《金牌客户经理的自我修炼》（1天）

金牌客户经理的自我修炼
主讲：刘映吟
课程背景
刚步入客户经理岗位是否有迷茫？
想要探索自我认知与职业生涯发展的知行合一？
客户心思藏得太深？
客户关系打造过程中的个人品牌营销不易？
时代发展很快，同业竞争激烈，客户分层标准越来越精细化，客户差异化的需求和性格决定了他们对于销售人员、服务模式、营销方法等不同的喜好，而客户经理的自我认知与修炼则成为了客户关系管理的决定性因素。　
该课程聚焦客户经理角色认知、职业生涯发展、客户心理与行为分析、客户经理个人品牌营销四个维度，将管理学中的新概念、新模型，以及人格心理学和行为心理学分析工具融入到对差异化客户的分析中，帮助学员从心理层面进行把关，并通过互动课堂模式引导学员进行自我探索与生涯规划，从“心”激发工作效能。
课程特色
1.结合授课者十余年团队管理及心理学知识经验，去粗取精，避免纸上谈兵；
2.从员工真实内心世界入手，用引导式课堂模式让学员快速掌握有效的自我认知、生涯探索、思维拓展与客户心理分析的技巧，进行有效赋能；
3.融入游戏导入、案例分析、模拟实战等多元化的教学手段，使学员在乐趣中运用阳光心态面对岗位的转变，化压力为动力；
4.结合斯坦福大学人生设计课程的相关理念和工具引导学员思考与行为转化；
5.基于教练技术和行动学习法的教学方式，学员易于接受和吸收；
6.所授技巧科学实用，学员受益明显、见效快。
课程时间
1天（6小时）
适用学员
金融业客户经理岗位人员。
课程形式
讲授方式：老师引导式讲授、小组互动讨论、客户形象导图、课堂示范与模拟演练、交互点评、案例分享与视频分析、行动转化引导等。
设备道具：话筒、投影仪、扩音设备（有视频播放）、白报纸（案例分析练习使用），彩色笔（四色为宜），A4白纸，四色便利贴。
学员需完成课程交付：个人奥德赛计划、客户形象导图、小组行为转化总结。
课程纲要
第一篇章：客户经理角色塑造
一、互动小游戏导入
1.知识的诅咒--自我转变
2.Only One /Call me--自我认知
3.用故事力打造你的个人职场品牌
SCR/STAR模型
4.自我展现与共情分享
二、客户经理角色塑造
1. 客户经理角色的更迭
2. 打造个人品牌的金三角
3. 客户经理的四维价值解读
三、客户经理工作中的情绪陷阱
1.踢猫效应
2.沉没效应
3.情绪ABC效应
4.超限效应
四、互动：客户喜欢什么样的我们
1.自我认知的延伸
2.客户素描与客情关系认知
3.客户认养阶段的个人IP打造
4.客户关系管理过程中的差异化印象打造
五、客户经理工作中的四大障碍突破
看不见--首因中的反差萌
记不住--沟通中的画面感营造
信不过--故事力触动蜥蜴脑
3399790170815知识的诅咒--深入浅出表述法
客户关系建立全流程剖析
1.权威背书核心重点与话术规范
2.客户认养核心重点与话术规范
3.情感账户投资核心重点与话术规范
4.专业形象塑造核心重点与话术规范
5.客户邀约与产品引流核心重点、话术规范
6.产品营销促成时面对客户异议的核心重点与话术规范
7.客户关系维护核心重点与话术规范
第二篇章：客户经理职业发展规划
案例：职业大咖的幸福人生（职业心态）
我的潜能象限--视觉引导沟通互动
公开我--获得认同
隐私我--激发共鸣
背脊我--建立信任
潜在我--激发潜能
二、职业兴趣岛的测试与讨论
我喜欢的人生观/工作观
我喜欢的职业发展方向
职业兴趣与天赋特质解读
客户经理岗位发展条线与发展前景梳理　　三、客户经理“奥德赛计划”--多维度Plan A　　
大胆设想的的前提和考虑因素 　　2、“奥德赛计划一”直线型发展计划　　
3、“奥德赛计划二”螺旋型发展计划　　
4、“奥德赛计划三”兴趣创想型发展计划
5、“奥德赛计划”实现的通道--原型设计解读职业生涯规划对个人发展的助力
你能得到什么？
你需要做什么？
客户经理岗位带来的独有发展优势
五、自我定位与自我评估 1、如何找出自己的核心竞争力 2、自身职业天赋特质SWOT分析 3、勾画自身的能力结构
六、“美好时光日志”创造职业幸福感与双赢感
第三篇章：客户消费心理与差异化性格分析
互动导入：大瞎话的奥秘
二、客户心理的千姿百态
1. 引入案例：《从生活小家常看沟通》
2．互动：客户心理差异化讨论（老师引导，学员分组讨论）
3. 客户需求冰山理论
4.”表“的世界与”里“的世界
5．不同类型客户心理曲线勾勒
三、客户沟通细节把控心经一--微表情解码
1. 一秒即过的微表情你是否能读懂
2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意
3. 互动：微表情描述与分析
四、客户沟通细节把控心经二--微动作解码
微动作透露什么秘密
哪些微动作会潜移默化影响适时心态
我们是否有办法通过微动作去引导沟通对象敞开心扉
沟通对象更青睐拥有哪些微动作的人
五、客户沟通细节把控心经三--微语言透露的心理秘密
引入案例：《不翼而飞的成交希望》
面临同样的情况，如果他/她这么说透露了什么
小组任务：人物形象导图制作
互动：性格分析初体验
六、不同性格类型客户的观察辨别与心理偏好解析 1.老虎型客户辨识与心理解析
1.1老虎型性格代表人物解析
1.2老虎型性格的外部特征呈现
1.3他/她作为客户的性格特点与心理偏好
1.4他/她与客户经理交往中的核心关注点
2.孔雀型客户辨识与心理解析
2.1孔雀型性格代表人物解析
2.2孔雀型性格的外部特征呈现
2.3他/她作为客户的性格特点与心理偏好
2.4他/她与客户经理交往中的核心关注点
3.猫头鹰型客户辨识与心理解析
3.1猫头鹰型性格代表人物解析
3.2猫头鹰性格的外部特征呈现
3.3他/她作为客户的性格特点与心理偏好
4.4他/她与客户经理交往中的核心关注点
4.考拉型客户辨识与心理解析
4.1考拉型性格代表人物解析
4.2考拉型性格的外部特征呈现
4.3他/她作为客户的性格特点与心理偏好
4.4他/她与客户经理交往中的核心关注点
5.变色龙型客户辨识与心理解析
5.1变色龙型性格代表人物解析
5.2变色龙型性格的外部特征呈现
5.3他/她作为客户的性格特点与心理偏好
5.4他/她与客户经理交往中的核心关注点

第四篇章：客户经理自我修炼行为转化
课程回顾与总结
情绪与期望值管理互动--感受、想法、行为
三、课程收获导图制作与交叉分享（分组讨论与呈现）

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