《电力优质服务与营销》课程大纲.

《电力十足，服务至美——电力优质服务与营销》
课程大纲电力服务营销讲师 陈滢妃
课 程 对 象 电力营业厅：值班经理、营业员、收费员、95598坐席员、业扩、
引导员、所长等
课 程 时 间 2-4天。精华版2天，完整版4天
培 训 风 格 谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。
陪伴学员“学在乐中，乐在学中”
课 程 模 块 激活服务意识，理论联合实际帮助理解“服务”与“电力服务”，
打造电力优质服务的有效方法，电力营销的现状与发展
内 容 大 纲
激
活
服
务
意
识
■精彩互动
玩一玩：我演的是我
□情景再现，案件重演
现场学员分组，以平时工作中的事例作为素材，将个人对“优质服务”、“差评服务”的理解表演出来（每个岗位限一个案例）
■头脑风暴Ⅰ
想一想：更好的我
□分组之间相互点评，并换位思考
1）你是当事工作人员，请提出更好的解决方案
2）你是客户，请对此次服务进行点评
■头脑风暴Ⅱ
服务是什么？
视频观看，讨论
什么是好的服务？
小组讨论，各组长总结陈述观点
各组之间展开辩论
为何需要敏锐良好的对客服务意识？
观看《芈月传》片段，讨论：
芈月对巴蜀之战有何看法？
如何理解“将欲夺之，必固予之”？
第 一 单 元
电
力
服
务
质
量
优
化
电
力
服
务
质
量
优
化
电
力
服
务
质
量
优
化
服务的真相
服务是什么？
◆从客户层面来说，服务是
一种行为，服务提供者的一系列行为特征为客户带来便利、提供价值，比如工作态度、说话方式、举止动作、兑现承诺。
举例：餐厅用餐，上菜速度
一个过程，起点与终点，自身需求皆能得到满足。
举例：入住酒店
一种感受。
举例：以上两例，客户感到服务达到或者超过了自己的期望，就会感到满意；否则，就会感到不满意
◆从服务提供者层面来说，服务是
古代：服务就是侍奉。
举例：皇帝
营销之父：服务是一方向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权，可能与产品联系在一起，可能毫无关联。
举例：理发师向顾客展示发型图片
供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性
保险推销人员向客户宣传保险的保障性
◆供电服务
服务与供电服务的区别
供电服务的作用
电力优质服务理念
服务理念决定行动方案
◆是否明确什么是电力优质服务理念？
◆是否制定并执行统一的服务工作流程与标准？
如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范
三、打造电力优秀品质服务
1、案例分析
◆一个电能表提高客户满意度
◆95598促成某市值千万元的项目签约成功
2、电力优质服务
◆优质服务首要因素
在原则范围内取得最大客户满意度！
◆优质服务的其它组成要素
优胜的服务理念
理念：一切行动听指挥
优美的职业形象
案例分享：
·西方历史上最著名的一次以貌取人
·中国历史上最惨痛的一次以貌取人
行业内对客服务人员形象图片对比展示
真相延展——世上从没有绝对的公平。
客户对我们以貌定义，我们不可对客户以貌取人
优良的服务态度
让客户对所提供的服务产生愉快的体验
周到的服务礼仪
①电力服务人员服务形象礼仪
②营业窗口服务行为礼仪
③营业窗口及呼叫中心服务用语
④基础商务礼仪
案例分析或短片观看：
某省电力公司营销服务规范手册之基础商务礼仪图片
某电力营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段
某电力公司讲解员及接待汇报礼仪现场版视频
5）优秀的服务水平
准确识别和理解客户的需求
抓住瞬间服务中的细节
善待客户的抱怨
6）优乐的服务结果
流程管理目的：设置可预见的服务结果，比对实际结果，总结，修正提高
◆电力优质服务的支撑点
技术
管理
◆电力优质服务的战略和技巧
战略
案例讨论：
海尔的服务战略
香港中华电力公司的服务营销
某电网公司的发展战略
思考：你所在的企业，应如何制定发展战略？（布置课后作业，次日提交）
服务技巧
售前、售中、售后服务技巧
案例讨论+情景模拟
大客户、中客户、居民客户服务技巧
案例讨论+情景模拟
投诉处理应对技巧
介入前——心理建设：使我痛苦者，必使我强大！
处理中——行事手法：心有猛虎，细嗅蔷薇
完结后——结案陈词：打版，以供效尤
案例讨论+情景模拟
第 二 单 元
电
力
营 销
致
胜
何为“营销”？
观看《北上广不相信眼泪》赵小亮面试片段，讨论：
赵小亮的自我营销
是什么在支撑赵小亮的自我营销？
电力市场发展现状
三、电力营销现状
四、电力市场营销终端制胜点
1、CRM
案例分享：南加利福尼亚爱迪生公司的CRM
2、差异化服务
1）分清“服务差异性”与“服务差异化”
服务差异性：服务的构成成份、质量水平经常变化，难以进行统一界定。
案例分析：不同等级星级酒店服务体验
服务差异化：面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。
案例分析：餐厅服务延展——驻唱歌手、厨师（服务员）表演，跪式服务
供电差异化服务具体操作
服务层次
业务流程
资源配置
服务价格
服务产品
服务人员
营销之父4Ps+2理论
电力优质服务与营销的关系
电力服务体系支撑电力营销战略
成功营销的前提：完善顺畅的电力服务体系
案例分析

陈滢妃老师的其它课程