《银行服务礼仪》

银行服务礼仪

讲师：杨理
课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也
逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈
。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核
心竞争力。
而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要
。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可
以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好
感和信任。
在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一
个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员
来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。
课程收益：
1．通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善
服务心态。
2．全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人
形象。
3．使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。
4．使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠
实客户。
5．掌握与客户交谈时的语言艺术。
课程风格：
专家老师有多年服务行业员工综合能力提升培训经验，注重实操与训练，授课方式独特
、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导，让学员达到能用仪容
仪表和言行举止反映出银行企业的精神面貌。
授课方式：
五步方式：
第一步：讲给学员听
第二步：做给学员看
第三步：请学员来做
第四步：从旁指导
第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等
第一讲：重新认识自我——银行服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
1．案例：他为何为难银行工作人员？
2．导入服务礼仪的概念、重要性
• 优质服务的定义
• 服务礼仪定义
• 服务与礼仪的重要性
二、工作态度
1． 我为什么而工作
2． 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造
1．男士发型打造
2．男士干净整洁面容打造方法
3．男士仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造
1．女士发型打造
• 发式要求及打造技巧
• 老师现场实操指导，学员两两一组实操练习
• 发饰要求
• 皮筋
• 发卡
• 法网
• 定型技巧
2．女士职业妆容打造步骤：11步曲
• 洁面正确的技巧
• 化妆水使用及方法
• 面霜眼霜的正确使用方法及技巧
• 粉底使用技巧
• 定妆粉使用技巧
• 画眉技巧方法
• 画眼影技巧方法
• 画眼线技巧方法
• 画腮红技巧方法
• 画口红技巧方法
• 检查效果注意事项
3．女士仪容禁忌及注意事项
• 手部护理
• 香水使用技巧
三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范
1．男士着装规范
• 西装着装要领
• 衬衣的穿着要领
• 着装的“TPO”原则
• 着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
• 皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
• 职业装着装大禁忌
2．女士着装规范
• 干净整洁、整齐规范
• 领带与领花/丝巾的佩戴
• 行徽的佩戴
• 鞋袜、配饰的搭配与选择
• 女士工作制服穿着禁忌
3．服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法
• 三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
• 丝巾的佩戴技巧
第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范
一、标准站姿
1．男士标准站姿的规范
• 理论讲解+实操训练
2．女士标准站姿的规范
• 理论讲解+实操训练
3，站姿中面部表情训练
4，站姿体态训练方法
• 采用头顶书
• 膝夹纸
二、标准坐姿
1．男士标准坐姿的规范
• 理论讲解+实操训练
2．女士标准坐姿的规范
• 理论讲解+实操训练
3，坐姿中面部表情训练
三、标准行姿
1．男士标准行的规范
• 理论讲解+实操训练
2．女士标准行的规范
• 理论讲解+实操训练
3．行姿中面部表情训练
四、标准蹲姿
1．标准蹲姿的规范
• 理论讲解+实操训练
2．蹲姿的注意事项
五、端，拿，递，送
1，端拿递送的规范
• 理论讲解+实操训练
2，端拿递送的注意事项
第四讲：银行服务礼仪
一、鞠躬礼仪
1．鞠躬礼仪的起源
2．明确鞠躬礼仪要求
3．鞠躬礼仪的种类及场合区分
理论讲解+实操训练
二、引领礼仪
1．引领人员方位
2．引领手势
理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1．来有声，迎
2．离有礼，送
3．学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、敬语礼仪
1．礼貌用语种类
• 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2．文明用语使用方法及注意事项
• 语言魅力训练
• 称呼礼仪
• 问候语
• 赞扬他人的技巧
• 引导、分流客户的语言技巧
• 产品介绍的语言技巧
• 面对投诉客户的语言技巧
• 接听电话的基本要求和禁忌
模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景
五、微笑礼仪
1．微笑礼仪的标准
2．筷子训练法
第五讲：银行服务法则——制胜于银行服务行业的法宝
一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类
1．弱，病，残分类及特性
2．老，小，孕分类及特性
3．VIP顾客及特性
二、服务过程中各阶段效应
1．首轮效应
2．三A效应
3．亲和效应
4．细微服务效应
5．末轮效应
三、 与客户沟通技巧（冷静、理智、策略）
1． 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2．自身失误立即道歉
3． 受了委屈冷静处理
4．拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
四、 服务异议的处理
1． 异议情况处理原则
• 彼此尊重、换位思考
• 职权之内
• 职权之外
2．倾听的技巧
3．投诉处理流程
• 如何将投诉处理预防在发生之前？
• 如何在客户投诉过程中有效处理投诉？
• 客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意？
第六讲：银行服务人员的良好心态塑造
一、心里瑜伽引导训练
1．音乐催眠法
2．认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做
3．引导学员塑造阳光心态
二、自身调节法
1．空杯心态
2．放好自己的位置
3．换位思考

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