张涛《大数据时代的危机沟通与应对》


《大数据时代的危机沟通与应对》

【课程背景】

目前，移动互联网、新媒体、物联网的快速发展，以及智能终端、视频监控的快
速普及，使得全网数据量呈现爆炸式增长。每天大数据带来的碎片化新闻给大众
带来欣喜和刺激的同时，也极大地提升了大众对社会事件的认知水准。这种急速
海量传播也悄悄地改变着人们对于公共事件的关注方式。网民的猎奇心理时刻期
待每次事件中反转的出现，这很大程度上要求我们尽可能在最短的时间内应对和
处理危机事件。这在危机信息预警、正确引导舆论和处理危机事件等方面，给企
业带来严峻的挑战，一旦措施不合理，则会严重冲击企业的经营管理和形象品牌
，有的是不可逆的。可以说大数据环境下如何传播和构建企业形象是当前每个企
业必须面临的现实问题。
企业经营发展过程中无法回避的头痛问题，可能出在研发、生产、资金、物流
方面，也可能在人才、销售、市场、管理等部门。有的企业选择绕开问题，但多
数选择了积极应对。目前，企业外部环境已经让企业经营变得越来越透明，尤其
是上市企业。企业的任何风吹草动都可能引起舆论的关注，正面引导舆论必不可
少。言语表达能力、资源综合利用能力、媒体联通能力、一线处理问题能力越来
越成为企业管理人员必须具备的基本能力。


【课程收益】
✓ 了解大数据时代危机的潜在来源及特性
✓ 认识“舆商”与“事商”在应对危机中的重要作用
✓ 处理危机的方式有哪些
✓ 危机管理中的沟通原则和流程
✓ 如何在危机发生时正确处理与外界关系
✓ 基本掌握操作性很强的危机处理及网络舆情控制方法

【课程模式】
培训内容：解读危机处理案例、线上线下方法结合、实现可操作性

【课程大纲】

|纲要 |主要内容 |方式 |
|第一部分： |一、“舆商”与“事商”的具体表现形式 |情景模拟对抗部分演练案例 |
|社会新形态 |； |： |
|下为什么急 |1、什么是事商； |近日某瓜子生产企业遇到网 |
|需“舆商”和“|2、什么是舆商； |络造谣，说该企业有两名员 |
|事商”？ |3、怎么培养事商和舆商。 |工疑似新冠，已经被拉走隔 |
| |二、机构与个人“舆商”如何互补； |离，企业暂时封闭停产，对 |
| |三、鬼谷子如何帮助我们化解社会及 |库房现存产品大规模排查。 |
| |企业发展过程中的沟通障碍； |据了解，企业没有任何疑似 |
| |1、什么叫捭阖之道； |病例，生产销售都很正常。 |
| |2、什么叫得其情乃制其术； |管理层怀疑是竞争对手在销 |
| |3、什么叫摩之以其欲； |售旺季前的市场操作； |
| |4、善找第三方的真正含义是什么。 |某酒店出现性侵事件，单身 |
| |四、网络舆情是如何发酵的？ |女孩入住酒店当晚，凌晨两 |
| |1、如何撤搞； |点左右，一遭陌生男子拿钥 |
| |2、对方如何利用事件发酵舆论； |匙进入女子房间实施性侵， |
| |3、成本加大的两个标志； |但未遂，女孩及家属质疑酒 |
| |4、快速处理的步骤。 |店的安保问题并提出索赔； |
| |五、面对舆论危机如何分角度降低舆 |北京某食品企业，百年老号 |
| |论热度？ |，其生产销售的月饼非常有 |
| |1、如何把混乱因素植入物理空间。 |市场。一位消费者在八月十 |
| |六、微博和微信在不同事件中的作用 |五前到超市购买了该品牌的 |
| |？ |月饼，但回家后发现包装盒 |
| |1、如何区别微博和微信对不同事件的|上的日期是去年的，随即返 |
| |传播作用； |回超市并购买了近3万元的该|
| |2、怎么应对双微。 |品牌月饼，并致电该企业索 |
| |七、舆论危机中如何面对政府、大众 |要赔偿37万； |
| |和员工？ |河北某食品企业，消费者在 |
| | |超市购买了该品牌的面包， |
| | |回家后，在食用过程中发现 |
| | |面包中有类似头发的异物， |
| | |致电企业商讨解决办法，期 |
| | |间也提出500元可以交换吃剩|
| | |下的并带有异物的面包； |
| | |工程分包过程中，在你单位 |
| | |不知情的情况下，分包商没 |
| | |有及时给工人派发薪水，导 |
| | |致工程结束后，大量工人聚 |
| | |集在你单位门口讨薪，并扬 |
| | |言要去市政府找市长评理； |
| | |某家具企业，消费者定制了 |
| | |一套装饰柜，安装过程中在 |
| | |墙面不是承重墙的条件下（ |
| | |安装前提一定是承重墙）， |
| | |工人还是安装了。一个月后 |
| | |装饰柜脱落，摆放的工艺品 |
| | |受损严重，消费者说损毁的 |
| | |瓷器系珍贵古董，提出巨额 |
| | |索赔； |
| | |近日，你辖区居民约30人到 |
| | |北京天安门广场静坐维权， |
| | |初步了解，是参与了项目集 |
| | |资，本金被骗，因金额较大 |
| | |，追查难度较大，时间拖得 |
| | |比较长，且受害人老人居多 |
| | |，想通过到北京上访引起政 |
| | |府的重视； |
| | |你企业生产车间突发燃爆， |
| | |多人受伤严重，面对政府的 |
| | |调查，媒体的质疑，受伤家 |
| | |属的指责，你怎么办？ |
| | |某化工企业近日发生化学品 |
| | |泄漏，周边居民能闻到明显 |
| | |的异味，因为担心饮用水受 |
| | |到污染，附近居民到超市抢 |
| | |购纯净水，当地政府组成调 |
| | |查组入驻企业，责令你企业 |
| | |尽快告知详情并安抚周边居 |
| | |民； |
| | |你单位员工使用微信不当， |
| | |转发评论朋友微信文章是使 |
| | |用了不当言论，言辞激进， |
| | |违反了相关规定，上级政府 |
| | |了解后要求开除此人并对单 |
| | |位年轻人开展思想理论培训 |
| | |，确保不会再发生类似事件 |
| | |； |
| | |你单位主要领导违反酒驾规 |
| | |定，并被夜查赶上，作为反 |
| | |面教育在当地电视节目中播 |
| | |出，单位信誉受损，企业股 |
| | |票微跌，董事会非常不满意 |
| | |； |
| | |12、近日，网络出现负面文 |
| | |章或帖子，怎么处置？ |
|第二部分： |危机处理中面对媒体时内容准备的三 | |
|如何面对纷 |个层次； | |
|繁复杂的多 |如何理解鬼谷子的‘与贵者言，依于势| |
|媒体时代 |’； | |
| |面对资深记者采访的几个关键技巧 | |
| |内容准备 | |
| |信息准备 | |
| |情绪准备 | |
| |方式准备 | |
| |环境准备 | |
| |网络事件处理中的几个关键点。 | |
| | | |
| | | |
| | | |
|第三部分： |如何跟对方谈？ | |
|危机事件处 |什么人适合危机沟通； | |
|理中需要注 |谈判中需要注意什么。 | |
|意的几项工 |如何调整转换情绪？ | |
|作 |弱与强的转化； | |
| |选代表要注意什么； | |
| |解释政策的技巧。 | |
| |如何统筹关系找对第三方？ | |
| |善找第三方的两个层面。 | |
| |突发事件现场管理中的几个关键点： | |
| |现场把控； | |
| |口径调整； | |
| |对方漏洞。 | |
|第四部分： |具体要求： |主要练习： |
|情景演练 |每组挑选一个情景，准备30分钟（主 |提高突发事件应对效率。 |
| |要是丰富情景内容） |1.练习缜密思维、信息收集 |
| |小组代表陈述事件经过、已知的具体 |归纳处理、言语表达及优化 |
| |信息，并给出解决方案。 |、大局视角、瞬时反应、资 |
| |其它组针对解决方案提出质疑和以“如|源分析及利用的能力 |
| |果……,怎么办……”来提问！ |2.团队合作、责任分工及领 |
| | |导力等能力。 |

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