《触点思维——服务创新与工作改进》
《触点思维——服务创新与工作改进》详细内容
《触点思维——服务创新与工作改进》
《触点思维——服务创新与工作改进》【课程场景】
服务不是口号，服务不是成本，服务是企业利润的基石。服务已不单是销售人员、售后服务人员或服务型企业员工关心的事，满足客户的需求是企业可持续发展的必由之路，不断创新一流的服务已成为企业竞争的新焦点。
服务的创新本质是感觉上的打造，就是提升用户体验的每一个关键点。这个方法就是“触点管理”也叫“触点服务创新”。品牌、产品、服务等在各个方面各个环节与用户的接触点，包括视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉以及心理上所接触的每一个点，都可以叫做触点。简单点说，就是抓住与用户接触的各个“关键时刻”。通过接触点的规划、设计和管理，使这些与用户接触的关键时刻变为用户满意的点，从而继续下一步。
false【课程收益】
通过触发点的创新改进，提升服务力
通过客户体验地图绘制，建立同理心
通过拆分工作服务流程，找到改进点
通过加减乘除基本方法，痛点变爽点
【培训特色】
趣味性：建立 乐在其中的体验感；场景搭建、用手思考、实战模拟；
参与性：学员是主角，可以调动全身心参与，教练更多是引导者的角色；
互动性：充分运用听、说、学、做、改等一系列学习手段，开启一切可以调动的感官功能，对所学理念形成深度团队记忆。
【培训目标】
找到服务中的潜在影响点，在每个关键时刻改进升级，持续创新。
【培训对象】客户服务、服务流程设计人员、公司部门间内外部服务者
【课程时间】6学时
【课程内容】
第一节 同理心：换位思考，感同深受
服务是有温度的沟通
沟通四大目的：说明事物、表达感情、建立关系、进行企图
沟通是信息和情感的传递；沟通过程就是把别人变成自己人的过程
客户关系的建立模型
过程：不认识——认识——喜欢——信任——尊重——合作伙伴
方法：接触——同步——了解——担当——交集
接触法：爱的基础是接触
同步法：同流才能交流
了解法：人人都是斯诺登
2785745173355担当法：责任稀释跳动定律
交集法：朋友是麻烦出来的
用户画像：用户思维+客户视角
同理心探询
用户访谈
用户画像
用户场景模拟
拆解：细分产品和服务，定义问题点
创新工具——从“迪士尼策略”到“三个盒子”
触点盒子：TOUCH触点——找到工作中需要改进的痛点，作为创新的发力点
亮点盒子：THINK亮点——通过脑力激荡激发灵感，为工作改进注入闪光点
试点盒子：TRY试点——实践是检验真理的唯一标准，收敛落地，试错迭代
触点图：罗列出在这个流程之中，目标人群可能会接触到的触点。
情绪波动图：找出痛点和爽点关键时刻
机会热点图：每一个痛点都是创新机会点
214122046990亮点：引入注目
痛点：解决问题
痒点：激发欲望
喜点：砰然心动
笑点：娱乐精神
泪点：感动营销
靓点：视觉呈现
第三节 创新：加减乘除，激发创意
3642360216535加一加：重新组合、混搭杂交
减一减：取消删除、化繁为简
乘一乘：放大提高、长板加长
除一除：缩小降低、短板补足
呈现：服务改进方案路演，收集反馈进行改进
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