孔凡惠老师的内训课程
课程名称： 《客户投诉管理-网点篇》 主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点：一、客户投诉分析 1、广义的客户与狭义的客户： 2、监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访 3、客户服务的4个层次 4、客户满意度及忠诚度区分 5、了解客户心理，掌握客户心理 6、失去客户的原因分析：用数字说话 7、客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行 8、“客户异议”之心理基础：保护自己积极面对 9、客户投诉管理是一个过程 事前充分预防，尽可能
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《中国银行业营业网点文明规范服务示范单位》 培训大纲【讲师介绍----孔凡惠老师】 国家高级企业培训师，一级人力资源管理师，国家二级心理咨询师，AFP国家金融理财师。孔老师曾从事电台播音主持工作，先后担任大型国有商业银行、外资银行、全国股份制银行的高级客户经理、人力资源经理、行政部门总经理等职务。孔老师专注银行网点服务管理、星级网点创建系列培训，多次参加“中国银行业营业网点文明示范单位”评选项目现场检查，是《“中国银行业文明规范服务评价标准”解读手册》（某省银协）主要编写人员，成功辅导过网点转型项目、百佳、千佳、星级示范网点评选项目、大堂经理项目并指导网点常用手语训练，在提升网点综合服务创新
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课程名称： 《客户投诉管理----理财经理篇》主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点： 1. 客户投诉分析❖ 广义的客户与狭义的客户：❖ 监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访❖ 客户服务的4个层次❖ 客户满意度及忠诚度区分❖ 了解客户心理，掌握客户心理❖ 失去客户的原因分析：用数字说话❖ 客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行❖ “客户异议”之心理基础：保护自己积极面对❖ 客户投诉管理是一个过程 事前充分预防，尽可能不让投诉发生事中运用各种技巧，争取客户满意事后运用情感银行，争取客户回头 2. 客户投诉预防❖ 网点突发事件❖ 投诉抱怨处理的关键在预防❖ “客
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课程名称： 《精致网点的服务与营销能力》主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点：第一部分 网点服务 ➢ 银行职员的专业形象 ← 得体的打扮能提升个人及企业形象 ← 服饰礼仪（男士发型、制服的修饰及整体形象，女士发型、制服及饰物的穿戴重点） ← 良好的精神面貌（心理篇、团队篇、专业性） ➢ 银行柜面基本服务礼仪 ← 柜台服务人员是银行的形象代言人 ← 温馨动人的笑容（笑是世界共通的语言、灿烂的笑容，稳定客户的心 ） ← 眼神服务（接触客户的眼神、提供视线服务） ← 妥善措辞（如何与客户互动）← 站姿、坐姿、招手礼仪、接递票据或笔礼仪、请客户签名礼仪、请客户出示证件礼 仪、请客户
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课程名称： 《大堂经理综合能力提升》系列课程大纲《大堂经理之角色认知》 主讲： 孔凡惠老师 6课时课程大纲/要点： ➢ 大堂经理与网点转型← 网点功能的转型← 网点资源配置的转型← 网点业务流程的转型 ➢ 大堂经理的角色、职责与素质要求← 大堂经理的工作描述← 大堂经理岗位的发展 1. 同行业的大堂经理在做什么？ 2. 国际银行的大堂经理在做什么？ 3. 从业务管理转向客户管理 4. 从以产品为中心转向以客户为中心 5. 从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务← 如何做一个优秀的大堂经理 6. 大堂经理—银行一道亮丽风景 7. 优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？ 8.