银行服务窗口高效服务礼仪


《银行服务窗口高效服务礼仪》
主讲：马梓溪
【课程背景】
金融业的全面开放，外资的全面进入，对国内商业银行业既是挑战也是机遇。中国商业
银行要在短时间内完成转型，建立起国际水平的经营模式，如何缩小同外资银行的差距
是很多银行面临的问题。
银行营业网点是与客户的重要接触点，是商家竞争的前沿阵地，是“兵家”必争的要地。
银行营业网点是产品销售中心，是服务提供中心，是银行形象中心。作为银行，无论其
内部流程多么顺畅，岗位设置多么合理，管控体制多么完善，产品研发能力多么强大，
这一切都不足以说明任何问题！员工服务水平带给客户最直接的感受，感受对于客户来
讲意味着银行的整体管理水平，客户绝不会因为你内在的完美修炼而为你提供的产品或
服务买单。客户就是“以貌取人，以感受定论”，客户不可能深入内部来充分认识和考察
你，我们向客户展示实力的全部砝码和舞台也许只有营业厅，因为这是客户唯一看得见
摸得着的。
真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的
内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。
我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求
，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

【课程收益】
• 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质
• 通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态
• 通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益
•
通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作
要领，提升个人形象
•
通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作
效率
• 通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度

【课程特色】
➢ 互动式授课，易于学习不枯燥，多大组讨论，两人小组实操；
➢ 先示范，后练习，动作口诀容易记，讲师手把手指导，掌握核心；
➢ 结合银行五岗联动定制礼仪操，易学易掌握

【培训对象】
银行柜员、大堂经理、客户经理及其他相关银行职员

【课程时间】
1－2天，6小时／天
第一模块：服务之美从何而来？
➢ 服务在客户未开口之前
➢ 银行的服务变革
➢ 银行发展的三个阶段：服务化，规范化，价值化
➢ 银行服务的三个层次
案例：招商银行，工商银行，东亚银行
培训方式：分析、讲解、案例

第二模块：如何打造一流的职业形象？
➢ 个人形象的重要性分析
• 塑造良好的第一印象
• 第一眼印象=第一印象=首轮效应
• 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
• 自信是职业形象的开始
➢ 仪容礼仪
• 面部修饰
• 发型要求：颜色、长发要求、短发要求
• 男士，女士发型的打理
• 美容化妆：化妆的重要性
➢ 仪表礼仪
• 服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
• 丝巾的系法
• 配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
• 男士西服的穿着与搭配
• “三个三”原则
• 西服的面料、颜色、款式要求
• 衬衫与西服的搭配
• 领带是男人的酒窝
• 细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、公文包
互动：现场模特展示并调整着装细节
互动：女士发型标准
培训方式：分析、讲解、展示，调整

第三模块：如何用您优雅的举止，让客户感受到我们的真诚？
➢ 银行服务规范的两个关键
• 微笑服务的魅力
• 服务中得体的手势与动作规范训练
➢ 银行服务规范的三个到位
• 表情到位
• 动作到位
• 语言到位
➢ 银行服务规范四重进阶
• 大方亮相：大堂经理致意问候
• 从容定格
• 形神兼备
• 整齐划一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿
练习：微笑操，眼神，动作的训练
培训方式：讲解，示范，训练，点评

第四模块：客户经理的服务接待，方式不对可能会怠慢了你的客户？
• 问候礼仪：点头、鞠躬、握手礼的运用及场合
• 称呼的基本要求与礼仪规范
• 握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
• 名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌
• 介绍的分类：自我介绍，第三方介绍的要求与顺序，举止规范
练习：两人一组相互练习
培训方式：讲解，示范，训练，点评

第五模块：尊卑有序，如何灵活安排位次方式让客户更舒服？
➢ 动态情景下的位次排列
• 行走
• 上下电梯
• 乘坐电梯
➢ 静态情境下的位次排列
• 会见，会谈，会议的排列
• 轿车规范，乘车仪态规范，乘车禁忌
练习：现场绘制会议及乘车位置
培训方式：分析，讲解，示范，点评

第六模块：好的服务都是被“设计”出来的，银行服务7107法则你会了吗？
➢ 厅堂人员服务七步法
➢ 柜面人员服务规范十步法
➢ 理财经理财务规范七步法
练习：厅堂人员，柜面人员，理财经理规范礼仪操
培训方式：分析，讲解，示范，训练

第七模块：如何减少客户投诉发生的概率？
➢ 投诉的分类
➢ 处理投诉“三步七要”
➢ 投诉的原因分析
➢ 接待客户投诉的基本程序及解决方案
➢ 客户投诉对企业具有正面的意义
➢ 客户投诉对服务人员的意义
培训方式：分析，讲解，视频案例

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