金牌客户经理全技能训练
金牌客户经理全技能训练

【课程特色】 【独家精品 历经实践】
本课程为“技能训练 行为优化“系列课程之一。在3G到来与新的市场竞争背景下，对客户经理及集团客户经理的职业化素养与专业技能要求更高更全面。此系列课程专为通信行业客户经理量身设计而成。本课程采取多样的教学方式，以学员行为改变与转化为中心，分为职业化素养与技能篇与专业技能篇上下两个部分。本课程采取国际最先进的相关理论模型，融入了华为等跨国公司多年客户经理的先进经验，并经过多年实践沉淀而形成的经典课程之一。本课程以通信行业客户经理的工作内容与特点为中心、精细筛选与设计出核心内容，其中涉及职业化认知、职业化形象、职场商务礼仪、客户职业化服务、客户自我时间管理、专业销售技能、专业客户关系建立于维护等，从职业化心态与习惯素养的养成到职业化基本技能的提升、从专业销售技到客户关系建立技能的训练，将全方位切实地提升客户经理的职业化及专业技能。

【课程收益】
1 深刻认知职业化对于客户经理的重要性。
2 理团客户经理职业化的核心内容与内涵。
3 掌握塑造职业化形象与商务互动的礼仪要点。
4 掌握系列与客户经理工作内容相关的客户服务的理念与技能。
5 掌握客户经理自我时间管理的技能。
6 领会销售行为中的思维模式，养成客户与销售人员专业的思维模式和习惯
7 掌握销售的核心理念及全脑销售与沟通的模型原理
8 掌握探寻和挖掘客户需求的诸多技巧
9 掌握建立和深化客户关系的方法与技巧
10 掌握拜访客户的流程与准备内容及方法
11 掌握产品推介的流程和技巧
12掌握销售人员听、说、问，观等基本功及相关实战销售技巧

【课程对象】客户经理、产品经理及一线销售服务专业人员

【课程天数】 4天

【课程形式】 情景体验、案例研讨、问题研讨、影像观摩、互动分享、角色扮演等

【课程内容】
客户经理的职业化素养与技能部分（上）：
一 职业化观念与习惯
1 不得不问自己的3个问题
2 企业眼中的职业化
态度、知识、技能的与岗位的高度融合
你的短木板在哪
3 职业化让你迅速成长
职业化与企业效率
职业化与自我发展
4 集团客户经理职业化内容
职业化素质冰山模型
当前电信行业集团客户经理的职业化方向
5 如何实现职业化的自我提升
做人与做事的关系
做事：结果导向、服务意识、敬业与专业
做人：诚实守信、积极主动、团结协作与持续提高
6 如何与企业融合共同成长
在企业的平台中提升自己
改变从现在开始
本单元讲解方式：破冰游戏、提问研讨 案例分享

二 职业形象与礼仪素养
1商务礼仪及形象管理概述
形象管理的重要性
整体形象管理的内容
商务礼仪的原则与理念
2 商务社交基本礼仪
握手/介绍/名片
商务谈判/途中礼仪
拜访礼仪/迎送礼仪
宴请及用餐礼仪
西餐礼仪
本单元讲解方式：小组研讨、情景练习、案例分享、影像观摩
3 外在形象塑造
仪表:个人卫生和习惯/气味/化妆
仪态:坐/ 站/ 行
服饰着装:
服饰搭配的原则与定律
职业女装:裙/袜/鞋/发型/手饰
职业男装:西装/衬衫/领带/鞋/袜
本单元讲解方式：小组研讨、情景练习、案例分享
4 内在形象塑造
关注客户的意识与习惯
眼神/微笑/真诚
顾问的专家的形象
权威/专业/亲和
本单元讲解方式：小组研讨、影像观摩、情景练习、案例分享

三 服务素养与服务技能
1客户服务的理解
什么是真正好的服务
服务水平的的模型与自测
客户硬服务与软服务
客户服务的终极目的
客户经理的服务角色与职责
本单元讲解方式：小组研讨、案例分享
2什么是真正的客户满意
客户的认知与满意
客户满意基本公式
客户需求的魅力曲线
客户期望值管理
客户经理提升客户满意的常用策略
本单元讲解方式：小组研讨、案例分享
3服务互动的沟通
服务中的正向表达
服务中的同理心表达
沟通的倾听技巧
服务动作的触点管理
解决客户疑问的沟通
本单元讲解方式：小组研讨、游戏互动、案例分享
4 客户经理在服务中的投诉处理
投诉客户心理类型与分析 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的基本步骤与技术 稳定客户情绪的技巧 同理心与表达技巧 与客户套近乎技巧 真诚道歉技巧 聆听与提问技巧
提供问题解决方案技巧 满意确认的技巧

四 时间及自我管理的素养与技能
1引言及开场
客户经理的时间意识
时间的特征
时间管理是自我管理
规划时间就是规划工作及人生
本单元讲解方式：小组研讨、游戏互动、案例分享
2浪费时间的原因
坏习惯是浪费时间的最大杀手
形成习惯是节约时间的最好方法
高绩效客户经理的工作特征
本单元讲解方式：小组研讨、影像观摩、案例分享
3高效时间管理的六步七诀
树立时间是一种资源的意识
时间的价值
体验互动：假如生命只有三天
分享：最后三天会做什么
最后三天还会工作吗
把每一天当成最后一天
时间管理的二大定律
帕金森定律
做任何事情都要给它一个合理的截至日期
帕累托定律（80/20定律）
学会重要的事情先做
时间管理的三大平衡
A 注重效率与效益的平衡
案例：让鸡科学的下蛋
B 注重紧急与重要的平衡
案例：木兰的星期一
C 注重工作与生活的平衡
互动：价值大拍卖
时间管理的四象限工作法
一象限：如何应对突发事件
二象限：如何避免拖延
三象限：如何控制干扰
四象限：如何增减自制力
时间管理的五大步骤
确认角色（少于七个）
选择目标
订立周计划（A-time工作法）
逐日调整
评估
互动演练：通过模板制定自己工作计划
时间管理的六个习惯
准时与守时
自律
日清日结、周清周报
第一次就把事情做好
提前与逆势操作
求助与反馈
行动时间管理永恒法则
马上行动是时间管理的最好习惯
案例体验：爱在时间中——马上行动
本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练 游戏互动、案例分享 情景体验

客户经理的专业销售与关系拓展技能部分（下）：
一 优秀客户经理的特质
1 破冰与游戏：三分钟卖杂志
分享：
你为什么卖不出去
你凭什么打动我
是否懂得塑造价值
2 客户经理的特征三重角色
人际高手
专业顾问
服务管家
3 习惯大于技巧
基本的销售技能短木板
能否现在脱口而出你产品的三大特点
基本技能做足了就是最好的技巧

二 销售基本原理
现代营销的基本走向
什么是销售
如今销售的特征
全脑销售的模型
案例分享
本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练 案例分享 情景体验

三 发现客户的需求
情景模拟演练；买手机
分享；为什么没买你的
你的销售说服哪里有问题
你是否真的掌握了我的需求
什么是需求
需求和需要在销售中的区别
信息和需求在销售中的区别
如何看待客户的需求
挖掘客户需求的三步法技巧
案例分享与研讨
本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练 案例分享 情景体验

四 建立客户关系
如何留下完美的第一印象
接近客户的技巧
如何建立客户信任
想成为客户的朋友还是专家
客户关系的三个阶段
自检你和目前客户的关系层级
客户眼中你的角色定位
客户的决策链与特征
大客户的决策特点
引导大客户决策的几个策略和方法
客户购买心理分析及类型
情景演练
本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练 案例分享 情景体验

五 拜访客户准备
客户的资料搜集
客户资料分析
拜访工具的准备
拜访的礼仪
拜访前的电话邀约技巧
本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练 游戏互动、案例分享

六 产品推介技巧
寒暄与启场
启场的时机
启场的作用
启场的要素与模型
启场的情景模拟与演练
承接与寻问
问的含义与重要性
销售人员的“多问少说”
问的时机
两中寻问的区别
两种寻问要素与模型
SPIN寻问的模型与技巧
寻问的情景模拟与演练
转意与说服
说服的时机与目的
说服中的沟通策略
面对客户抗拒的说服策略
产品买点的设计与诉求训练
说服的FA BE策略与演练
说服的情景模拟与演练
闭合与缔结
缔结的目的与时机
缔结与观色的联系
缔结的若干策略
本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练 影像观摩、案例分享

七 销售人员的思维模式训练
全脑模式测试
左脑训练
右脑训练
综合演练
培训回顾与总结

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