《赢在沟通-客户服务技巧提升》（保险业-1天）

赢在沟通-客户服务技巧提升
主讲：刘映吟
课程背景：
金融行业客户拥有哪些特点？
客户异议与投诉产生的原因有哪些？
客户投诉处理妥当是否可能柳暗花明？
客户投诉处理中的“孙子兵法”。
如何培养发生投诉的客户成为我们的忠实客户？
课程着眼于客户投诉时的真实内心想法与核心需求分析，使学员拥有正确对待客户投诉的心态，并运用实用性的投诉处理步骤与沟通方法巧妙化解客户的心中怒火，同时，帮助学员在妥善处理客户投诉的同时，化危机为转机，培养客户忠诚度，实现企业口碑宣传与个人品牌塑造的双赢局面。
课程特色：
1.结合授课者十余年中高端客户服务经验，去粗取精，避免纸上谈兵；
2.从客户真实内心世界入手，让学员快速掌握有效的客户投诉处理实战技巧；
3.融入游戏导入、案例分析、模拟实战等多元化的教学手段，使学员在乐趣中运用阳光心态妥善处理客户投诉；
4.基于教练技术和行动学习法的教学方式，学员易于接受和吸收；
5.所授技巧科学实用，学员受益明显、见效快。
课程目标
通过该课程的学习，学员能够得到以下提升：
拥有正确对待客户投诉的积极心态，并将之转化为正向的行为；
了解客户投诉产生的原因，掌握分析客户投诉实际需求的能力；
针对不同的客户投诉和需求运用科学的步骤和方法妥善处理客户投诉；
掌握客户投诉全过程的化解技巧，安抚客户并获取信任；
掌握客诉处理后的客户维护技巧，实现化投诉为忠诚。
课程时间
1天（6小时）
适用学员
金融行业各层级营销管理人员、销售人员、客户服务人员、网点负责人。
课程形式
讲授方式：老师引导式讲授、小组互动讨论、课堂示范与模拟演练、思维导图制作、交互点评、案例分享与视频分析、行动转化引导等。
课中，学员为主体，讲师做引导，需要充分互动、讨论与演绎。
课后，学员以小组形式进行课程总结与行为转化，学以致用。
设备道具：话筒、投影仪、扩音设备（有视频播放）、白报纸（案例分析练习使用），彩色笔（四色为宜），A4白纸，四色便利贴。
课程纲要
第一篇章：正确认识客户投诉
课程导入
团队破冰：扩大公开象限之四维沟通呈现
1.案例分享《一句话引发的群体恐慌事件》
2.学员分析与讨论：
2.1客户投诉带给我们困惑了吗？
2.2客户为什么投诉？
2.3客户投诉的利与弊都有什么？
深度解读客户心理冰山
1.冰山第一层：客户的情绪感受
2.冰山第二层：客户的观点
3.冰山第三层：客户的期待
4.冰山第四层：客户的渴望
5.冰山第五层：客户的自我
三、保险行业客户投诉产生的原因与心理诉求
案例讨论：《理赔沟通中的乌龙事件》
保险行业客户投诉产生的原因分析
1.1销售环节沟通问题产生的投诉
1.2理赔环节立场问题产生的投诉
1.3服务环节态度问题产生的投诉
1.4其它类型投诉
互动：感同身受，体会不同场景下的客户投诉演绎与分析
小组分析任务：不同客户投诉时的心境，投诉的原因
四、身份认知与关系解读
处理客户投诉时，我们的角色
受气筒--复读机--清道夫--心理医生
客户投诉时的状态和角色解析
客情关系解析
五、客户沟通时的状态解析（含学员演绎）
冰岛型行为演绎与解析
工厂型行为演绎与解析
友好动物园型行为演绎与解析
春日暖阳型冰岛型行为演绎与解析
第二篇章：客户投诉觉察与心理分析
客户不满情绪觉察
1.客户容易爆发不满情绪的厅堂区域
2.客户焦躁情绪的行为表现及其心理状态
3.客户已经萌芽出敌意情绪的行为表现及其心理状态
4.客户出现投诉倾向时的行为表现及其心理状态
二、客户投诉的心理诉求种类
1.求安慰心理下的投诉
2.求发泄心理下的投诉
3.求赔偿心理下的投诉
4.求尊重心理下的投诉
5.求平衡心理下的投诉
6.为什么有客户选择不投诉
案例讨论与分析：诉与不诉的心理反差
三、客户投诉时的心理与需求分析
1.客户投诉时是否表里如一
2. 客户语言、肢体动作等透露了什么
2.1客户投诉时微表情里隐藏的秘密解析
2.2客户投诉时微动作里隐藏的秘密解析
2.3客户投诉时微语言里隐藏的秘密解析
3.客户投诉时的显性诉求与潜在诉求
3.1 体会式互动：客户处境与心境之感同身受
3.2任务式互动：客户显性诉求与潜在诉求分析
客户心理冰山侧写与分析（学员讨论呈现）
客户普适性心理需求
客户心理冰山各层次解析
冰山下的行为心理呈现
第三篇章：正向沟通与客户投诉处理技巧
一、互动游戏：正向沟通中的73855原则
做--学--悟--举一反三
二、客户沟通中的话术与技巧
1.正向沟通中“听“的技巧
2.正向沟通中“问”的四项心法
3.正向沟通中“答”的技巧
4.正向沟通中的关键话术
三、处理客户投诉时的禁忌
案例讨论与分析：《如何应对寿险服务柜面非正常集中业务》
察言观色很重要
小组互动任务：大家来找茬之客户微行为中的细节分析
那些容易引火烧身的行为
2.1推卸责任是大忌
2.2急于辩解的后果很严重
2.3漫不经心等同于引火烧身
2.4敷衍了事的后遗症
3.处理客户投诉的原则
互动：小组讨论并总结，老师引导并点评
3.1先处理心情，再处理事情
3.2耐心倾听抱怨并设法平息
3.3将心比心
3.4迅速处理，避免后患
四、场景讨论与演绎：客户投诉处理“孙子兵法”
1.如何避免单个投诉演变为群体事件
1.1案例分析《营业大厅里的不速之客》
1.2引导讨论：大事化小的三十六计
2．进入正式面谈之前运用小技巧为客户“灭火”
2.1小物件可能是大“武器”
2.2互动：练就倾听时的眼神、动作与表情三点合一的专注与专业
3. 巧用同理心把客户拉入统一“战线”
4.投诉处理中这些话能以柔克刚
5.投诉中承诺时的要点与禁忌
6.客诉处理续集：寻找双赢的平衡点
互动：学生讨论与计划制定、模拟演练、现场点评与改进指导
五、不同性格类型客户的投诉诉求分析与情绪安抚技巧
1.主导型的客户投诉分析与解决
2.社交型的客户投诉分析与解决
3.分析型的客户投诉分析与解决
4.犹豫型的客户投诉分析与解决
第四篇章：客户忠诚度培养
一、如何与客户做朋友
1.根据不同客户的性格，抓住他/她的核心需求
1.1主导型客户欣赏你做什么
1.2社交型客户都有哪些核心特点
1.3分析型客户应该怎么打动
1.4犹豫型客户最在意什么
2.不同类型客户脑电波思维导图
2.1真实案例分享：《客户助力下诞生的高级营业经理》
2.2小组任务：客户脑电波思维导图制作
2.3学员分享、老师点评、核心点总结
二、和谐关系的创造与维护
1. 案例分享：《客户也懂感恩》
2.客户关系维护关键点
2.1创造完美的客户体验：把握五个关键的KPI指标
2.2抓住契机让客户牢记你的个人品牌
2.3客户需求层次的解析
2.4超满意度才是王牌
2.5塑造你的“被利用价值”
2.6打破拘谨心理和瓶颈期
3.核心客户忠诚度培养计划的制定
三、课程回顾与行动转化（课纲后附方案）
1.小组演绎：《正向沟通与服务技巧》
2.引导式内容总结
3.学员不同版块的心得与经验分享
4.制定行动转化计划表
四、Q&A问答环节
《赢在沟通--客户服务技巧》
课程行为转化方案
时长：1-1.5小时
形式：演练+点评+头脑风暴总结+分享，5-6人一组，小组形式完成。
任务：客户服务模拟演练
演练内容：根据白天学习的客户服务沟通技巧和差异化客户性格偏好，选择主导型、社交型、分析型、犹豫型客户中的其中一种进行场景创建，模拟一段3分钟左右的客户现场服务的场景对话（服务沟通与客诉处理场景均可），根据模拟的心得总结出在今后工作中有利于跟他/她建立良好关系的服务行动转化要诀，演练后进行分享。
时间进度安排：
学员分组讨论与准备：10分钟
分组演绎与呈现：25分钟
小组间交叉点评：10分钟
小组总结与分享：20分钟（鱼刺骨形式呈现）
教师点评与总结：10分钟

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