孔凡惠老师的内训课程
课程名称： 《大堂经理组织疏导课程》 主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点：一、认识我们的客户 1.广义与狭义的客户： 2.客户服务的4个层次 3.客户满意度及忠诚度区分 4.失去客户的原因分析：用数字说话二、厅堂管理组织者及管理 １.打造精致柜台服务 1) 温和亲切的态度（相由心生） 2) 简洁得体的表达（5种表达方式） 3) 诚恳的接待、贴心的照顾 4) 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体） 5
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课程名称： 《客户投诉管理----大堂经理篇》 主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点：一、客户投诉分析 1、广义的客户与狭义的客户： 2、监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访 3、客户服务的4个层次 4、客户满意度及忠诚度区分 5、了解客户心理，掌握客户心理 6、失去客户的原因分析：用数字说话 7、客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行 8、“客户异议”之心理基础：保护自己积极面对 9、客户投诉管理是一个过程二、客户投诉预防
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《聚焦消保》----银行消费者权益保护工作培训大纲 孔凡惠课程背景 我国的金融消费权益保护工作近几年得到了前所未有的强化，成为金融业深化改革的重要内容之一。党的十九大提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。在新时代发展形势下，客户对银行服务的要求越来越高，客户法律意识越来越强，维权主动性越来越高。银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握
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课程名称： 《如何加强银行网点服务管理》主讲： 孔凡惠老师 12课时课程大纲/要点：一、新形势下银行服务的挑战和机遇1、互联网金融的冲击打破了信息不对称打破了单纯的联接降低了竞争的门槛提高了违约的成本放大了长尾效应2、同业竞争的加剧3、客户期望值的管理客户期望值的不断提升客户需求的波动4、对服务理解的片面性未来的服务不单单是服务态度的问题，而是服务效率和服务能力提高的问题5、营造印象深刻的服务体验服务是金融衍生的外部表现形态二、提升核心竞争力1、什么是核心竞争力？难以替代，难以复制2、优质服务标准解读3、服务创造价值服务管理制度服务管理考核客户满意度管理服务规范与流程4、打造招商银行服务文
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课程名称： 《突发事件处理与媒体应对》 主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点：一、认识我们的客户 1、广义与狭义的客户： 2、客户服务的4个层次 3、客户满意度及忠诚度区分 4、失去客户的原因分析：用数字说话二、突发事件的预警与流程（预警在前最重要） 1、客户抱怨的心理分析（情感与精神层面不满足） 2、客户异议的类型分析（不同的对象，不同的满意与不满意） 3、银行大堂常见突发事件原因分析与预警措施三、“客户异议”应对技能 1、“客户异议”之心理基础：保护自