刘映吟《新形势下银行现场网点管理》（6小时含投诉管理版）

《新形势下银行网点现场管理》
主讲:刘映吟 约6小时
【课程背景】：
"银行不再是一个地方，而是一种行为。"布莱特·金在他著名的畅销书《Bank4.0》中这样
指出。而眼下，我们发现他的预言正被银行业以不可想象的势头在付诸实践。
国内外各类大小型银行近年来快速抢滩互联网领域，自动办卡机、智能机器人、远程
可视柜台……这些新玩意儿逐渐登陆银行网点，为客户带来更新奇、高效、便捷的金融服
务，银行业新一轮网点升级换代的浪潮已经袭来。基于这样的大环境，大堂经理如果还
将自己定位于厅堂的客户识别、分流与维护的岗位必将被淘汰。因此银行培养一支专业
的智能网点管理队伍是新一轮网点的重要工作。
【培训对象】：网点负责人、大堂经理
【课程特点】
培训中采用“全员参与＋行动演练”，旨在使学员在参与中“悟道精髓”，演练中“得到实践
”。培训中穿插“管理案例”，旨在通过“情境再现”，找出“问题”，得出“解决方法”。
【课程主要内容】
第一模块：智能化网点“服务营销”全景蓝图
← 营业网点服务营销愿景
← 营业网点服务营销面临的困境
网点人员主动服务营销意识欠缺
客户对推销式营销明显抗拒
排队与沟通问题引起可投诉频发
网点各部门间沟通与协作不畅
← 员工工作现状与工作心声
← 客户服务的相关数据比例解析
← 场景案例分析：智能化网点服务营销一体化管理的原则
← 智能化网点岗位职责细化及管理
← 服务营销的四种状态解析
← 智能化网点的目标与主要提升点

第二模块：厅堂资源协调与客户互动提升
厅堂资源管理的定义
为什么大堂经理做好厅堂资源管理是如此的重要？
厅堂资源管理的核心目的

第三模块：优化网点布局增强客户互动
1、智能化网点的营销布置与陈列
2、客户体验与产品展示区的互动规律
3、营销服务区的互动规律
4、自助交易与预处理区的互动规律

第四模块：智能化网点的人员管理
“走动式”管理实时关注员工动态
“走动式”管理的时机选择
← 上班前20分钟的走动--为客户创造一个良好的体验环境
← 业务高峰期现场走动--启动柜面的快速营销
← 柜面交接班的走动--合理安排柜员的交接班时间
← 下班前15分钟的巡检--为一天的工作划上完美的句点
客户焦躁情绪的行为表现及安抚方法
客户已经萌芽出敌意情绪的行为表现及安抚方法
客户有抱怨或投诉倾向时的行为表现及安抚方法

第五模块：案例中的客户投诉分析
一、银行业一线人员客户投诉场景分析
案例1讨论《业务办理不畅的厅堂客户投诉》
案例2讨论《那个“被插队”的客户》
1. 柜面人员容易遇到的客户投诉类型
2. 大堂经理容易遇到的客户投诉类型
3. 客户经理容易遇到的客户投诉类型
讨论分享：投诉客户画像与一线人员自我画像
第六模块：客户投诉觉察与心理分析
一、客户不满情绪觉察
1.客户容易爆发不满情绪的厅堂区域
2.客户焦躁情绪的行为表现及其心理状态
3.客户已经萌芽出敌意情绪的行为表现及其心理状态
4.客户出现投诉倾向时的行为表现及其心理状态
二、银行业客户投诉产生的原因与心理诉求
1. 银行业客户投诉产生的原因分析
➢ 业务办理环节沟通问题产生的投诉
➢ 条款认知环节立场问题产生的投诉
➢ 服务环节态度问题产生的投诉
➢ 服务环节效率问题产生的投诉
➢ 客户性格与心理层面产生的投诉
互动：感同身受，体会不同原因促使下的客户投诉演绎与分析
小组分析任务：不同投诉原因客户在投诉时的心境与内在需求分析
2. 投诉场景区分：客户投诉的心理诉求种类
➢ 求安慰心理下的投诉
➢ 求发泄心理下的投诉
➢ 求赔偿心理下的投诉
➢ 求尊重心理下的投诉
➢ 求平衡心理下的投诉
3. 为什么有客户选择不投诉
案例讨论与分析：《诉与不诉的心理反差》
三、客户投诉时的心理与需求分析
案例：《情绪化客户的言外之意》
1.客户投诉时是否表里如一
2. 客户语言、肢体动作等透露了什么
➢ 客户投诉时微表情里隐藏的秘密解析
➢ 客户投诉时微动作里隐藏的秘密解析
➢ 客户投诉时微语言里隐藏的秘密解析
3.客户投诉时的显性诉求与潜在诉求
➢ 体会式互动：客户处境与心境之感同身受
➢ 任务式互动：客户显性诉求与潜在诉求分析

第七模块：客户投诉处理技巧（结合场景讨论与演练）
一、客户投诉处理中可以运用的心理学效应
1. 默认效应的理解与运用
2. 锚定效应的理解与运用
3. 心理账户效应的理解与运用
二、银行一线人员处理客户投诉时的禁忌
案例讨论与分析：《杠精客户的投诉历程》
1. 透过语音语调察言观色看心理潜台词
小组互动任务：大家来找茬之客户微语言中的细节分析
2. 话术禁忌--言语表达中容易引火烧身的行为
➢ 推卸责任是大忌
➢ 急于辩解的后果很严重
➢ 漫不经心等同于引火烧身
➢ 敷衍了事的后遗症
3. 处理客户投诉的原则
互动：小组讨论并总结，老师引导并点评
➢ 先处理心情，再处理事情
➢ 耐心倾听抱怨并设法平息
➢ 将心比心
➢ 迅速处理，避免后患
三、沟通话术技巧--客户投诉处理“孙子兵法”
1. 如何避免单个投诉演变为群体事件
案例分析《秋菊型客户的电话轰炸》
引导讨论：大事化小的三十六计
2. 运用语言引导为客户“灭火”
平凡的一句话可能是大“武器”
互动：客户投诉处理过程中的专业化与共情能力
3. 巧用同理心把客户拉入统一“战线”
4. 投诉处理中这些话能以柔克刚
5. 投诉中承诺时的要点与禁忌
6. 客诉处理续集：寻找双赢的平衡点
互动：学生讨论与计划制定、模拟演练、现场点评与改进指导

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