银行新进柜员心态与工作技能提升

**天：新员工心态培养与调整

模块一：新员工角色定位与转变

1、 环境的转变

2、 角色的定位

l 校园对职场

l 天之骄子对职场新人

3、 适应职场的关键转变

4、 职业人的分类

l 你想成为哪种人？

5、 新人误区

l 惯性思维

l 眼高手低

l 不懂装懂

模块二：如何应对职场挫折

1、 度过蘑菇期

l 蘑菇期管理定律

2、 正确对待挫折

l 摆正心态

l 适当宣泄

l 学会倾诉

l 客观冷静的分析

l 寻求解决之道

l 做坏的打算

3、 放低自己

4、 正确对待压力

l 常见的压力表现

l 现场压力测试

l 如何对待压力

l 如何寻找工作乐趣

5、 情绪的正确认知

l 什么是情绪

l 常见的错误情绪认知

l 情绪对于人生的意义

l 健康与情绪的关系

l 心态与情绪的关系

6、 影响心态的元素

l 外部因素

l 内部因素

7、 平衡心态的技巧

l 由内而变

l 由外而观

模块三：职场心态修炼

1、 自我价值认知

l 职场自信建立的方式

l 爱与感恩

l 学会尊重自己的情绪

2、 思维形态的认知

l 常见的思维模式

l 如何改变不良思维模式

l 积极思维模式的培养方法

3、 心灵的整体认知

4、 找寻快乐

第二天：柜员服务意识与服务礼仪提升

模块一：礼仪的概述

n 培训的背景——完美体现金融业基础工作及亮点工程

n 礼仪的五大类别及应用场合

n 学习运用礼仪对个人和企业的影响

模块二：柜员仪表礼仪

n 银行职员的发型

n 银行职员的面容

n 银行女职员化妆

n 银行职员体味

n 银行职员手部

n 银行职员口腔

模块三：柜员仪态礼仪

n 银行职员站姿

n 银行职员坐姿

n 银行职员走姿

n 银行职员蹲姿

n 银行职员鞠躬礼仪

n 银行职员手势

模块四：柜员着装礼仪

n 银行服务人员着装礼仪

n 银行男职员着装规范

n 银行女职员着装规范

n 银行职员着职业装上岗规范

第三天：透视式沟通艺术

模块一：心态透视沟通艺术

n 从“心”开始的沟通

Ø 常见的不良沟通心态

Ø 常见的沟通态度

l 让人无路可退的退缩型态度

l 让人孤单的侵略型态度

l 让人享受的积极型态度

n 直达人心的沟通艺术过程

n 改变心态的沟通技巧

模块二：肢体透视沟通艺术

n 透视身体语言的秘密

n 破解脸部非语言行为

n 破解脚与腿的非语言行为

n 破解手臂的非语言行为

n 破解手部的非语言行为

n 破解腹、胸与肩的非语言行为

模块三：性格透视沟通艺术

n 性格与个性的透视

n 个性掩盖之下的性格透视

n 性格色彩测试及分析

n 不同性格优劣势解析

模块四：渠道透视沟通艺术

n 面对面沟通优势与劣势

n 你会正确接打电话吗

n 书面沟通的技巧

n 会议沟通的必要准备

n 网络沟通合理利用

模块五：企业内部透视沟通艺术

n 透视向上沟通的常见问题与解决艺术

n 透视下行沟通的常见问题与解决艺术

n 透视平行沟通的常见问题与解决艺术

第四天：服务认知与服务意识提升

模块一：服务到底是什么？——服务意识强化 服务技巧提升

一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务

1、 付我们薪水的是谁？

2、 好服务就是好企业

3、 服务是什么？

4、 服务存在于哪儿？

5、 顾客是谁？

6、 客户真的是上帝吗？

二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”

1、微笑永远是卓越服务的**大法宝——服务肢体

2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质——服务执行

3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务——服务预案

4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情——服务态度

5、大显身手，为企业创造更多的回门利润——服务利润

6、卓越服务至关重要的是创造新服务力——服务创新

7、服务视角决定服务高度——服务视角

第五天：团队融入与职业化

团队建设

模块一：团队成就梦想——我们都需要团队的力量

授课形式：互动、讨论、讲授

n 你的梦想是什么？

n 团队可以为你的梦想提供什么帮助？

n 打造更优秀团队的10个因素

模块二：如何成为好队员

授课形式：互动、讨论、讲授

n 如何实现和谐竞争

n 决定团队成败个人因素

n 10个问号看自己

n 如何成为有价值的队员

新员工职业化

模块一：银行职员为什么要讲职业化

1、 职业化的内涵

2、 我们为什么不够职业化

3、 如何做到职业化

4、 常见的银行非职业化现象

模块二：职业化的工作技能——柜员工作效率提升

1、 我们应该有做事的样子

2、 工作技能专业化

3、 弥补技能上的不足

4、 做客户的顾问

5、 绝对建立个人工作档案

6、 提升个人沟通能力

7、 使客户有安全感

8、 赢得客户的信任

9、 承担无限责任

模块三：职场化的工作形象——形象提升

1、 个人职业化形象的要点

2、 注意协调与沟通

3、 学会与上司沟通

模块四：职业化的工作态度——柜员个人态度改善

1、 用心把事情做好

2、 给客户预期之外的惊喜

3、 用心把事情做到位

4、 做事情不用心的表现

5、 培养职业化工作态度的要领

6、 四个反思

模块五：职业化的工作道德——柜员工作道德提升

1、 工作道德意识与企业品牌的关系

2、 企业品牌形成的三个阶段

3、 品牌的成本

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