《服务到位，宾客至归的规范化服务礼仪》
《服务到位，宾客至归的规范化服务礼仪》详细内容
《服务到位，宾客至归的规范化服务礼仪》
服务到位，宾客至归的规范化服务礼仪
-陈雪梅老师
课程背景：
质检总局、国家标准委联合中国人民银行发布9项金融服务国家标准，将从保障基本服
务、规范新兴服务、降低服务风险3个方面系统规范金融服务。因此，提高银行网点服务
人员的素质，提升网点服务人员的服务水平，进一步提高服务质量，能够更好地对服务
对象表示尊重；为提升银行的整体形象，使银行创造出更好的经济效益和社会效益，树
立银行的优秀品牌显得尤为重要。
课程收益：
1．通过培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态
。
2．全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人
形象。
3．使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。
授课方式：五步方式：讲给学员听，做给学员看，请学员来做，从旁指导；给学员鼓励
赞美，纠正错误，达到规范化礼仪标准。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等
课程大纲
第一讲：重新认识自我——银行服务礼仪新理念
案例：他为何为难银行工作人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？
服务礼仪的概念重塑
➢ 优质服务的重新定义
➢ 服务礼仪的价值
➢ 服务与礼仪的双面刃
服务意识的重新定义
➢ 所给及所留，相信就能看到
➢ 讲述你的服务故事，分享你的服务心得 。
老师分析及总结，学员写下自己服务工作的目标
第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造
➢ 男士发型打造
➢ 男士干净整洁面容打造方法
➢ 男士仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造
➢ 女士仪容禁忌及注意事项
➢ 女士发型打造技巧
➢ 女士职业妆容技巧
➢ 保持一整天美丽妆容的诀窍
➢ 十分钟职业妆容的技巧
老师现场实操指导，学员两两一组实操练习
三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范
案例：某银行服务人员仪表
➢ 男士着装规范与禁忌
➢ 着装的“TPO”原则
➢ 着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
➢ 皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
➢ 职业装着装大禁忌
➢ 女士着装规范与禁忌
➢ 领带与领花/丝巾的佩戴
➢ 三种丝巾折叠方法（领带、胸花、领花）
➢ 行徽的佩戴
现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）
第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范
一、标准站姿
➢ 男士标准站姿的规范
➢ 女士标准站姿的规范
二、标准坐姿
➢ 男士标准坐姿的规范
➢ 女士标准坐姿的规范
三、标准行姿
➢ 男士标准行的规范
➢ 女士标准行的规范
四、标准蹲姿
➢ 标准蹲姿的规范
➢ 蹲姿的注意事项
五、端，拿，递，送
➢ 端拿递送的规范
➢ 端拿递送的注意事项
现场演练：分小组练习，老师一对一指导学员
第四讲：银行服务礼仪（服务的五项基本修炼）
一、手势礼仪
➢ 不同手势与心理象征
➢ 手势的礼仪规范
➢ 常用的服务手势
二、引领礼仪
➢ 引领人员方位
➢ 引领的手势及步伐
四、敬语礼仪
➢ 礼貌用语种类
➢ 文明用语使用方法及注意事项
➢ 如何说第一句话
五、服务语言技巧
➢ 自我介绍技巧
➢ 赞扬他人的技巧
➢ 引导、分流客户的语言技巧
➢ 产品介绍的语言技巧
➢ 接听电话的基本要求和禁忌
模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景
五、微笑礼仪
➢ 微笑礼仪的标准
➢ 筷子训练法
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
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