《问题分析与解决PSP工作坊》（6H）

问题分析与解决PSP工作坊

课程背景Course Background

人们并不是被问题本身所困扰，而是被解决问题的方式所困扰。
很多企业缺乏系统、规范的途径来迅速有效地解决问题。经理往往面对多种多样的可
选方案，但却缺乏必要的技能来制定、迅速有效的决策。如果能够运用系统的思考模式
和工具方法，就能不断提升解决问题的工作效能。
《问题分析与解决PSP工作坊》（Problem Solving
Process）将帮助经理人提升解决问题的能力，建立解决问题思维，掌握发现问题、分析
问题、解决问题的工具！结合企业实际，教你用严谨的流程和科学的方法找到问题的答
案，输出方案，帮你高效地提升团队绩效。

课程收益Course Benefits

1. 建立问题意识，提高问题发现能力；
2. 提供整体性问题思考方式与解决架构；
3. 培养个人分析和解决问题的能力与技巧；
4. 建立创意共有技巧，形成有效的团队创意解决活动；
5. 结合企业实际，发现、分析、解决问题，最终方案输出。

课程特色Course Features

① 课前调研，课后辅导，量身定做；② 案例经典丰富，工具实操；③
会议指导法，建构式演绎互动；④ 幽默风趣，通俗易懂，寓教于乐。

课程对象Target Audience

企业部门经理、主管、后备干部

授课方法Training Methods


讲学互动，游戏体验；团队竞赛，实战答疑；小组研讨，心得分享；案例分析，行动学
习。

课程大纲Course Outline

引言：通用汽车客服部的疑惑
第1单元 界定问题
1.1 什么是问题
问题分类
1）异常问题
2）改善问题
3）预防问题
1.2发现问题的技巧与途径
案例：联合大厦电梯抱怨
如何建立问题意识
发现问题的方法－5W1H
人物Who、事件What、地点Where、时间When、理由Why、状况与程度How
1.3界定问题五步
1）从疑问到问题
2）描述好问题是第一步
3）分析情境找问题
4）陈述问题
5）问题选择和界定
1.4问题解决流程
界定问题→分析问题→形成方案→决策方案→执行方案→评估问题
案例：立达公司的问题


第2单元 分析问题
2.1分析和确认问题四原则
1）正确地界定问题
2）多角度地思考问题
3）全面的观点
4）正确思考问题的方向
视频案例：孟洛川算账
2.2 分析和确认问题的方法工具
4M1E法
鱼骨图
柏拉图
Why-Why法
冰山分析法
演练：针对公司问题鱼骨图剖析
案例：立达公司的问题分析


第3单元 解决问题
3.1解决问题四步
1）寻找方法
2） 形成方案
3）决策方案
4）执行方案
3.2 破除创造性解决问题的枷锁
五种创新思维
发散思维、平行思维、逆向思维、右脑思维、灵感思维
视频案例：空城计
3.3创造性解决问题的方法工具
脑力激荡法
六顶思考帽
缺点列举法
希望点列举法
工具演练
3.4决策六步骤
1）建立决策标准
2）建立绝对需求
3）比较可选方案
4）鉴定评估风险
5）做出决策
6）完善方案
案例：斯坦福大学的难题
SWOT决策分析工具
3.5执行计划考虑点
戴明环----PDCA的八个步骤
案例：立达公司问题解决

第4单元 评估问题
4.1确认问题解决结果

确认问题是否得到解决时，最好的方法是用数据说话，而不是靠个人主观判
断，分析成功与不成功、做得好与不好的原因。
案例：立达公司问题评估
4.2决定下一个目标
当把问题情境中的一个问题解决后，并不意味着情景中就没有问题了。
标准化需要注意的问题
标准化制定流程
案例：通用汽车4S店


行动计划[pic]

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