孔凡惠老师的内训课程
【课程大纲】部分一、《中国银行业网点文明规范服务评价标准》（CBSS1000）要点解读 《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》（CBSS1000）是新修订的适用于中国银行业营业网点的评价标准，分十大模块，总计1000分，分为百佳、千佳、五星级示范单位系列评选标准。老师用“百佳”、“千佳”银行网点图片对比的方式，分模块解读检查评分要点，特别是对容易失分的项目重点分析。二、如何进行参选准备l 制定详细方案、进程表，明确责任人、工作时间l 如何分配各大模块的重点l 如何准备各类档案（纸质档案、电子档案等）l 一票否决² 合规性（底线、基石）² 声誉风险第二部分 模块要点分解一、网点环境与便民服
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课程大纲/要点：上午9：00-12：00一、 认识我们的客户1. 广义与狭义的客户：社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格2. 客户服务的4个层次3. 客户满意度及忠诚度区分4. 失去客户的原因分析：用数字说话客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行二、 突发事件的预警与流程（预警在前重要）1. 客户抱怨的心理分析（情感与精神层面不满足）2. 客户异议的类型分析（不同的对象，不同的满意与不满意）3. 银行大堂常见突发事件原因分析与预警措施三、 “客户异议”应对技能1. “客户异议”之心理基础：保护自己 积极面对2. “客户异议”应对要决：先处理感情，再处理事情3
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课程大纲/要点：Ø 面临的挑战² 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求² 客户在银行服务及营销方面要求日益提高² 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求² 柜面业务量的梯式增长² 网点物理分区的差异化Ø 赢在心态² 案例分析：赢的就是心态² 为何要重视心态---心态的重要性² 柜员的压力来自哪里² 我们如何在工作岗位上保持好心态² 高压状态下柜员的快速情绪调整² 压力是如何从影响心理到影响行为的Ø 认识客户与自我修炼客户心理分析² 老年客户为什么不愿意用自助设备² 客户为什么边等待边抱怨² 如何站在客户的角度讲服务² 用客户喜欢的沟通方式进行沟通² 借力营销：利用工具引导、利用成功案例引导如
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课程大纲/要点：部分 网点负责人角色认知、员工与客户的现场管理案例一：某外资银行网点负责人的时间安排与工作方式……研讨话题：网点管理者的角色认知v 管理者角色、职责与素质要求v 网点管理者现场管理必备的能力v 优秀管理者的标准案例二：某商业银行网点的中年员工比较，而网点负责人相对年轻，引发的系列问题……研讨话题：网点现场员工管理艺术之员工情绪管理技巧v 了解与分析员工情绪来源v 如何有效处理员工情绪问题v 营业网点氛围营造v 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议案例三：某银行新员工比例过多引发了一系列问题，改革之后，一年后被评为当地“百佳网点”……研讨话题：网点现场员工管理艺术之员工“师徒
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课程大纲/要点：Ø 对礼仪的认知² 职业礼仪的社会心理特征² 职业礼仪注重“诚”² 自律的职业素养是成功的基石² 具备优质的服务品质及令人信任的银行文化Ø 银行柜面基本服务礼仪² 柜台服务人员是银行的形象代言人² 温馨动人的笑容（笑是世界共通的语言、灿烂的笑容，稳定客户的心）² 眼神服务（接触客户的眼神、提供视线服务）² 妥善措辞（如何与客户互动）Ø 银行职员的专业形象² 得体的打扮能提升个人及企业形象² 服饰礼仪（男士发型、制服的修饰及整体形象，女士发型、制服及饰物的穿戴重点）² 良好的精神面貌（心理篇、团队篇、专业性）Ø 打造卓越柜台服务² 温和亲切的态度（相由心生）² 简洁得体的表达（5
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课程大纲/要点：一、 银行管理者的角色认知v 管理者角色、职责与素质要求v 网点管理者现场管理必备的能力v 优秀管理者的标准二、网点现场员工管理艺术1、员工情绪管理技巧v 了解与分析员工情绪来源v 如何有效处理员工情绪问题v 营业网点氛围营造v 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议2、员工“师徒制”辅导方式v 现场员工的工作教导v 何时需要培训与指导3、 员工沟通的实务应用v 沟通的误区：年龄=阅历 学历=能力 实在=实话 直接=真诚v 员工的个性分析v 员工的心态分析v 激励员工的要点v 激励的程序与障碍三、网点现场客户管理艺术1、客户的识别与引导v 借一双慧眼认识你的客户v 快速搜