《打造银行厅堂网点优质服务礼仪》
《打造银行厅堂网点优质服务礼仪》详细内容
《打造银行厅堂网点优质服务礼仪》
打造厅堂网点优质服务礼仪
主讲：张瑶
课程背景：
厅堂网点客服礼仪形象是企业系统本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用客服管理中的规范礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化与水平。并且厅堂网点属于服务特性，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对厅堂网点管理工作具有重大意义。当你面对客户时必须保持衣着整洁，举止得体，精神饱满，端庄大方规范的个人形象及高效沟通技巧方可在职场中取胜！礼仪似春风-失礼失人生！
课程收益：
1．塑造厅堂网点优质服务形象，塑造企业好口碑；
2．掌握服务意识提升技能技巧；
3．掌握标准化服务礼仪操作；
4．掌握接人待物文明用语；
5．掌握优质服务沟通技巧；
6．掌握减少客户投诉的方法。
课程模块：
6350135890课程时间：1天，6小时/天
课程对象：厅堂、网点工作人员
课程方法：理论讲解+案例分析+故事分享+情景模拟+实操演练+诊断点评
课程大纲：
第一讲：展示新时代厅堂网点员工职业形象新面貌(篇)
一、形象的作用
35179002032001．形象为我们传递的是什么？
2．营业厅温馨服务的微笑
3．整齐的着装品位
二、形象的传播力量
1．构建和谐温馨厅堂家园
2．企业人健康、美丽、自信
第二讲：如何培养服务意识(篇)
一、什么是服务意识？
1．解析服务意识
2．你具备服务意识吗？
案例：请你判断你更喜欢谁？
二、首问责任制
1．首问原则
2．真诚法则
3．不忘初心
4．用心行动
三、何为服务礼仪
1．标准的职业形象着装礼仪
2．仪容仪表仪态礼仪
3．服务态度语气
4. 服务行为规范
案例：高铁站遇见的服务人员
第三讲：标准的成功职业形象塑造（篇）
一、职场厅堂网点工作人员的标准化职业形象呈现
1、“仪容、仪态”礼仪
a 表情训练
3797300228600b 发型要求
c 面容要求
d 体味要求
e 手部要求
f 站姿、坐姿、走姿及蹲姿训练
g递物、接物及服务指引手势训练
h 服务大厅引领综合礼仪训练
i 现场仪容、仪态通关检索
2、 “仪表”礼仪
1）男性着装规范
a 职业装纽扣系法
b职业装口袋慎放物品
c职业装保持不卷不挽
d要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带
e鞋子、袜子协调搭配并保持清洁
f男士穿职业服的“三个三”原则
2）女性着装规范
a 发型、面容、化妆、衬衫、工牌、领带、鞋袜规范要求
b女性着装注意六大禁忌
第四讲：优质服务接待礼仪（篇）
一、社交视线关注礼仪
1．迎接客人、3米内注视客人
2．与客人交谈，目光与社交凝视区
3．与女士交谈时，目光禁忌
4．与新客人交谈时，目光与间断性接触
5．倾听时，目光专注、适时回应、交流
二、称呼礼仪
3562350247650针对不同客人，称呼可有以下六种选择：
1．职务性称呼
2．职称性称呼
3．行业性称呼
4．性别性称呼
5．姓名性称呼
6．年龄性称呼
第五讲：打造新时代厅堂网点人员的服务气质（篇）
一、关于走姿三大心理效应
1．自信欣赏法
2．近因效应法
3．晕轮效应法
二、标准服务手势+训练
1．刀板型分析
2．军人指分析
3．内扣式分析
4．水滴式分析
三、服务眼神与形体的协调关系+训练
1．面部表情
2．目光接触
3．肢体语言
4．人际距离
5．语音语调
6．行为呈现
第六讲：提升网点工作人员与客户的和谐关系（篇）
一、解码“优质服务四项原则”
1．礼仪与心理素质的培养
2．礼仪与行为素质的培养
3．礼仪与专业知识能力提升
4．礼仪与知行合一的行动力
案例：王老太正在缴费
二、服务沟通语言使用准则
1．文明用语礼之用
2．礼貌与规矩互用
3．电话礼仪及沟通
4．回访沟通礼仪步骤
三、引领接待人际礼仪
3454400571501．引领、三位手姿
2．上下楼梯的礼仪
3．遇见走廊的礼仪
4．见面点头招呼礼
5．征询问话的礼仪
6．及时回复的礼仪
案例：迎接上级领导的工作检查
复盘总结、制定行动计划
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