赵延宝老师的内训课程
部分抱怨是金——投诉处理是与顾客沟通的生命线训练方法：案例分析、自我反思、群策群力、实例推演。Oslash;客户看待服务的标准Oslash;企业与管理者应承担的责任Oslash;统一对外部客户和内部客户的沟通标准Oslash;不说“不”的服务Oslash;顽固投诉者的特点和应对之策第二部分抓住机会——投诉处理创造回头客的方法训练方法：案例分析、实例推演、沟通练习。Oslash;没有客户投诉，只有客户机会；Oslash;完美服务弥补案例研讨；Oslash;完美服务弥补的6个步骤；Oslash;处理投诉客户关注的3个关键问题；Oslash;答复书面投诉的方法；第三部分转怒为喜——有效转化激烈情绪冲
讲师：赵延宝查看详情
一、沟通的原理 沟通的重要性1、沟通的定义及本质2、沟通的功能3、沟通的三段论4、沟通的3个观点5、高效沟通的7个常识6 、高效沟通的3个要点7、高效沟通的5大步骤二、高效沟通的技巧1、高效沟通之-----说① 说的类别②说原则③说方法技巧5W2H④沟通中的11种失误2、高效沟通之-----听①听得两大问题②听得5个层次③听得3大方法④听客户的5种沟通模式⑤改善听的技巧3、高效沟通之-----问①问的6大好处②问的种类及回复③问的7大策略④听客户的5种沟通模式4、高效沟通之-----读、写、看5、高效沟通的理想境界6、高效沟通的9项行为技巧三、破译个性格间的沟通 1、性格解析 2、与不同性