刘武老师的内训课程
讲部分、销售人员的工作职责 1、尽可能满足消费者的需要 2、把消费者当做自己的朋友 第二部分、销售礼仪服务规范 一、销售礼仪的基本要求 1、尊重为本 2、热情大方 讨论：什么是热情三到 3、善于表达 4、形式规范 5、印象深刻 二、导购职业形象 1、男导购着装仪表要求 2、女导购着装规范 3、女导购仪表要求 讨论：头发长短与销售业绩的关系 三、导购的语言技巧 1、顾客沟通的语言原则 （1）表情自然 （2）语调适中 （3）真诚自信 （4）热情礼貌 （5）清晰简洁 （6）不卑不亢 （7）气氛和谐 2、赞美顾客7项秘诀 情景模拟：现场角色扮演对
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讲：导购员对消费者的定位 1、消费者是你自己和公司所有员工薪水的来源 2、消费者是为买产品而来，不会无事登门 3、消费者不是有求于我们，而是我们有求于消费者 4、消费者不是我们与之争论或与之斗智的人 5、消费者是我们应当给予高礼遇的人 第二讲：导购员阳光心态塑造---礼由心生，态度决定一切 1、礼仪的高境界是内心的淡定 如何保持一份阳光的心态 将礼仪成为自己内心的一份修养 2、如何培养良好的工作意识 我为什么而工作 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 第三
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1、什么是企业人力资源管理？ 人力资源的认知； 人力资源的发展趋势； 2、如何为企业有效招聘人才？ 十个有效招募的渠道 ； 案例分析； 3：面试的技巧 面试的类型； 面试中常犯的错误； 面试测评的5个要素； 面试的内容； 情景模拟与分析 考官的10个要求； 结构化面试的操作步骤； 结构化面试的提问技巧； 面试中的观察技巧； 面试中的沟通技巧； 面试中的聆听技巧； 群体决策要点； 面试中的16个技巧； 面试中的“望、闻、问、切”艺术； 面试中的“STAR”技巧； 4、无领导小组操作应用 无领导小组讨论、演练
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讲、满意服务从心开始——服务意识和素养 一、客服服务意识 1、客服人员应具备的服务意识 2、走出服务意识的误区 二、客服人员应具备的服务素养 1、个人修养 2、心理素质 3、专业素质 4、综合素质 第二讲、专业服务从我开始——职业自律 一、工作自律 1、树立积极健康的心态 2、全心全意为客户服务 3、做到“三心二意” 三心：耐心、细心、信心 二意：创意、满意 4、提高业务水平 5、律己敬人 6、时间管理 二、仪容自律 1、基本仪容 2、化妆 三、着装自律 1、制服穿着要求 2、西装穿着要求 3、套裙穿着要求 4、工作便装的穿着要求 第三
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部分：商务谈判概述 一、谈判的概念 1、定义2、核心内容3、本质二、谈判的特征 1、互为依赖2、共同参与3、平衡利益4、终协议5、信息交流三、商务谈判的原则 1、实事求是2、求同存异3、互惠互利4、灵活变通四、商务谈判的PRAM模式 1、计划制定2、建立关系3、达成协议4、履行与维持五、商务谈判的内容： 1、品质2、数量3、包装4、商检5、产权6、价格7、交货8、装运9、保险10、支付条件11、索赔12、仲裁第二部分：商务谈判的准备工作 一、谈判人员的准备 1、人数的多少2、构成比例3、配置的合理性二、信息的准备 1、市场的2、竞争对手的3、科技的4、政策法规5、金融6、货单样品三、目标与对象