《从顾客投诉处理到建立长远关系》
《从顾客投诉处理到建立长远关系》详细内容
《从顾客投诉处理到建立长远关系》
《从顾客投诉处理到建立长远关系》
梁晓光
【课程背景】
增强销售效益，除了提升成交比例和数量外，更重要是与顾客建立长远关系，为二次成
交和客户介绍建立基础。企业可以赢得忠诚客户，销售经理也可以有更稳定的收入。但
是，顾客对服务的要求不断提高，除了对比不同产品外，更需要获得优质的服务。服务
的本质除了服务行为外，也需要满足甚至超出顾客的期望。反过来说，如果未能达到顾
客期望，服务不到位，就会引起投诉的可能。所有，本课程综合投诉处理，到如何成功
转化为新的销售机会，建立良好关系，作综合性的讲解。
面对投诉，大部分人都会抱有负面的态度，所有课程会先由心态为出发，先处理自己情
绪再处理顾客情绪，然后再应用一系列的方法有效处理。当然，解决投诉的最佳方法是
预防，课程也会讨论如何避免投诉的发生。最后，课程讲解如何把投诉的顾客变为长期
忠心的客户，贡献在将来的业绩。
梁老师由丰富的培训一线客户经理的经验，以由浅入深的方法，从沟通心理学的角度把
握客人情绪、面对异议和投诉，也包括银行等不同行业的例子，让学员对课题有更清晰
的把握。课程的组成由观点和理论部分开始，也有具体工具，把学习的技巧更好落地应
用。
梁老师有多年在香港外资银行培训经验，以商业银行操作模式作为蓝本，编制培训课件
的内容，以顾问的角色服务顾客，处理投诉和建立长远关系。经过梁老师培训后的客户
经理，许多在零售银行取得成绩后，转到国际的投资和私人银行，继续为顾客提高优质
服务。
【课程收益】
← 了解投诉的成因和对顾客服务的意义
← 掌握正确的态度、步骤和技巧应对投诉
← 赢得顾客和建立长远关系
← 提升整个服务质量，赢得更佳品牌效应
【课程特色】
← 课题以互动形式进行，透过讨论启发学员认知
← 讲解方法后，更重视现场的演练和点评，起到马上能力提升的效果
← 结合企业的案例式交流，增加实战性
← 引用银行金融和其他行业的例子，加强启发性
【课程对象】
一线销售和管理人员
【课程时间】1天
【课程大纲】
一、面对顾客投诉你有什么反应吗？
1、顾客投诉的意义
2、顾客投诉的成因和类型
3、问题处于哪里，避免比处理更重要
二、如何有效处理投诉？
1、三大原则：
• 投诉是金，反败为赢
• 先处理感情，再处理事情
• 实效是关键，投诉莫升级
2、处理顾客投诉的方法
• 正确的态度作为基础
• 处理的6个步骤环节
• 与顾客沟通时的化解技巧
• 案例讨论与演练
三、如何重新赢得顾客，建立长远关系？
1、成功应对顾客的例子
2、赢得顾客的关键因素
3、顾客投诉重于预防和避免
4、对顾客作分类和定期回访
5、回访的方法和技巧
6、关心顾客感受预防投诉
7、案例讨论与演练
四、总结
1、制定属于自己的实施方案
2、定下目标，联系客户，建立关系
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