《服务态度与服务意识》课程大纲

服务态度与服务意识
讲师：陈滢妃
【培训对象】开单员、业务助理、业务经理等
【培训形式】实例讲授、小组研讨、案例分析、情景模拟、角色扮演
【培训时长】8小时
【课程大纲】第一单元：陶瓷业销售服务的重要性
第二单元：角色转化与团队作战



第一单元《服务的重要性》——
以讲解、案例分析、示范、情境模拟、点评等方式，系统了解陶瓷销售服务的标准和
重要性，对内提高员工的服务认知，提高服务水平；对外提高客户满意度，提升品牌形
象。

第一讲：服务心态与服务心理学
■ 无处不服务——世上一切个体的存在首先是利他
■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务
■ 理解万岁，不理解是正常
■ 把服务点连成服务线
■ 成全别人，成就自己
■ 是什么影响客户的知觉与感受——
影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
■ 首因效应——
客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
■ 晕轮效应
■ 刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
■ 凡勃伦效应

第二讲：服务形象与细节管理


■ 优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”
分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
仪容仪表礼仪
仪态礼仪
失败的着装与不得体的仪态示例评析
■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲：服务态度训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式
■ 中国式的服务方式
■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式



第四讲：主动服务客户与沟通技巧

主动服务，就是掌握先机，争取可控资源。本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，
学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强
化服务理念与心态，建立服务意识的概念。


■主动服务=争取客户资源、争取销售机会、创造条件出单
■ 客户需求出现的形式：十万个为什么/找麻烦
■ 解决客户麻烦=建立信任=销售的基础建设
■ 情境应对技巧——这么问，这么答
■ 成全他的“好意”
■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
■ “闲谈”的尺度
■ 服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 主动服务，未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
■ 倾听的艺术


第五讲：服务心态的转变----抱怨应对与纠纷处理

本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会
回避矛盾、化解矛盾 ，避免与客户起争执。
■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？
■ 我们往往是这样得罪客户的——
■ “他不过是想发泄一下”
■ 聪明地装傻
■ 阻止纠缠的技巧
■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■ 聪明的退让方式
■ “以直报怨”的内涵与适用
■ 让客人收到你的贴心和温暖
■ 报怨处理流程与步骤解析
■ 报怨回访设计与投诉日志管理

第二单元《角色转化与团队作战》——
本单元深入分析岗位角色差异，由开单员到业务助理的岗位之间转化的关键；明确团
队作战的前提条件，全方位解析服务流程中关键阶段的把控，呼应了服务心态与服务意
识导向结果。
第一讲：角色识别与行为模式的调整 
■ 开单员----执行者
■ 业务助理----决策与执行并行，承上启下     
■
角色转变：开单员从工作中寻找规律，思考为何设置如此规律？转变业务助理的过程，
就是从执行者到管理执行者的过程，从遵守规则到制定规则、监督执行的过程
■ 行为模式：执行与管理      


第二讲：团队精神与相互协作

■ 服务角色与管理角色的冲突
■ 如何防止过度管理
■ 如何防止过度服务
■ 团队精神的建立：磨合--调整--协作--行为一致--态度一致
 
第三讲：服务流程中四个阶段的把握
■ 接待——服务形象及第一印象
■ 理解——感同身受及需求判断
■ 帮助——提供解决方案及超越期望
■ 留住——制造差异化及后续维护

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