王维玲老师的内训课程
课程讲师：王维玲适用对象：营业厅台服务者/服务管理者课程类别：客户服务解读主题:服务礼仪不是割裂开来的语言、肢体、微笑，而是放置在特定情境里与客户互动的过程。 因为每一次的服务针对的是不同的客户群体、不同的客户需求，所以每一次的服务礼仪不是机械地重复和照搬规范，而是对服务厅书面服务规范的立体化、情境化、灵活化；所谓服务礼仪提升培训，就是要在服务者了解和掌握服务厅基本礼仪动作和要求的基础上，结合营业厅具体的工作情境、结合客户的个性化需求，做到六个合适：合适的时间、合适的地点，对合适的人，用合适的方式说合适的话、做合适的事；把『特别的爱献给特别的你』，拉近与客户『心与心』之间的距离！课程目标：#6
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课程讲师：王维玲课程类别：客户服务课程目标：#61550; 深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险；#61550; 面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；#61550; 从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力；#61550; 针对银行服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家；课程大纲：第一部分 心态篇#61489; 抱怨投诉处理意义#61550;
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课程讲师：王维玲适用对象：团队管理者、服务人员、期待改善沟通状况的群体课程设计模型：课程大纲：沟通的重要性#61550; 真实故事演绎人生哲理――世界由人组成，赢得人心，就赢得世界#61550; 沟通不畅导致的结果解读人性#61550; 逃避痛苦，追求快乐#61550; 情感接受，事实判断#61550; 人是有理由的动物#61550; 人都是更爱自己的#61550; 每一个人都是独一无二的个体#61550; 人是『神』和『魔』的混合体#61550; 人是无法改变，但是可以影响的#61550; 人既不能离他太近，也不能离他太远#61550; 消极思维方式的偏爱使用者－－贴标签#61550; 辩论
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课程讲师：王维玲适用对象：团队管理者、服务人员、销售人员、期待改善沟通状况的群体课程设计模型：课程大纲：知人知心的沟通艺术绪言篇#61489; 谈故论今#61550; 扁鹊见蔡桓公#61550; 卞和献璧#61489; 职业化目标――合适的时间、合适的地点、用合适的方式，对合适的人，说合适的话，做合适的事#61489; 人际沟通的重要性#61550; 真实故事演绎人生哲理――世界由人组成，赢得人心，就赢得世界#61550; 沟通不畅导致的结果#61489; 理解沟通#61550; 与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！#61550; 与他人沟通最短的距离不是直线，而是曲线！
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课程讲师：王维玲课程类别：素质类课程课程时间：2天课程目标：#61550; 了解人际沟通礼仪重要性、掌握各种沟通技巧#61550; 帮助学员在国际商务场合表现大方得体，掌握如何与国际商务伙伴有效沟通并赢得尊重；#61550; 通过培训帮助学员更好的认识礼仪的重要性，并掌握商务礼仪在实际工作中的运用，在实践中获得提升；#61550; 塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得客户好感，在竞争中从容胜出；#61550; 了解西方文化与礼仪差异，使学员掌握国际间通用的商务礼仪和礼节常识；#61550; 掌握实商务礼仪操作准则，及仪态礼仪、仪表礼仪、公共礼仪的规范；课程大纲：第一单元：商务活动中沟通礼仪一
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课程讲师：王维玲课程类别：素质提升课程课程目标：#61550; 呼唤感恩心态，激发使命感和责任感；#61550; 明确客服中心工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系；#61550; 职业心态，敬业为先；#61550; 积极心态，自动自发；#61550; 建立目标，追求成长；#61550; 顺利步入职业化道路的正轨与企业共同发展，共享未来.课程大纲：#61489; 新时期 新挑战#61550; 2008年10月15日上午10时，新联通的成立，标志着电信重组改革在资本市场层面的工作全部结束，昔日春秋五霸进入三国鼎立的局面；#61550; 电信重组后，全业务时代已经到来#61550; 2008年