《银行柜面服务礼仪》

银行柜面服务礼仪
-陈雪梅老师
课程背景：
质检总局、国家标准委联合中国人民银行发布9项金融服务国家标准，将从保障基本服
务、规范新兴服务、降低服务风险3个方面，系统规范金融服务。对金融服务实体经济的
重要技术规范，进一步规范金融机构的管理与服务行为，对提高金融服务供给质量和效
率，实现金融机构与消费者之间信息有效传递，保障消费者合法权益发挥十分重要的促
进作用。
因此，提高银行网点服务人员的素质，提升网点服务人员的服务水平，进一步提高服
务质量；更好地对服务对象表示尊重；为提升银行的整体形象，使银行创造出更好的经
济效益和社会效益，树立银行的优秀品牌显得尤为重要。

课程收益：
1．通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善
服务心态。
2．全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人
形象。
3．使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。
4．使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠
实客户。
5．掌握与客户交谈时的语言艺术。

授课方式：
五步方式：
第一步：讲给学员听
第二步：做给学员看
第三步：请学员来做
第四步：从旁指导
第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准

课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等

课程大纲
第一讲：重新认识自我——银行服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
1．案例：他为何为难银行工作人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？
2．服务礼仪的概念重塑
1）优质服务的重新定义
2）服务礼仪的价值
3）服务与礼仪的双面刃
二、服务意识的重新定义
1． 我的工作为客户带来什么？
2． 为此我要做些什么？
3. 客户的感受是怎样的？
4. 我留下了什么？
现场演练：分组研讨，学员分享。

第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造
1．男士发型要求
2．男士仪容禁忌
二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造
1．女士仪容禁忌
2．女士职业妆容技巧
➢ 魅力职场妆容解析
➢ 女士职业妆容的特点
➢ 女士职业妆容必备品
➢ 女士职业妆容上妆步骤
➢ 保持一整天美丽妆容的诀窍
➢ 十分钟职业妆容的技巧
三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范
1．男士着装规范
1）西装着装要领
2）衬衣的穿着要领
3）着装的“TPO”原则
4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
6）职业装着装大禁忌
2．女士着装规范
1）干净整洁、整齐规范
2）领带与领花/丝巾的佩戴
3）行徽的佩戴
4）鞋袜、配饰的搭配与选择
5）女士工作制服穿着禁忌
3．服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法
1）三种丝巾折叠方法
2）丝巾的佩戴技巧
现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）

第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范
一、标准站姿
1．男士标准站姿的规范
理论讲解+实操训练
2．女士标准站姿的规范
理论讲解+实操训练
3，站姿中面部表情训练
4，站姿体态训练方法
1）采用头顶书
2）膝夹纸
二、标准坐姿
1．男士标准坐姿的规范
理论讲解+实操训练
2．女士标准坐姿的规范
理论讲解+实操训练
3，坐姿中面部表情训练
三、标准行姿
1．男士标准行的规范
理论讲解+实操训练
2．女士标准行的规范
理论讲解+实操训练
3．行姿中面部表情训练
四、标准蹲姿
1．标准蹲姿的规范
理论讲解+实操训练
2．蹲姿的注意事项
五、端，拿，递，送
1，端拿递送的规范
理论讲解+实操训练
2，端拿递送的注意事项
案例：某银行服务人员接待客户案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：银行服务礼仪（服务的五项基本修炼）
一、手势礼仪
1．不同手势与心理象征
2．手势的礼仪规范
3．常用的服务手势
理论讲解+实操训练
二、引领礼仪
1．引领人员方位
2．引领的手势及步伐
理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1．来有声，迎
2．离有礼，送
3．学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、敬语礼仪
1．礼貌用语种类
1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
五、微笑礼仪
1．微笑礼仪的标准
2．筷子训练法
理论讲解+实操训练
案例：某银行顾客感受案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第五讲：柜面及窗口服务规范化七步曲
第一步曲：举手迎
礼仪规范要点
面带微笑，目光平视，眼神亲切
2.标准坐姿及手势
3.礼貌语言范本
“××您好，请坐”
第二步曲：笑相问
1、礼仪规范要点：
面带微笑，目光平视，眼神亲切。
请字不离口，谢字跟着走
2、礼貌语言范本：
“请问您要办理什么业务？”
“您是要……？您还需要……？我可以帮您一并办理。”
第三步曲：礼貌接
1、 礼仪规范要点：
面带微笑，目光平视，眼神亲切。
请字不离口，谢字跟着走
2、双手接递的规范化手势
3、礼貌语言范本
“ 请出示您的证件和卡片，谢谢您的配合！”
第四步曲：及时办
1、礼仪规范要点：
面带微笑，目光平视，眼神亲切。
2、双手接递的规范化手势
3、礼貌语言范本
“ 您的业务办理……请您稍等……谢谢您的配合！”
第五步曲：巧推荐
1、礼仪规范要点：
面带微笑，目光平视，眼神亲切。
2、动作要领：
先看客户，后五指并拢，指尖方向指向台卡方向，再看向客户
2、礼貌语音范本
“不好意思，您的业务办理大概需要*分钟时间，这是……您可以……”
第六步曲：提醒递
1、礼仪规范要点：
面带微笑，目光平视，眼神亲切。
接递手势
3、礼貌语言范本
“请您核对无误， 在……签字(单据文字方正对客户)……谢谢您的配合！”
第七步曲：目相送
1、礼仪规范要点：
面带微笑，目送客户直至离柜。
2、标准站姿
3、礼貌语言范本
“请带好您的……谢谢光临！请您慢走！”

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