孔凡惠老师的内训课程
、服务产品战略 （1） 服务产品的发展的四个阶段 （2） 服务产品管理模式 （3） 服务产品的总体规划 （4） 服务产品战略决策十步法 （5） 服务市场分析和产品定位 （6） 服务产品的分类 （7） 服务产品的盈利模式 二、服务产品的设计与开发 （1） 服务产品的需求及现状分析 （2） 服务产品的开发流程 （3） 产品创新的七个策略 （4） 服务产品的设计模板 （5） 服务产品分析 （6） 服务产品设计与包装 （7） 服务产品定价方法 （8） 服务产品的SLA设计 （9） 服务产品的体验设计 （10） 服务产品成本结构设计 （11） 客户期望与行业标杆
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一、认识我们的客户v广义的客户：v狭义的客户：社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格v客户服务的4个层次v客户满意度及忠诚度区分v失去客户的原因分析：用数字说话客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行二、“客户异议”应对技能v“客户异议”之心理基础：保护自己积极面对v“客户异议”应对要决：先处理感情，再处理事情v投诉抱怨处理的关键在预防v常见错误处理客户抱怨的方式v“客户异议”应对技巧：v与客户保持情感同步v适当运用非语言表情v用顾客喜欢的方式说v语言地雷千万别去碰v……v“客户异议”应对技巧总结口决：三、有效处理投诉的六步骤步：鼓励客户发泄表示理解v尽可能多问
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一、演讲概述1、什么是演讲2、演讲的基本特征和功能3、演讲对个人的作用4、演讲的6项准备：二、突破自我从克服紧张开始1．剖析当众讲话紧张怯场的深层原因，消除当众讲话的恐惧心理。2．克服紧张心理的三大关键，快速克服怯场心理、消除紧张情绪训练。3．克服紧张心理的6个方法：放松练习站立练习、呼吸练习、自信练习﹍﹍三、怎样使演讲更有吸引力1．开头“玩创新”sup2;如何让开场白有吸引力？良好的开场成功的一半sup2;开场白中的关键因素：就地取材，创新开发，吸引听众sup2;记住我----自我介绍的几种方法2．结尾“有技巧”sup2;升华意境，言之有文有理，出口有情有物sup2;如何能让人记忆，给人难忘
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一、客户经理的困惑为谁营销？客户在哪里？如何把握你的客户？如何促成业务的成功？客户类型分析二、营销实战的“五步曲”Oslash;步---营销的客户了解客户：客户的价值、客户的行为捕捉营销中的瞬间：客户的真实感受：客户的兴趣方向锁定客户的几种方法:客户经理挖掘客户的有效途径:Oslash;第二步---营销的卖点知自知彼百战不殆每个银行产品都有卖点，却又很“大众化”，如何提炼卖点外资银行、商业银行、股份制银行的同类产品举例分析Oslash;第三步---营销的技巧传统营销的4P现代营销的4C借力营销的机会挖掘客户的需求：显性的、隐性的、潜在的规范化策略----肯德基的规范效率化策略----神秘人计划
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部分 网点负责人角色认知、员工与客户的现场管理案例一：某外资银行网点负责人的时间安排与工作方式……研讨话题：网点管理者的角色认知管理者角色、职责与素质要求网点管理者现场管理必备的能力优秀管理者的标准案例二：某商业银行网点的中年员工比较，而网点负责人相对年轻，引发的系列问题……研讨话题：网点现场员工管理艺术之员工情绪管理技巧了解与分析员工情绪来源如何有效处理员工情绪问题营业网点氛围营造如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议案例三：某银行新员工比例过多引发了一系列问题，改革之后，一年后被评为当地“百佳网点”……研讨话题：网点现场员工管理艺术之员工“师徒制”辅导方式现场员工的工作教导何时需要培训与
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一、认识我们的客户v广义的客户：v狭义的客户：社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格v客户服务的4个层次v客户满意度及忠诚度区分v失去客户的原因分析：用数字说话客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行二、“客户异议”应对技能v“客户异议”之心理基础：保护自己积极面对v“客户异议”应对要决：先处理感情，再处理事情v投诉抱怨处理的关键在预防v常见错误处理客户抱怨的方式v“客户异议”应对技巧：v与客户保持情感同步v适当运用非语言表情v用顾客喜欢的方式说v语言地雷千万别去碰v……v“客户异议”应对技巧总结口决：三、有效处理投诉的六步骤步：鼓励客户发泄表示理解v尽可能多问