郑文茵老师的内训课程
完美服务——客服人员客户服务规范与客户沟通技巧课程背景：“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是客户服务的宗旨。如何将服务的理念牢固在自己的内心深处，真正把我客户的需求，正确解读客户需求，用真诚的服务换取客户的认可和信任。职业形象是外在的，职业素养是内在的，解决客户抱怨和投诉则是技巧，本课程从服务本质出发，树立服务意识，打造服务心态，学习服务礼仪规范，培养投诉处理技巧，学习如何用最恰当的方式与客户沟通，把良好的形象和优质服务、良好的沟通技巧结合起来，能够在同行业竞争中立于不败之地！课程收益：1. 深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；2.
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物流行业客服人员服务素质与沟通技巧培训课程背景： 今天，物流企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——服务意识：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？随着公司各项业务咨询、业务受理、业务审核的集中操作，客户中心也承接了大部分的业务工作。本课程从客服人员基本素质出发，让电话服务者通过培训的手段提升服务意识，学习客服工作技能，掌握技巧，提高水平，做好客服工作。课程收益：1. 学习电话服务的规范礼仪和规范2. 掌
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银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧课程背景：银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象： 柜员缺乏良好的服务意识和观念； 柜员在服务中缺乏笑脸； 柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象； 柜员缺乏工作热情，总是抱怨
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转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧课程背景： 客服中心是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前互联网证券公司差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，客服中心作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业带来差评。因此，“如何提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为互联网证券企业的美好愿望。 本课程从互联网证券企业实际案例出发，根据企业实际情况定制出一套符合互联网证券行业特点的
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互联网背景下的客户投诉处理技巧课程背景： 营业厅（客服中心）是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅（客服中心）作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。在互联网时代，客户投诉的途径不仅局限于传统方式，投诉的内容也更倾向于互联网相关内容，因此客户投诉处理的解决能力直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业带来差评。 本课程从电信企业实际案例出发，根据企业实际情况定制出一套