孔凡惠老师的内训课程
课程名称： 《网点突发事件处理与媒体应对》主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点：上午9：00-12：00 1. 认识我们的客户1. 广义与狭义的客户： • 社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格2. 客户服务的4个层次3. 客户满意度及忠诚度区分4. 失去客户的原因分析：用数字说话 • 客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行 2. 突发事件的预警与流程（预警在前最重要） 1. 客户抱怨的心理分析（情感与精神层面不满足） 2. 客户异议的类型分析（不同的对象，不同的满意与不满意） 3. 银行大堂常见突发事件原因分析与预警措施 3. “客户异议”
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课程名称： 《客户营销技能与客户管理策略》主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程对象：银行客户经理课程大纲/要点：一、客户经理的困惑 为谁营销？ 客户在哪里？ 如何把握你的客户？ 如何促成业务的成功？ 客户类型分析二、营销实战的“五步曲”➢ 第一步---营销的客户 了解客户：客户的价值、客户的行为 捕捉营销中的瞬间： 客户的真实感受： 客户的兴趣方向 锁定客户的几种方法: 客户经理挖掘客户的有效途径:➢ 第二步---营销的卖点 知自知彼百战不殆 每个银行产品都有卖点，却又很“大众化”，如何提炼卖点 外资银行、商业银行、股份制银行的同类产品举例分析➢ 第三步---营销的
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课程名称： 《客户投诉及异议处理》主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程收益：通过本课程的学习使学员能够：充分了解网点组合式营销模式分层次的进行营销渠道的拓展快速的对客户进行分析，并采取相应的营销活动提升与客户沟通能力，提升需求挖掘、产品介绍、促成成交等方面的应对话术课程大纲/要点： 1. 认识我们的客户❖ 广义的客户：❖ 狭义的客户： 社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格❖ 客户服务的4个层次❖ 客户满意度及忠诚度区分❖ 失去客户的原因分析：用数字说话 客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行 2. “客户异议”应对技能❖ “客户异议”之心理基础：保护自己
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课程名称： 《客户投诉管理----网点篇》主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点： 1. 客户投诉分析❖ 广义的客户与狭义的客户：❖ 监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访❖ 客户服务的4个层次❖ 客户满意度及忠诚度区分❖ 了解客户心理，掌握客户心理❖ 失去客户的原因分析：用数字说话❖ 客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行❖ “客户异议”之心理基础：保护自己积极面对❖ 客户投诉管理是一个过程 事前充分预防，尽可能不让投诉发生事中运用各种技巧，争取客户满意事后运用情感银行，争取客户回头 2. 客户投诉预防❖ 网点突发事件❖ 投诉抱怨处理的关键在预防❖ “客户异
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课程名称： 《银行服务礼仪与职业形象》主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点： ➢ 对礼仪的认知← 职业礼仪的社会心理特征← 职业礼仪注重“诚”← 自律的职业素养是成功的基石← 具备优质的服务品质及令人信任的银行文化 ➢ 银行柜面基本服务礼仪 ← 柜台服务人员是银行的形象代言人 ← 温馨动人的笑容（笑是世界共通的语言、灿烂的笑容，稳定客户的心 ） ← 眼神服务（接触客户的眼神、提供视线服务） ← 妥善措辞（如何与客户互动） ➢ 银行职员的专业形象 ← 得体的打扮能提升个人及企业形象 ← 服饰礼仪（男士发型、制服的修饰及整体形象，女士发型、制服及饰物的穿戴重点） ← 良好的精神
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课程名称： 《网点现场管理案例教学》 主讲： 孔凡惠老师 12课时课程目标：培训以银行网点现场管理为主线，在提高银行网点主要负责人管理技能的同时，提升其现场服务与理财产品的销售能力。改善银行运营绩效的关键在于现场，银行应开发一些合适的管理制度，做好银行网点现场管理和营销技巧培训。授课方式：通过案例，引发学员思考，头脑风暴，现场互动问答教学为主，现场模拟训练，分组沟通研讨，体验式分享和启示。课程大纲/要点：第一部分 网点负责人角色认知、员工与客户的现场管理案例一：某外资银行网点负责人的时间安排与工作方式……研讨话题：网点管理者的角色认知❖ 管理者角色、职责与素质要求❖ 网点管理者现场管理必备的能