面落地推动方案
提升技巧
习惯与理念培养
协助沟通、寻求支持
第三节课：顶层设计——如何实现“以客户为中心”的转型（两天）
案例分析：威海银行数字化转型战略设计与落地举措（案例背景介绍：本项目为宗锦老师带领咨询团队，为威海银行所做的“数字化转型战略规划”内的精华内容）
数字化转型现状梳理与问题诊断
明确全行数字化转型目标与方向
数字化转型实施方案及推进机制
数字化转型赋能全行业务发展
打造数字化转型三大支撑能力
2、零售业务数字化转型的必由之路
2.1打造以客户为中心的数字化管理体系
完善流程
管理队伍
标准行为
氛围营造
绩效管理
2.2 打造以员工为中心的有温度的文化体系
轻管理
轻文化
重体验
2.3 打造客户+员工体验闭环管理体系
客户体验管理
员工体验管理
建立客户体验分层管理体系
2.4 打造网点数字化运营新体系
重策划：顶层策划创新模式解读
重生态：“场景化、多维化、赋能化” 新举措
重业绩：“业绩提升、能力提升、氛围提升”三项提升

第四节课：同业实践——打造“新零售”数字化转型的能力举措（两天）1招商银行：聚焦“以客户为中心”的经营体系建设（案例背景介绍：宗锦老师作为招行特聘外部专家，全程参与了招行数字化转型规划与落地）
招行数字化转型战略规划概述
招行零售业务与大财富管理3.0模式发展举措拆解
数字化在战略规划与发展中的价值与实践
组织管理体系领先实践
2 渤海银行——自上而下构建数字化转型整体能力（案例背景介绍：此项目宗锦老师带领咨询团队服务渤海银行，为渤海银行十四五战略规划中的精华内容）
渤海银行战略定位：愿景、目标以及对愿景的阐释
渤海银行重点业务发展模式：业务组合战略/业务模式/支撑体系
渤海银行TOB业务发展模式：服务谁/用什么产品服务/如何差异化服务/如何保障落地
渤海银行TOC业务发展模式：服务谁/用什么产品服务/如何差异化服务/如何保障落地
渤海银行地域布局模式：转型发展区/保持优势区/择机进入区/大力投入区
渤海银行支撑体系解读：风险管理/资产负债管理/运营管理/IT能力/人力/企业文化/创新研究
3 中原银行——打造敏捷组织，推动零售全面转型（案例背景介绍：宗锦老师与中原银行长期保持合作关系，对中原银行的业务发展十分清楚，也参与了中原银行的多项咨询项目工作）
中原银行打造数字化银行的“一横四纵一基石”战略体系
中原银行数字化战略三步走
项目群精益化管理模式
敏捷组织转型
大数据应用
双速IT交付
科技生态建设
第五节课：科技赋能（SaaS层）——打造“新零售”数字化转型的强大IT能力（两天）
案例分析：招商银行零售板块中的五大系统支撑
智象平台功能与应用介绍
先机平台功能与应用介绍
智图平台功能与应用介绍
智链平台功能与应用介绍
智网平台功能与应用介绍
W+平台功能与应用介绍
案例分析：中信银行零售板块的系统支撑能力——以M+为核心的客户经营管理闭环（案例背景介绍：中信银行M+平台是行业内最为领先的客户经营管理平台，是宗锦老师带领咨询团队，自19年至今一直在为中信银行做的标杆咨询项目）
客户洞察与策略制定——先决平台
商机管理与客户经营——M+平台
案例分析：中原银行零售板块的系统支撑
客户洞察与策略制定——知鸟平台
客户体验与平台赋能
客户经营管理平台详解
商机管理
绩效管理
活动管理等
公私联动的场景化经营体系与系统支撑详解
聚焦企业核心场景，推动公私联动的科技赋能企业财资管理（融资结算服务
、人力资源服务、税控相关服务）
聚焦生活场景，推动系统能力建设，打造生态圈
第六节课：科技赋能（IaaS层）——打造“新零售”数字化转型的强大IT能力（两天）
1、如何认知中台
阿里中台架构的由来
蚂蚁架构演进历史
结合金融的本质，理解中台领域模型的理论基础
中台架构不是普适的，也不是万能的，更不应被神化
小结：阿里中台原生特色：理念先进、实战充分、文化配套、整体效能
2、如何规划中台
中台架构是企业架构的一种形态，是由战略指引的顶层规划的产物
应用架构，对上衔接业务、对下链接技术，核心目标是双敏捷
实现金融业务敏捷的三大基石：产品敏捷化、资产客户化、客户唯一化
3、如何建设中台
中台建设方法论之一：全盘掌控的关键七要素
中台建设方法论之二：科技全视角的十二环节
中台建设方法论之三：全面协同的六角色
4、如果使用中台
构建商业能力地图，让中台提供的能力对业务可视
结构化需求两种方式对比与适用场景
构建从盘点到评估的量化管理体系，结合健康分模型立体多维评
5、如何运营中台
基于对中台的认知，制定中台的运营机制、流程与方法
从“技术支撑”到“业务运营”的视角和思维的转变
基于前台与中台需求协作模式，升级、迭代、沉淀中台能力
中台能力中心评价指标（示例）
第七节课：同业实践——详细拆解平安银行大零售转型中的“数字化能力建设”（两天）（案例背景介绍：宗锦老师带领咨询团队，为平安银行全面设计了零售转型体系，项目总金额近2000余万元，本次重点结合数字化中的IT能力建设，详细拆解平安银行如何推动零售转型）
平安银行零售顶层设计
平安银行A2A及智能化策略
平安银行O2O+T协同经营
平安银行零售数字化获客策略
大众客户经营策略
私人银行及财富客户经营策略
零售网点规划转型与改造
组织架构优化方案
第八节课：从条线经营向融合经营发展——数字化的公私联动（两天）1.推动公私联动需要聚焦三大模式转变
从银行资产负债表视角向客户资产负债表视角转变
从条线经营模式向融合经营模式转变
从独立经营体系向开放经营体系转变
2、推动公私联动需要聚焦五大方向
重新定义私人银行：高净值客户及其背后企业
以代发业务为关键抓手：打通边界
以数据共享为基础：共享共用
强化数字化运营
组建两栖作战部队
3 推动公私联动需要强化组织体系建设
全国服务一家模式
分行层面组织架构优化
公私联动的考核体系
团体金融培训体系
4 推动理念融合：用零售的方法做对公，建立“以客户为中心”的经营理念
创新基础客户经营、强化重点客户经营、拓展关联潜力客户
5 基础客群：
加强基础客户获客能力，从零售客户中寻找对公基础客户商机
强化客户经营管理能力，从人+数字化入手，一手抓对公，一手抓零售
丰富客户行业经营场景，从行业专营入手，强化行业专家+行业营销的公私联动
提升营销过程管控能力，从零售的过程管理中探索对公过程管理思路
6 重点经营客群：
深耕重点客户经营能力，强化零售+对公的服务协同
制定客户特色化解决方案，聚焦行业差异化，构建外部+内部的专家服务团队
提升重点客户服务满意度，借鉴零售客户体验评价体系，构建对公客户体验评价模型
7数字化赋能：
提升数字化拓客手段，推动零售+对公的一体化拓客
全流程商机侦测能力，强化系统对接与打通，推动对公与零售商机流转
全流程经营监控能力，以CRM系统为基础，推动全流程经营监控
第九节课：他山之石——从“新零售”行业看异业如何做好数字化（两天）
1、百联集团全渠道战略设计
全渠道客户需求与百联战略定位
业务链：全渠道引流、转化、交易、交付、售后
供应链、商品、体验
支撑要素：大数据、物流、组织、IT
引流：9项细化方案
转化：10项细化方案
交易：11项细化方案
交付：9项细化方案
售后：四位一体方案
2、同仁堂集团全渠道战略设计——聚焦OTO和客户体验——适用大健康与医疗行业对标
核心目标：事先体验提升/提升运营效率/驱动创新业务
数字化业务：全渠道数字化升级、全渠道升级需求、数字化需求
数字化能力建设：场景及体验设计、数字化能力、数字化架构
数字化客户旅程优化：线上、线下、线上线下融合
线下零售4.0模式介绍
3 以“浙江康恩贝制药数字化转型项目”详细讲解数字化转型战略的方法论与落地实践
信息化与数字化：全面开启数字化转型需率先革新数字化理念，将数字化理念与方法。根植于数字化转型战略全局
业务流程框架梳理与流程设计
应用支撑框架梳理与设计
康恩贝数字化销售转型
从公域到私域，聚焦消费者
塑造数字化的消费者旅程
微信平台内容运营
消费者运营的整体提升
康恩贝基础数据管理体系建设思路：主数据管理、总部业务控制、工厂级业务控制
康恩贝基础应用系统建设思路
康恩贝IT能力建设与优化思路
4 以伊利集团数字化转型项目详细讲解数字化转型战略的方法论与落地实践
伊利集团数字化转型总体目标与发展愿景
产品创新：创新差异化的品牌和产品
顾客运营：全方位链接产品与消费者
渠道及终端管理：终端销售方案精细规划和准确落地执行
组织支持：成熟的数字化组织
技术及系统支持：为业务提供最优系统解决方案
第十节课：零售线上与线下渠道数字化经营专项（一天）1、联动营销体系建设
分工与协同
流程优化
2、网点数字化营销专项
营销策略
规划布局
3、APP营销专项
场景建设
移动开发平台
4、网络经营/远程银行平台专项
智能建设‘
平台建设
第十一节课：零售数字化运营专项（一天）1、用户全生命周期运营设计
生命周期分析
关键时刻梳理
运营策略设计
2、蜜月期/存量运营
运营活动设计
数据洞察促活
结果反馈跟踪
3、客户成长体系建设
客户价值评定
自我驱动闭环
资源共享共建
4、运营队伍与协同机制
运营铁三角队伍建设
考核与激励政策设计
“订单制”“派单制”
第十二节课：零售业务与科技融合机制与项目管理机制建设专项（一天）推动业技融合的机制概述
项目制管理模式
形成业务/IT能力提升方案
项目集群总体业务架构规划
业务/数据建模分析
应用架构与数据架构规划
详细设计业务需求与数据需求
产品选型
项目监理
敏捷组织建设模式
为什么要敏捷
敏捷组织结构
建设敏捷组织的逻辑和方法
如何结合全行战略形成业务需求
结合自有知识资产和行业洞察力，实现从战略到业务能力的分解和解析
深入推进现状调研，全面了解、评估和分析现状
识别业务痛点，解析差距原因，形成能力提升方案
明确实施优先级，及各阶段实施任务，形成实施路径规划
业务架构设计方法论：五级业务架构
应用架构规划和设计
结合应用架构，分析数据架构现状，并设计数据架构方案
需求设计与管控
以业务需求为基础，强化沟通、评价搭建
业务测试的领先实践
如何做好项目集群管理
成立项目集群领导建设小组，形成合理的管控体系
计划管理
交付物&配置管理
质量管理
范围和变更管理
风险管理
问题管理
沟通管理
资源管理
供应商/合作商管理
案例分享——中原银行打造敏捷的零售+科技融合机制（宗锦老师带领咨询团队为中原银行打造了敏捷组织管理体系）
敏捷组织管理
敏捷组织目标管理方法
敏捷工作模式和沟通机制
敏捷文化
案例分享——系统建设中的业务与科技融合（下列案例，均为宗锦老师带领咨询团队在咨询+系统实施类项目的过程中的经验总结）
恒天财富客户经营管理平台建设中的实践经验
唐山银行新一代核心系统建设中的实践经验
贵州银行数字化建设中的领先实践
数字化新能力：让业务更懂科技
钉钉——低代码开发平台
飞书——领先的沟通协调平台
第十三节课：零售数据管理与应用专项（一天）1、数据服务化解决方案
管理场景
营销场景
运营场景
2、数据业务化解决方案
洞察能力
配置能力
策略传导
3、数据平台化解决方案
数据资产
数据整合
数据中台
4、业务数字化解决方案
数据盘点
数据落标
数据清洗
第十四节课：数字化领导力建设专项（一天）1.破冰：重新审视“领导”与“管理”
管理者是做什么？
协调资源，达成目标
协调最小资源，达成最大目标
管理者的两种思维
锁定资源，妥协目标
锁定目标，创造资源
重新发现领导力
领导VS管理
领导者养成之路
领导力与管理能力的异同
是什么在制约着管理
我们习惯用知道去界定不知道
管理者的自我管理是组织发展的关键所在
正视经验的必然影响——从纠错到发现
心想事成：想法—证据—结果
2、推进管理：正本清源、凝心聚力，领导力的十项修炼
2.1 第一项修炼：承担责任，我来
2.2 第二项修炼：领导和管理的区别，“我不知道”
2.3 第三项修炼：密切联系群众：区分追随者/走动式管理
2.4第四项修炼：领导者讲故事的四种模式
2.5 第五项修炼：当老师
2.6 第六项修炼：决策思考
2.7第七项修炼：系统思考
2.8第八项修炼：从失败中学习
2.9 第九项修炼：反思
2.10 第十项修炼：认识自己，成为自己
3、领导力向影响力变革
3.1我是谁，我该是谁——打造你的标签
3.2 我要改变什么？为什么？——KYC
3.3 失败了？恭喜你——善于总结
3.4当老师——站在客户视角
3.5讲故事——用故事帮助客户放下防备心理
3.6我来——转介
3.7 赢客篇
第十五节课：同业实践——IT规划与能力建设（两天）恒天财富数字化转型中的IT能力建设
大连银行IT规划：目标蓝图架构
贵州银行IT规划：业务发展战略解读
光大银行科技规划
天津银行战略规划之科技规划
山西农村信用社科技规划——蓝图规划、科技架构、数据架构
第十六节课：总结与答疑（1天）全部课程体系回顾
总结答疑

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