新员工服务礼仪培训


银行服务礼仪培训方案
一、培训背景
金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战又是机遇。
中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行
的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。通过培训可以使银行从业人员在规范
的服务基础上，可以灵活的运用服务技巧，掌握与客户的沟通能力。
学习银行服务礼仪的目的是提高全员的个人素质和综合素质，增强服务意识，完善
形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。


二、培训目标
通过培训使员工提高职业化素质，从而提升企业精神面貌。
通过培训进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
通过培训认识自己所属行业前景及自身发展空间，明确工作职责和电话处理流程。

通过培训使员工快速进入工作角色，提高市场竞争意识。

三、授课方式：头脑风暴、场景模拟、互动、案例、游戏、音乐教学

四、培训内容
第一模块 职业素养篇
开篇：团队的建立
• 组建团队
第一讲：新员工服务意识的建立
• 案例分享
• 礼仪提升职业价值
• 礼仪的原则：控制情绪、照顾感受、永不失态
• 正确的心态对工作绩效的影响
• 从平凡的工作中构建幸福和成功
• 员工个人行为对公司整体形象的意义
• 客户化服务的重要作用
第二讲：职场角色定位
• 案例：谁让企业损失千万订单？
• 服务场合：您就是品牌！
• 服务礼仪角色定位：我是谁？
• 顾客是是谁？上帝吗？
第三讲：客户满意度层次——情感的增值过程
• 层次1：核心产品或服务
• 层次2：服务和系统支持
• 层次3：技术表现
• 层次4：客户互动要素
• 层次5：情感因素

第二模块 形象礼仪篇

第一讲：银行服务形象塑造与着装礼仪
• 形象决定成败
• 形象传递品质与性格
• 品牌形象定位
• 3V法则
• 形象提升策略
• 气质与仪态：站坐行的礼仪
• 仪容仪表的规范与禁忌
• 魅力着装TPO
• 着装细节禁忌
• 衬衣礼仪细节与选择
• 西服礼仪细节与选择
• 饰物佩戴的禁忌
• 职业皮鞋的要求

第三模块 银行服务规范-专业举止礼仪
第一讲：站姿、坐姿、走姿、蹲姿
• 迎接客户时的正确站姿
• 办理业务时的正确坐姿
• 工作区间的正确走姿
• 工作区间的正确蹲姿
第二讲：身体手势语言
• 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
• 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
• 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
第三讲：物品取放方式
• 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
• 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

第四模块：银行服务技巧
第一讲：快速建立良好第一印象
• 四分钟光环效应的掌握及运用
• 谨防第一印象的负面效应
• 初次见面的禁忌
• 如何称呼对方
• 如何记住对方的姓名
• 向客户致谢的技巧
第二讲：客户接待技巧
• 接待环境
• 向客户致意的不同礼节及禁忌
• 致歉的方法和原则
• 名片的正确递接方式及技巧
• 介绍的顺序
• 介绍的方式及禁忌
• 从问候开始有目的地交谈
• 交谈的正确方式
• 安全范围距离空间的妙用
• 敬茶礼仪
• 开门、关门与上下楼梯
• 为客户引路的技巧
• 客户乘车的接送
• 主次席位的划分及禁忌

第五模块：服务人员的语言艺术修练
• 高效能沟通是成功的基础
• 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
• 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
• 沟通的4大法宝
• 沟通3A法则
• 倾听与赞美
• 适度的肢体语言与脸部表情
• 服务用语的规范
• 如何用好接待用语

第六模块、有效处理客户抱怨与投诉
一、防止客户报怨与投诉的恶化
抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、
如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
顾客抱怨处理流程与技巧
如何有效降低投诉数量
处理投诉的礼仪策略与方法
处理投诉的正确流程及主要步骤
二、用服务补救有效化解客户不满
什么是服务补救
怎样进行服务补救
案例讨论：“你收到我们的信了吗？”
• 案例讨论：“让抱怨的顾客开心”

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