《电话客服人员工作方法与技巧》课程大纲

  培训讲师:陈滢妃

讲师背景:
陈滢妃老师————服务营销礼仪与管理落地培训讲师职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师高级营销服务专家担任地方企业管理咨询顾问多家电力、银行培训机构核心讲师多家企业长期合作活动现场舞台主持人实战经验:陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历 详细>>

陈滢妃
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《电话客服人员工作方法与技巧》课程大纲详细内容

《电话客服人员工作方法与技巧》课程大纲

电话客服人员工作方法与技巧
讲师:陈滢妃
【培训对象】客服人员
【培训形式】游戏互动、案例分析、情景模拟、角色扮演
【培训时长】7小时
【课程大纲】第一讲:了解服务意识,增强主动性服务
第二讲:服务技能与技巧的训练
第三讲:客户服务岗位角色认知与素质提高



第一单元《客服人员如何把日常工作干漂亮》——
分析客服岗位的重要性与岗位技能要点,通过案例分析与现场总结,对客服的工作方
法做了梳理,详细讲解细节与标准,便于学员“复制”,拿来即用。




第一讲:了解服务意识,增强主动性服务
■ 案例分析:去餐厅吃饭你会关注什么?
菜品?服务?价格?环境?
■ 客户价值定义
■ 案例讲授:南非农民的咖啡豆与星巴克的咖啡
■ 案例讲授:万科四季花城为何房价居高不下却热销难抢?
■ 国际上优秀企业的经营理念
■ 客户价值至高无上
案例分析:“三株”商业神话的源起与倒塌
■ 如何打造客户价值?
■ 对于企业——优质服务可使基业长青
■ 对于员工——优质服务让你成长,提升你的竞争力!
■ 你可以得到任何职位与相匹配的薪资待遇,前提是——你懂客户价值!
■ 新老客户成本与效益
■ 客户价值体验
小组讨论

第二讲:服务技能与技巧的训练
■ 什么是服务
■ 什么是优质服务
■ 客户服务基本要求
■ 如何快速判断客户服务需求
■ 如何实施针对性的客户服务
■ 客户服务基本原则
■ 提供优质服务的技巧


第三讲:客户服务岗位角色认知与素质提高
■ 客户是什么?
■ 客人类型
■ 客户服务工作的特点
■ 客户服务岗位要求
■ 服务礼仪
■ 电话沟通礼仪
■ 规范服务用语/禁用语
■ 电话沟通技巧
■ 沟通的内容和障碍
游戏:一传十,十传百
■ 优质语音服务
案例分析
服务语言的表达技巧
■ 积极倾听的技巧
■ 不好的倾听习惯
■ 有效提问的方法技巧
小组讨论
■ 确认的技巧
■ 处理投诉技巧
■ 处理投诉的方法与禁忌

 

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