客户投诉处理
客户投诉处理详细内容
客户投诉处理
客户投诉处理技巧（1天)
模块一
投诉处理三部曲概述：
想明白才能说清楚
1小时
• 接纳情绪——共情
• 洞察目的——主动倾听
• 高效反馈——EOCA
• 在整体上把握处理客户投诉的流程
• 通过案例和影片，透彻理解客户到底在想什么。
• 掌握受众分析的技巧
• 通过演练获得主动倾听的技能和习惯
模块二
投诉处理的核心技能：
有内力方能御招式
3小时• 处理投诉的情绪优先原则
• 处理情绪的核心技巧：共情
• 情商管理基本要点
• 处理投诉的沟通技能
• 回应的要领
• 制约的技巧
• 垫子的技巧
• 掌握认知情绪、管理情绪的技巧。
• 熟练应用回应的要领，熟练掌握好的建议的三条指标。
• 练习“制约”的技巧，把对方的话放到自己嘴中先说出来。
• 练习“垫子”的技巧，先对对方的问题做一个评价。
模块三
沟通成就透彻理解：
能应用才是真本事
3小时• 追究动机、价值观与目的
• 迎合的技巧
• 解释的四个听懂
• 听懂对方的动机
• 告知对方听懂
• 让对方听懂
• 确认对方听懂
• 很多不满隐含在双方的信息丢失。理解比投诉者说出来的要求更重要的是他未说出的动机。掌握询问和猜测投诉者动机的五个技巧。
• 练习“迎合”的技巧，以让客户感觉你在乎和理解他。
• 熟练应用四个听懂模式，透彻理解的法宝。
我们将怎么上这个课程？
1、前期走访客户，找出我们服务营销执行力中所遇到的问题，重点突破；
2、设计适合移动公司的各项教学工具；
3、课程中的3个步骤将采用25个案例，并将采用8段影片案例，使学员铭记在心；
4、量身订做教学案例，并进行分析与解决存在的问题，并使学员通过演练，在以后的工作中改变其心态，从而改变其行为；
5、 每个环节的三个学习步骤：看、说、做；
讲师简介：
赵周
中国人民大学培训学院特聘讲师
中国管理资源网专职讲师
《销售与市场》专栏作家
赵老师拥有浙江大学物理学系理学学士学位，曾在阿里巴巴集团、华数集团、枫林晚文化传媒等知名企业从事客服与销售管理相关工作多年，历任市场营销总监、客服总监、副总经理等工作，对全营销链（市场、销售、客服）的工作都具备极为丰富的实战经验。
赵老师现为多家合作企业提供市场营销体系咨询服务。
著有销售随笔集《老熊周刊》、《讲笑话学销售》等，深入浅出地分析沟通技巧、销售方法，在网络上被追捧，拥趸无数。译著《SPIN销售 高价成交》专门论述新市场环境下的工业品销售变革，已由中国人大出版社出版；《销售周期的革命》即将出版。
致力于在国内推广最先进的成人学习workshop理念，为中国人民大学培训学院MBA常年主持“拆书帮”活动，为“第一营销论坛”主持“怎么说话呢”系列沟通能力训练活动。
赵老师培训特色为理性、实战、幽默，结合学员实际问题，强调实战技能提升。
到目前为止，受训学员包括来自英格索兰、中国电信、中达电通、GE医疗器械、西门子、阿里巴巴、华为、万科、腾讯科技、中兴通讯、欧莱雅、中智、安泰人寿等。培训效果明显，学员在一天的训练之后，就可以体会行为的改变。
赵老师沟通课程部分学员反馈：
了解了沟通方程式的基本要素、运算、变换和解法，并有了一次演讲的机会，对于我今后的沟通应起到引导作用。表现如下：知道应该怎样练习及练习的内容，如每天听、背，说话加个垫子、转化标准等。
—— 西门子 李先生
了解沟通基本元素及法则，有利于在工作中辨别事实真伪；生活中沟通更灵活、生动；多了一技之长，如果训练好的话。
——江森自控 孙先生
能理清思路，让自身观点表达更有力，掌握多种技巧，引导会议纳入轨道，实际生活中的人际交往可促进人际关系融洽。
——中国电信 辜先生
Communication Skills是GE的Competency Models的柱石。我们一直寻找新的训练方法，可以更加实战的提高员工的沟通能力。我们会对新员工也进行沟通进阶的训练，可能只给新员工上前三个进阶。在他们进入预备管理培训时，再进行更高进阶的培训。
——GE医疗器械 薛老师
在没有上这个课之前，我一直低估了沟通本身。
——阿里巴巴 叶小姐
赵周老师的其它课程
沟通成就客户满意-客服内训设计 09.13
沟通成就卓越服务（两天）模块一沟通基础元素3小时（包括两次讨论和一次）1.事实2.观点3.感受（情绪）bull;事实是沟通的基石bull;敏感区分观点和事实bull;通过练习，养成在工作沟通中说事实的习惯bull;判别工作沟通中的常见负面情绪bull;掌握对不同程度的情绪的处理模块二沟通的进阶之路4小时1.说服2.倾听bull;说服的本质是观点的效力bull
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大客户关系实战操练 03.15
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MOT感动服务与创新服务 03.15
MOT感动服务与创新服务（1天)关键时刻MOT#61656;每个员工与每位客户的每次接触，都是赢得市场的关键时刻#61656;IBM耗资800万美元开发了自己的MOT课程#61656;麦当劳制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程#61656;联想集团花费上千万元，组织8000人轮训#61656;是通用汽车、爱立信中国、柯达、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、
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