基于互联网金融发展形势——个人客户经理“产能倍增”策略与技巧

个人客户经理“产能倍增”策略与技巧
【网点及个人客户经理现状】：
◆
互联网金融发展趋势下，网点办理业务客流量下降，客户服务从线下转向线上服务；


◆
网点储蓄存量客户维护不到位：网点存量客户维护过程中面见客户率比较低（约30%
），导致客户的需求不能有效的判断及把握；
◆
在厅堂挖掘到的新VIP客户，在后续忽略了有效跟进、需求的深度挖掘及产品的二次
营销；
◆
个人客户经理在存量客户维护及管理方面，维护无计划、无方法；同时在客户管理上
没有体现差异化；
◆
个人客户经理岗位工作没有书面计划，如月度计划等，导致重点工作的开展被日常性
事物工作影响了执行的进度及效率；
◆
网点中高端新客户开拓的渠道缺乏，开发渠道单一；公私联动趋于形式而不深入；
◆
岗位综合能力素质发展不平衡，如产品组合方案设计能力、客户价值判断分析能力存
在短板等。
【课程目的】：
◆ 强化个人客户经理在网点服务营销环节中的重要性
◆ 强化存量客户激活的必要性与网点业务发展的战略意义
◆ 提升个人客户经理服务营销产能或贡献值；
◆ 优化如何对客户资料进行有效的收集与分析，从而实现客户价值定位；
◆ 突破心理障碍，掌握客户电话邀约技巧
◆ 了解金融产品设计出发点与内在逻辑，根据客户需求设计组合产品方案
◆ 强化客户资源整合在营销过程中的运用等
【授课形式】：集中讲解、案例分析、现场实战、小组研讨等
【课程对象】：
网点主任、个人客户经理
【课程时间】：2天 / 12小时
【课程大纲】：
1. 个人客户经理在银行网点发展战略中的定位
• 个人客户经理的角色认知
• 个人客户经理的定位及对网点发展的重要性
2. 个人客户经理在网点服务营销体系中，如何扮演岗位联动的角色
• 个人客户经理在网点联动营销的重要意义？
• 如何与网点其他岗位人员做好联动营销？
• 个人客户经理在公私联动（外拓）要注意的三个关键点：
← 公私联动的策略制定；
← 策略实施过程中的关键环节；
← 策略实施效能的分析与评估；
【小组研讨】：个人客户经理做好联动营销，关键性的因素有哪些？
3. 网点存量客户梳理与休眠客户激活策略
• 网点存量客户现状分析
【案例研讨】——某支行网点中高端储蓄客户约400人：个人客户经理见过面的占30%；
电话维护的占20%，其他客户要不联系不上或没有需求。
• 如何针对存量客户进行有效的梳理
← 制定有效的维护计划
← 存量客户信息分析与需求预判
• 与客户联系的时间周期？
• 客户资料收集与分析
← “以结果为导向”进行客户资料收集的关键点
← 兴趣、爱好、职位、家庭成员、关键人角色
← 客户个人价值判断？
• 存量及休眠客户激活模型：三个关键环节与六步骤
4. 个人客户经理电话邀约客户的关键技巧
【小组研讨】：个人客户经理为什么总抱怨与客户见一面很难？
← 目前个人客户经理电话邀约的现状分析
← 客户不接电话的原因剖析及信任度的预热策略
← 客户接了电话却没有到网点的原因
• 电话邀约标准流程
← 预先策划主动式需求探询中的提问
← 运用提问激发顾客对产品的期待
← 以顾客为中心的产品呈现—展示独特的利益
← 使用画面感的语言凸现产品价值
← 说破的技巧--识别顾客的虚假承诺
← 提高顾客违约的心理成本--巩固顾客的承诺
← 如何通过交叉销售扩大销售成果
← 防范顾客的成交后遗症—让顾客相信自己的决定
• 电话沟通中的需求探询
← 接听电话时的规范用语
← 如何改变顾客的采购标准，主动引导顾客的需求
← 改变需求与修正需求的提问—咨询式需求、购买式需求
5. 以客户“需求”为导向进行产品方案的设计
• 如何判断客户的需求
← 显性需求
← 隐性需求
• 产品设计需要考虑的三个关键因素
← 客户需求的真实性与紧迫性
← 客户绑定分析（现状）
← 客户实际购买力
• 满足客户需求个性化产品方案的设计
← 单一产品方案设计（优势及短板分析）
← 产品组合方案设计（优势及短板分析）
6. 与客户谈判技巧
• 与客户面谈前必须做哪些准备？
← 形象准备
← 心态准备
← 销售工具准备
← 客户信息准备
【案例】：某银行开展走出去营销，个人客户经理准备的步骤
• 如何快速建立信任
← 客户接待礼仪
← 开场白的关键点
← 认同客户的看法
• 洞悉客户心理需求：
← 客户购买兴奋点特征；
← 客户购买点的察觉；
← 客户抗拒购买的表现；
• 如何产品方案呈现技巧？
活化演示VS体验营销
巧用“加、减、乘、除”
【练习】：某款个人产品的利益展示的FABE法则
• 如何处理客户异议？
← 挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案
【练习】：个人产品回报率不高，黄金价格又没有回暖趋势，还不如投到股市。


• 如何踢好临门一脚？
← 投石问路法
← 利益综述法
← 案例成交法
← 假定成交法……
• 顾问式销售技巧（SPIN）
← 无中生有：隐含需求 → 明确需求
← 瞒天过海：背景问题实战演练
← 打草惊蛇：难点问题实战演练
← 欲擒故纵：暗示问题实战演练
← 反客为主：需求—利益问题实战演练
【案例研讨】：基金定投产品销售顾问式销售如何设计？
7. 公私联动营销策略
• 客户需求信息有效传递与反馈
← 岗位之间衔接要点
← 联动过程中“工具”的运用
• 企业客户公司联动营销
← 企业客户需求剖析
← 找关键人及切入策略
← Ppt课件与产品方案制作
← 批量营销成果评估及后续跟进要点
8. 客户关系维护与管理
• 及时关注客户需求
← 金融
← 家庭
← 事业等
• 个人客户经理如何实施客户资源整合运用
← 资源分类：兴趣爱好、同行业、上下游等
← 有效把握客户需求结合点
案例分享：客户经理张经理实施了一次没有营销费用的营销活动
9. 课程小结与交流互动[pic]

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