危机公关与企业危机管理

**讲  认识危机：危机之真相

案例：新奥燃气政府公关泄密事件；

案例：山东移动垃圾短信危机事件。

一、危机与危机管理

（一）危机的定义和特征

1. 危机的涵义；“危 机”：；讲师的定义和理解；中国式解读；

2. 危机定律：海恩法则；墨菲定律；“惧者生存”；蝴蝶效应；

3. 危机特征：必然与偶然性、建设性与破坏性、渐进性与突发性、紧迫性与公关性；

4. 危机的类型分析；

（二）危机预案：居安思危，思则有备，备则无患。

1. 制定危机预案的重要意义；

2. 企业危机的识别和预控十项修炼；   

3. 美国阿波罗号预案；

（三）危机公关

1. 危机公关的涵义；

2. 危机公关八大原则和3T原则；

3. 危机公关关键词：预测、计划、组织、手册、发言人、媒体、网络、内训；

4. 中国式危机公关策略；案例：强生含毒门；“李鬼”肆虐：三鹿奶粉的危机公关；

第二讲  金融危机背景下的管理智慧

一、全球化带给我们的利弊

1. 经济全球化之利；

2. 全球化之弊；

二、全球化：金融海啸见不到底

三、危机背景下的企业应对智慧

1. WJB：信心比黄金和货币还重要；

2. 搭上政策机遇之车；

3. 企业产品结构调整和管理创新；

4. 生存**；

讨论：中国银行业目前存在哪些危机？如何应对银行业危机？

第三讲  中国企业危机管理检讨

案例：淘宝秒杀门事件；

案例：农夫山泉深陷“砒霜门”危机；

一、内部关系

二、外部关系

三、关系管理的准则

1. 互惠；

2. 协调；

3. 长远；

4. 公众利益至上；

5. 服务（服务的三个层次）；

案例：日本住友银行的四种答案选择；

案例：中国直销立法；

四、跨国公司政府公众沟通的方法

1. 直接沟通方式；

2. 间接沟通方式；

五、危机传播策略

1. 借助媒体和应对媒体、“媒体审判”；

2. 危机管理中各类公众的应对；

3. 危机沟通二大原则；

4. 危机沟通的具体要求；

5. 危机传播中的“八个”不要；

第四讲  危机公关策略

案例：红牛可卡因事件；

一、危机公关与媒体应对

1. 什么是危机公关；

2. 危机公关的核心；

3. 危机公关的原则；

4. 危机公关的策略；

二、危机公关八大策略

案例：王老吉夏枯草事件；

1. 危机预警，未雨绸缪；

2. 快速出击，及时处理；

3. 诚心诚意，敢于担当；

4. 重视媒体，信息透明；

5. 多方借力，知名证实；

6. 组织得力，口径一致；

7. 公关活动，花钱要早；

8. 持之以恒，坚持不懈；

第五讲  如何应对媒体发难

一、知己知彼：认识媒体

案例：谷歌色情门事件；

（一）认识媒体的环境变化

（二）媒体制造企业危机的几种杀手锏

1. 直接挑战企业：南京冠生园月饼”陈馅“事件；河南商报《巨能钙有毒》；

2. 捧杀；

3. 炒作和放大；

4. 媒体无限的引申能力；

（三）认识记者

1. 记者特点；

2. 记者采访方式；

3. 掏粪行动的三个方向。案例：戴安娜之死；

二、营造透明的玻璃屋

案例：中石化天价灯事件；

1. 危机期间与媒体合作；鸵鸟的做法：2003富士走私风波；

2. 选择合适的新闻发言人；案例：音乐会的指挥者

3. 不要做问题的奴隶

4. 不要让媒体兴奋起来

5. 营造有利的拟态环境

6. 让受伤的软实力硬起来

三、应对媒体，化解危机

案例：五粮液涉嫌违反证券法规。

（一）不要让媒体兴奋起来

（二）兴奋源

1. 企业陷入法律纠纷（三珠口服液）；

2. 与媒体对抗，状告记者（富士康血汗工厂事件）；

3. 民族歧视（丰田霸道，你不得不尊敬）；

4. 产品含致癌物质（高露洁、杜邦锅、KFC）；

5. 腐败问题/原则问题/血汗工厂；

（三）为企业营造有利的拟态环境

（四）媒体拟态环境下的企业应对策略：

1. 快速反应，成为危机的信息源和事件的定义者；

2. 让受伤的软实力硬起来；

（五）企业形象维护策略

1. 容颜不老策略；

案例：百事“针头”事件  （证伪方式）；背景：1993年6月10日华盛顿州消费者的指控；

2. 整容策略；

案例：双鹤药业“清朗药”事件（痛改前非法）；

四、借力传媒：转“危”为“机”

（一）媒介事件常规战术

（二）策划媒介事件要领

（三）媒介造势三步曲

（四）媒介事件常规战术

1. 本身负责任的企业行为；案例：2001默克万洛事件。

2. 民族认同；案例：“起来，挑战微软霸权”－－亚都反对微软事件。

3. 公益慈善；案例：汶川地震王石“捐款门”事件。

4. 用关爱制造媒介事件；案例：“未来米粉’事件；

5. 用意外事件造势；案例：英国足球官司。

（五）策划媒介事件要领；案例：史玉柱“买楼花事件”

（六）媒介造势三步曲

1. 辨别事件和形势的真相。案例：富士康：错把“危”当“机”。

2. 善于发现和抓住机遇；案例：一台冰箱爆炸引发的危机。

3. 创造机遇，制造媒介事件；案例：通用：让美国继续转动起来。

小组实战模拟与演练

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