品牌价值、标杆塑造与客户服务管理

  培训讲师:庞静

讲师背景:
高级咨询师培训师介绍庞静高级培训师企业管理高级顾问全球职业生涯规划师中国建设教育协会房地产专业委员会副秘书长中国房地产教育网国家房地产系列认证课特约讲师河南省劳动厅职业就业培训中心首席顾问植涯品牌--职涯俱乐部创始人基本综述:中国人民大学房 详细>>

庞静
    课程咨询电话:

品牌价值、标杆塑造与客户服务管理详细内容

品牌价值、标杆塑造与客户服务管理

一、品牌价值塑造——企业发展的必然选择

1、品牌管理的发展是对标消费者需求

消费者如何认知品牌价值

消费者对品牌的态度

2、品牌的三个层面

品牌价值感----一个品牌就是一种承诺

**服务体现品牌的作为

品牌的保障体系及意义

二、靠什么塑造品牌

1、传统品牌与新时期对品牌的要求

2、品牌与文化的关联性

品牌价值的靠什么支撑

三、品牌的塑造是文化塑造

1、文化与品牌的认同性

2、从企业文化挖掘品牌价值要素

3、品牌文化的市场传播

四、品牌与标杆管理

1、品牌的标准化创建与个性化体现

品牌标准化的建设核心

各基层单位的个性化品牌建设

2、标杆管理对品牌建设起什么作用?

什么是真正的标杆管理

案例组:标杆管理与品牌价值提升

3、竞争性品牌对标的补充

4、如何实施品牌标杆管理

如何使品牌表里如一

标杆思维与岗位创标

企业内部对品牌管理的协同规则


客户服务管理(CRM)


课程特点:本课程系统性强,从客户的认识,到重要性直到客户服务理念的贯彻。从客户服务的技巧到不同类型人的服务技巧,具有极强的针对性。


课程内容:


**部分:对客户的认识

Ø 谁是我们的客户

Ø 为什么说员工是我们的客户

Ø 为什么说供应商与分销商是我们的客户

Ø 外部客户都包括哪些?

Ø 案例分析:改变世界500强企业的服务真理


第二部分:理解你的顾客

Ø 顾客认知

Ø 顾客现状描述

Ø 勾勒顾客的轮廓

Ø 市场竞争策略

Ø 顾客需求分析

Ø 顾客细分

Ø 顾客如何看你


第三部分:在CRM系统里面,是管理制度重要还是服务文化重要

Ø 服务精神在企业中的价值

Ø 服务精神与企业制度之间的关系

Ø 如何贯彻服务精神

Ø 贯彻服务精神的方法与障碍

Ø 如何在贯彻中正对员工的价值观问题


第四部分:优质客户服务技巧与客户服务的13大法宝

Ø 客户服务的障碍

Ø 录像场景分析:服务差别在哪里

Ø 优质客户服务的三项基本原则

Ø 场景分析:优质客户服务在实际工作中的运用

Ø 在工作中如何贯彻三项基本原则技巧

Ø 客户关系管理的13大法宝


第五部分:不同类型客户的服务技巧

Ø 问卷测量:客户的不同种类

Ø 优质服务的核心---服务沟通

Ø 服务沟通的三项法宝

Ø 沟通在实际工作当中的运用

Ø 如何**沟通技巧提升公司服务质量

Ø 录像分析:客户为什么会不满

Ø 录像分析:如何处理客户投诉


第六部分:企业如何**目标管理来完善客户服务系统(CRM)

Ø 什么是目标?

Ø 目标管理应该如何入手

Ø 如何规范服务岗位的工作职责进行科学管理

Ø 如何进行考核

Ø 如何进行考核面谈


第七部分:服务型团队的组建与发展

Ø 如何建设服务型的团队与步骤

Ø 服务团队发展阶段与不同的管理方式

Ø 服务团队的日常管理与激励

 

庞静老师的其它课程

非人力资源经理的人力资源管理1.视频演示:管理是什么?部门主管/经理的人力资源管理责任业务部门经理的职责案例:麦当劳的卫生保洁员管理者的人力资源职责管理箴言:业务部门经理,首先是一位合格的人力资源经理!2.任职资格是人力资源管理的基础什么是任职资格?员工职业发展通道任职资格等级任职资格评价体系的意义任职资格开发-申报条件开发-行为标准设计业务模型及素质模型介

 讲师:庞静详情


房地产薪酬设立与绩效管理第一部为什么要进行薪酬设计如何进行简单的薪酬设计怎样设计完整的薪酬体系(薪酬调查、岗位评估、奖金设计、津贴设计、长期激励设计)及格薪酬管理中的常见问题要点怎样设计完整的薪酬体系步骤:1、薪酬调查(发多少)2、岗位评估(内部公平)3、调查薪酬管理中存在的问题(略)4、确定企业薪酬总额(略)5、设计奖金模式、津贴模式和长期激励模式6、形成

 讲师:庞静详情


TTT内部培训师培训第一部分培训师的素养一、培训师的角色认知二、优秀培训师的素质培训师自画像:你心中的培训师1.良好的职业道德2.正确的教学宗旨3.前沿性的专业4.流利的口头、书面表达能力5.丰富的教学技巧6.完美的修养、个人魅力7.活跃的创新思维能力8.有针对性的成人教学方法第二部分成人学习规律与教学要求一、成人学习规律一:我要学讨论:教学要求二、成人学习

 讲师:庞静详情


企业年度培训规划与培训项目策划下一年度培训要达成那些目标呢?为达成这些目标应该实施哪些培训项目呢?如何保证培训计划中的项目达成更好的培训效果呢?培训部门的计划如何得到公司高层和业务部门的支持呢?培训目标:本课程是恒汇能管理顾问公司专为培训管理者开发的经典课程,力图使学员在以下两个方面获得帮助:一是解决企业在一个年度中应该做哪些培训,整体上应该达到什么培训目标

 讲师:庞静详情


企业股权激励操作实务一、理论篇“以人为本”的公司治理股权激励本质:投资股与激励股人力资源的管理工具股权激励失败案例及所带来的负面效应:◆激励过度与激励不足◆员工成为真正的股东◆业绩下滑员工收入上涨◆激励一部分人打击了另外一大部分人行业、发展阶段、人才特征、薪酬体系下的激励模式构建◆竞争性行业与传统制造业激励方式的区别◆现金或者股权,企业不同发展阶段,方式不一

 讲师:庞静详情


课程大纲一、组织架构设计、工作分析(一)企业组织设计的涵义与内容1、组织设计的涵义2、如何合理设计企业的组织架构?3、组织架构中组织指挥系统、信息沟通网络和人际关系,如何确立与平衡?4、组织架构设计内容案例(二)组织设计原则与方法1、组织架构设计的五大原则2、组织架构中职能部门的设计3、主要业务流程及管理流程的实现和重要保障4、组织架构方案形成与方法案例(三

 讲师:庞静详情


绩效管理与绩效考核第一部分:为什么要做绩效管理1.战略性人力资源管理在企业管理中的定位2.绩效管理在人力资源体系中的地位和作用3.人力资源各大模块之间的关系4.公司为什么要进行企业绩效管理-对企业中各类人员的价值和意义(小组讨论)绩效管理对公司老总有什么价值绩效管理对中层经理/主管有什么好处绩效管理对普通员工的意义又是什么第二部分:什么叫绩效管理1.绩

 讲师:庞静详情


岗位分析与薪酬设计管理一、岗位分析(一)岗位分析的作用与意义1、岗位分析的作用;2、为什么岗位分析总是做不好?(二)岗位分析的方法1、组织与部门职责与岗位职责的关系2、常用的岗位分析的方法--资料分析法,问卷法,观察法,部门职责分解法(三)岗位分析的步骤与流程1、组织结构设计与流程设计2、部门职责设计3、岗位职责设计4、岗位任职资格设计5、常见的岗位设计的误

 讲师:庞静详情


高效招聘与精准面试实战技能提升第一章、建立正确招聘面试理念——观念决定结果,意识决定行为!一、招聘必须支撑企业战略1、企业战略如何影响人力规划及人力需求2、人力需求应该从哪些角度解读企业人力规划(案例分享)3、如何制定清晰的招聘策略—招聘地图二、企业在招聘方面主要存在的问题及解决思路1、企业的人力资源规划上的问题及分析2、企业的招聘体系建设与运作上的问题及分

 讲师:庞静详情


职业素养课程大纲案例、讨论启示:员工的职业化水平导致成功员工职业化素质塑造五要素第一部分:职业化理念职业化素质的冰山模型案例:一.人才的真义1.人才评价标准:一是能力,二是态度2.人才坐标系:人才,人财,人材,人裁3.四类人才的待遇企业家名言:二.一流职业理念的特点lt;一gt;拥有良好的心态和信念1.阳光心态:积极心态的案例分析2.如何培养积极的心态?3.

 讲师:庞静详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有