《景区讲解员服务能力提升》课程纲要

《讲解员服务能力提升》
课程纲要




讲师：常颖
课 程 纲 要

【课程名称】《讲解员服务能力提升》
【课程背景】，

景区讲解员和导游是旅游业中最积极、最活跃的元素。对旅游者来说，他们就是带领
旅游者寻找美、欣赏美和享受美的人。而同时，讲解员和导游又是实践性很强的一项工
作，作为一名称职的讲解员和导游，除了需要强烈的服务意识之外，除了掌握服务内容
以外，还要在与游客接触中，把企业服务的专业、亲和传达给游客，特别是带团过程中
的技能，技巧，是搞好讲解导游服务的至关重要的事情。


在网络媒体发达的今天，我们几乎每隔一段时间就能看到景区不规范服务，游客投诉
，受到伤害的事件，这样的结果直接导致潜在游客对景区品牌和服务提出质疑，景区生
意日渐冷清、很多人因此失业。

究期原因是我们在服务工作中没有真正了解游客想要的是什么。那么做为一名
景区服务人员应该从哪些方面学习提高自己的服务能力呢？《讲解员服务能力提升》课程
将帮您建立系统的服务学习体系，学习有效的与和游客沟通，从容的处理服务中的冲突
，从而让自己受到游客欢迎，具备专业的服务能力

《讲解员服务能力提升》课程是专为景区从事讲解、导游与服务相关岗位人员定制的课程
，此课程自开发以来，已被全国多家有服务意识的景区所引入，特别是象故宫博物院等
国家级博物馆等。课程在服务的意识、礼仪规范、与游客交流和讲解技能等方面，通过
大量工作场景中真实生动的案例讲解，罗列出我们的服务场景，同时进行课堂实践与深
入的分析解读。对服务中的多个难点提出具体的解决方法，帮助受训者提升服务能力，
为企业竞争力添砖加瓦。
【课程收益】
• 了解讲解员的价值定位
• 提高讲解员在岗位中的服务意识
• 系统学习服务礼仪规范
• 提升沟通表达能力
• 掌握专业讲解的工具与方法
• 掌握服务冲突中的解决方案
【课程时长】 3天，（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分：讲解员的职业定位
• 什么是职业？
• 为什么游客对我们总是不满意
• 企业看重的是什么样的讲解员？
• 小组讨论：优秀讲解员的特征有哪些？
• 讲解员职场升级的四个方向
服务定位
服务态度
服务行为
职业生涯
小组活动：地震来了
• 景区讲解员的角色分工
• 服务角色定位决定你的未来


第二部分：服务意识与心态

互动：三个圈的故事
• 服务的心态
• 服务中的黑点思维
• 服务4.0时代导入
• 案例分享：王红梅的故事、和尚与公子
•
小组研讨：我们在服务中处在服务层级的哪个位置？我们的服务还有哪些缺失？

第三部分：景区讲解员的服务礼仪
• 服务礼仪是什么
• 服务礼仪是解决哪些问题的？
案例分享：
小组研讨：发现真实的自我形象
• 建立个人服务形象品牌
• 为什么服务礼仪规范需要学习？
• 职场礼仪的目标和价值
• 仪容礼仪
图片研讨：职场精英的头发与面容修饰
a) 修饰头发
b) 修饰面容
c) 修饰身体
d) 化妆的礼仪
• 举止礼仪
a) 手势礼仪
b) 站姿、行姿、坐姿、蹲姿礼仪
c) 表情礼仪
小组活动：身姿练习
• 服饰礼仪
a) 服饰的TPO原则
b) 服饰风格与服务风格的统一
c) 体现权威、干练、专业的服务搭配技巧
d) 配饰选择技巧
• 迎接游客的礼仪
a) 服务中的陪同礼仪
b) 重大接待工作中提前“做功课”的礼仪
视频案例研讨：认知不同导致客人的尴尬
小组研讨：如何避免尴尬？
c) 重要领导参观中不让对方犯错误的礼仪


第四部分：优质讲解员的沟通之道：两个核心原则
视频分享：皇帝选秀中的启发
• 小组研讨：我们在工作中谁是皇帝，你认为他们的需求是什么？
• 沟通的核心原则一：习惯性地换位思考=及时换位+思考要点
• 换位思考的4个步骤
视频分享：老罗的杯子、严肃的寿司、餐厅的实践
• 小组研讨： 在工作中，客户不好的感受有哪些？
• 沟通的核心原则二：“感受胜于实事”


第四部分：优质讲解服务的前提条件：建立和谐的沟通氛围
案例分享：关于尊重
• 小组研讨：我们在工作中有哪些行为可以表达对客户的尊重
• 服务中的觉察之道：尊重三宝
• 穿上行动鞋：创造和游客沟通的机会, 真诚地询问
视频案例：喜宴
• 让赞美产生生产力
• 小组研讨：我们如何赞美不同游客
视频案例：墓地推销员
• 赞美在沟通中的强化作用
案例分析：面对不愿表达的游客，如何利用赞美的密码打破僵局
• 穿上行动鞋：游客赞美三段论

• 建立服务中的信任关系
案例分享：信任打破关系边界
• 能力与动机
穿上行动鞋：走动关怀、特殊情况四必问

• 服务中的电话技巧
视频案例：抱怨与投诉，我们该如何控制
• 控制通话进程的技七

第五部分：优质讲解服务的谈判与说服技巧
视频分享：说服夏冬春
• 法家思想在服务冲突中的影响：趋利避害
• 说服客游客的技巧：利害矩阵模型
小组研讨：说服客户前的准备工作
• 说服游客五步法

第六部分：优质景区讲解表达技巧
• 表达结构的建立
• 金字塔原理应用
• 表达技巧的应用
视频分享：激情燃烧的岁月
• 表达田字格模型
a) 比喻法打动听众
b) 放言生动，恰当的措辞
c) 重复的技巧
d) 问答环节的应对技巧
小组演练习：讲解介绍展示
点评与分析：讲解介绍的原则与误区
• 表达内容的技巧
• 独立讲解的技巧
案例分享
a) 讲解中的两个基本原则
b) 讲解表达中的四个有效工具
c) 我们在讲解中的误区分析
小组演练：单人辅导示例

[pic]

常颖老师的其它课程