客户关系管理与沟通策略
客户关系管理与沟通策略详细内容
客户关系管理与沟通策略
课纲:
■ 单元 经济转型中新型客户关系
(一)市场低迷与新营销变革
1.1 企业本质:创造价值,实现利润
1.2 市场低迷加速第二次经济转型
1.3 经济转型中的市场机会分析
1.4 新营销变革的方向
案例:经济发达地区的营销模式分析
(二)信息化技术与新营销变革
2.1 不同类型企业的营销变革
2.2 从价格营销到价值营销
2.3 信息化技术与营销创新
2.4 数据库管理与营销标准化
2.5 互联网技术与营销传播
案例:如何成为时代的企业?
■ 单元心态修炼与客户关系建立
(一)二流成品能否实现一流业绩?
1.1 抱怨的销售团队
1.2 领导艺术与营销策划
1.3 销售团队与“后台”的关系
1.4 为“为客户服务的人”服务
案例:中国营销四大高手
(二)销售团队的心态修炼
2.1 享受过程还是享受结果?
2.2 难缠的客户与忠诚度的客户
2.3 大客户难以“摆平”吗?
2.4 客户是上帝还是朋友?
案例:享受销售的快乐
■ 单元 客户资源与客户关系强化
(一)客户价值:到底需要什么?
1.1 产品价值到品牌价值的提升
1.2 客户价值的市场细分
1.3 如何提升产品附加值?
1.4 提升客户收益的方法
案例:客户价值提升的核心、路径和方法
(二)客户关系强化的行为路径
2.1 客户购买行为的四个步骤
2.2 如何实现持续的客户购买(回头客)?
2.3 让客户成为你的“粉丝”
2.4 不赚钱的业务做不做?
2.5 销售业绩下滑(增长)的原因深度剖析
案例:缔造客户忠诚度
■ 单元 优质服务体系与客户口碑
(一)服务质量不确定性中的文化提升
1.1 服务与品牌的口碑
1.2 优质服务的基本要求
1.3 难缠的客户
案例:工资是谁给的?
(二)优质服务的特性
2.1 差异化
2.2 情感化
2.3 规范化
2.4 服务体系的双循环控制系统
案例:海尔优质服务体系
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