客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧详细内容
客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧
【培训对象】
客服人员、市场人员及相关职能岗位
【培训目标】
1. 正确认识有效处理客户投诉对于企业及品牌提升的价值
2. 挖掘客户投诉心理及其动机,顺势而为
3. 掌握客户投诉处理流程及步骤、关键点
4. 学会自我舒缓压力及情绪自我控制
5. 通过客户投诉巧妙应对及处理,树立和提升品牌形象
6. 帮助企业化“危“为“机”,创造更多的销售机会
【培训时间】
2天,12课时
【培训大纲】
破冰游戏:分组:队长、队名、口号、队歌
培训结束,评出优胜组、先进个人,并进行奖励
第一部分:认识客户投诉
一、客户为什么会有投诉
1、从企业层面分析
产品或服务有瑕疵
产品出现故障或问题
服务不及时、不到位
其他原因
6、从客户层面分析
• 不会操作导致的误解
• 使用产品给自己带来问题或不便
• 受损失
• 其他原因
• 案例分析:客户为何会暴跳如雷?
二、有效客户投诉会给企业带来的商机
1、解决客户问题,化问题为机会
2、赢取客户口碑,化不利为有利
3、增加客户好感,促使二次销售
4、规范服务体系,增强企业核心竞争力
案例分析:某企业快速星级服务化解客户投诉
三、不及时、不主动、不积极处理客户投诉有可能带来的后果
1、隐性损失客户
2、投诉到媒体,产生深远大范围负面影响
3、有知名度,没美誉度,影响销售
4、行政机关查处
5、损害品牌形象
第二部分:有效客户投诉处理流程及关键步骤
一、有效客户投诉处理流程及制度
1、明确客户投诉处理流程
2、明确部门及岗位职责
3、明确责任及奖罚规则
案例:某企业投诉处理流程及制度
二、有效客户投诉处理关键步骤
1、积极倾听:倾听的五个层次
2、认真记录:细节、关键点
3、确认客户投诉点及要求
4、职权范围内给出客户多项选择
5、职权外,限定时间内给客户回复
6、实施处理意见
7、电话或实地回访
案例:某客服人员全方位感官运用获取客户好感
第三部分:客户投诉心理、动机探寻及客户类型分析
一、客户投诉心理
1、情绪发泄
2、受到损失要求补偿
3、寻求尊重
4、报复心理
5、自我表现
案例:积极聆听,熄灭客户怒火
二、投诉客户类型分析
1、冲动型客户
2、理智型客户
3、集体投诉型客户
4、胡搅蛮缠型客户
5、有权势客户
6、特殊行业客户
案例:如何对不同类型客户进行处理
第四部分:有效客户投诉处理的原则、技能与技巧
一、有效客户投诉处理的原则
1、尊重对方
2、控制情绪
3、用心对待
4、寻求理解
5、找到平衡
二、有效客户投诉处理技能提升
1、主动拜访,表达真诚
2、了解需求,适当满足
3、博闻强识,寻求共鸣
4、连横合纵,团队协同
5、法律为本,有理有据
三、有效客户投诉处理技巧
1、与投诉客户沟通的5大技巧
2、与投诉客户谈判的8大策略
3、唱红脸、白脸
4、外部迂回
5、老熟人出面
6、哭穷、诉苦
7、以礼攻心
案例分享
第五部分:自我心态塑造与情绪控制
一、客服人员要做“五心”上将
1、对自己有信心
2、对客户有爱心
3、对事情有耐心
4、拉锯战有恒心
5、处理时要细心
二、客服人员遇到投诉要坚持的原则
1、象太阳东升西落一样正常
2、处理客户投诉是自身价值体现
3、努力将投诉转化成机会
4、为企业寻找改善点
三、客服人员情绪控制与调整
1、修炼内心,让自己更强大
2、从工作中找到乐趣所在
3、培养有意义的爱好或特长
4、将“内心”写出来
5、学会一些解压方式
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