李云老师的内训课程
导言 q通信行业服务人员的视觉印象管理 n7秒钟建立印象 n3分钟建立第二印象 q本次课程我们将分享什么？ 模块一：通信行业服务标准 q服务礼仪三问 n什么是服务礼仪？ n如果您是客户，您理想的服务是什么？ n您碰到哪些关于服务礼仪、客户沟通、客户抱怨与投诉处理等难题？ q通信行业三大运营商的服务理念 n移动：沟通从心开始 n联通：让一切自由联通 n电信：用户至上用心服务 q通信行业服务标准 n营业厅服务人员服务标准 n上门维安装、护服务人员服务标准 n电话客服人员服务标准 模块二：服务礼仪之仪态举止训练 q挺拔的服务站姿训练 q端庄的服务坐姿训练 q稳健的服务走姿训练 q大方的服务蹲姿训练
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· 模块一：形象制胜单元一：仪容仪表单元二：化妆技巧· 模块二：成功着装单元三：服饰搭配单元四：形象设计· 模块三：优雅举止单元五：体态训练单元六：举止修饰· 模块四：风格塑造单元七：风格塑造五、课程大纲单元一：仪容仪表· 职业形象构成要素· 服饰礼仪· 面部修饰· 发型修饰· 肢体修饰· 个人形象分析与改善单元二：仪容仪表· 脸部立体结构· 冷暖色系搭配· 卸妆与护肤· 职业妆容示范· 丝巾的搭配· 现场化妆指导与练习单元三：服饰搭配· TPO着装基本原则· 职业服饰风格搭配· 着装误区与禁区· 鞋袜的正确选择· 饰物佩戴与搭配搭配· 发型搭配单元四：形象设计· 个人肤色与服装色彩搭配· 个
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序号培训内容培训时间/课时培训师模块一 职业秘书的角色定位与素质要求一．职业秘书的角色定位天上午1.5课时李云1职业秘书的角色定位2职业秘书的性质3职业秘书的任务二．职业秘书的素质要求1现代企业对秘书的职业要求2职业秘书应具备的素质3职业秘书应具备的技能模块二 职业秘书的职业形象与商务礼仪一．职业秘书的职业形象天上午1.5课时李云1良好的印象2职业形象的仪态塑造3打造秘书的职业衣橱天下午3课时4如何注意形象的细节5打造秘书的职业妆容二．职业秘书的商务礼仪1见面问候四步曲—问候、介绍、握手、递名片2接待的商务礼仪—待客礼仪、语言礼仪、送客礼仪3日常礼仪—座次礼仪、乘车礼仪、楼道电梯礼仪、引领礼仪
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序号培训内容培训方法天上午9：00-12：00 模块一 何为气质气质为魂、为魄、为神韵，需细心揣摸，一生修炼1. 何为气质培训讲授2. 女性的优秀气质游戏互动3. 五种类型女性气质的特点图文赏析 模块二 美好的印象我们只有7秒的时间，我们没有第二次机会给人留下印象4. 美好的印象游戏互动5. 微笑的魅力专项训练6. 动人的眼神专项训练7. 不可忽视的肢体语言专项训练 模块三 那一只优雅的天鹅塑造优雅仪态的要素，伸长我们的颈部8. 那一只优雅的天鹅图文赏析9. 美颈训练专项训练 模块四 了解我们的形体让我们打开自己形象塑造的扇门，塑造优雅的仪态10. 形体比例的奥秘图文赏析11. 挺拔的站姿专项
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一、 今天你微笑了吗？优质电话服务礼仪(一) 什么是电话服务礼仪(二) 塑造美好的电话形象1、 客服人员声音形象的塑造2、 好的声音应该注意的要点3、 保持专业友好声音形象的方法4、 语言表达的技巧5、 语言表达的外部技巧6、 语音发声及吐字训练(三) 电话服务礼仪1、 电话应答的礼仪2、 电话交流中的礼仪3、 电话等待的礼仪4、 电话转接的礼仪5、 客户信息确认的礼仪6、 记录信息的礼仪7、 结束电话的礼仪二、 把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者(一) 客户沟通的概念(二) 沟通的方式(三) 沟通讯息的三要素(四) 沟通中语音的表达(五) 倾听与听见之间(六) 是什么影响了我们的倾听能力(七)
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模块一 服务意识篇u 什么是服务u 什么是客户u 服务利润链u 管理客人的期望值u 优质服务的六要素u 优质服务三方受益 模块二 仪态举止篇u 良好的印象u 微笑的魅力u 挺拔的站姿u 端庄的坐姿u 从容的行姿u 稳妥的蹲姿u 适当的手势u 距离的含义u 标准仪态图示下午14：00-17：00 模块三 职业形象篇u 制服的穿着要求u 男士仪容仪表u 西装及领带的礼仪u 女士的仪容仪表u 女士鞋袜的搭配u 女士的精致配饰u 女士丝巾的结法u 如何注意形象的细节 模块四 服务礼仪篇u 介绍礼仪u 握手礼仪u 名片礼仪u 语言礼仪u 致意礼仪u 奉茶礼仪u 电梯礼仪u 引领礼仪 模块五 服务意识与