银行服务礼仪与技能提升
银行服务礼仪与技能提升详细内容
银行服务礼仪与技能提升
**模块 服务意识与服务理念篇
一、客户需要什么样的服务
1. 钓鱼理论
2. 服务的态度
二、提高服务态度的根本方法
1. 服务不仅是用嘴，而且要用心。
2. 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。
3. 服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。
三、服务态度的体现
1、微笑和眼神——对待客户的面部表情
² 相由心生 你的表情决定你的人生
² 让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。
² 眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。
2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当
² 常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
² 做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声 。
² “请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。
² 服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
第二模块 银行职员职业形象的塑造
² “首因效应”让客户对你记忆犹新
² 客户不会给你第二次机会重新建立你的**印象。
² 透过专业形象让客户记住的是你，而不是他
² 你的外在形象代表着你的专业度
² 男士与女士如何穿出你的职业美
² 发型、面容、妆容、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求
第三模块 银行职员服务行为训练
1、站姿训练
2、坐姿训练
3、恭迎恭送训练
4、鞠躬训练
5、递物训练等
第四模块 优质服务流程训练
柜员七步流程
1. 迎接：站相迎、诚请坐
2. 了解：笑相问、双手接
3. 办理：快速办、巧提示
4. 推荐：巧引导、善推荐
5. 成交：巧缔结、快速办
6. 送客：双手递、起立送
第五模块 柜面客户异议和投诉处理
1、异议和投诉的正确认识
2、异议和投诉的正确处理方式
3、八种错误处理顾客抱怨的方式：
王佩仪老师的其它课程
银行厅堂服务礼仪 09.29
银行厅堂服务礼仪【课程背景】服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说
讲师：王佩仪详情
职场竞争力的提升与服务礼仪修炼 09.29
职场竞争力的提升与服务礼仪修炼【课程提纲】第一篇章、前言：真正的保障1、就业保障VS职业保障2、保障的来源——成为职业化的职业者3、职业化所需要的管理（1）观念（思维）管理（2）态度（情绪）管理（3）行为（结果）管理第二篇章、职业化观念（思维）管理：为什么而工作？1、别做职场“植物人”2、如何确立工作使命（1）我在团队中的存在价值（2）找到钱以外的工作动力3
讲师：王佩仪详情
商务谈判礼仪课程大纲 09.29
商务谈判礼仪【课程前言】谈判双方人员具备良好的礼仪是商务活动中不可缺少的素质，也是商务活动取得成功的基本保证。谈判者掌握良好的个人礼仪和主、客座礼仪会给谈判对手留下良好的印象，形成和谐的谈判氛围，使谈判在互相尊重、理解的气氛中进行。【授课老师】王佩仪【授课老师】6课时【课程提纲】第一讲礼仪共识篇1.商务谈判礼仪的内涵2.礼仪是智者的远虑,细节是强者的谋略（商
讲师：王佩仪详情
医护人员服务礼仪 09.29
医护人员服务礼仪与高效沟通技巧【课程大纲】第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇一、医护人员服务理念篇1、医院为什么要让患者满意？2、影响服务效果的三大因素3、影响服务效果的四大层面二、医护人员服务意识篇模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识1、优质服务可产生哪些价值？2、良好服务意识具备的三要素3、医护人员自我角色定位3、患者就医过程中的心理需求5、能
讲师：王佩仪详情
银行服务礼仪与技能提升 09.29
银行服务礼仪与技能提升【课程背景】服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行
讲师：王佩仪详情
商务礼仪修炼课程大纲 09.29
商务礼仪的修炼【课程前言】随着社会的发展，行业间面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，扮演着越来越重要的角色。商务礼仪是人们在商务场合适用的礼仪规范和交往艺术。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，和
讲师：王佩仪详情
人际风格与有效沟通技巧 09.29
人际风格与有效沟通技巧【授课老师】王佩仪【课程提纲】一、认识你自己通过问卷方式测评你的沟通能力现状和沟通风格，对个人沟通能力有一个全面系统的评估，找到个人的沟通优势和需改进的领域。1、测试你的沟通能力状况2、测试你的行为风格特点二、沟通是什么理解沟通的含义，提高沟通能力对个人和组织的绩效提升重要意义。1、沟通＝利益＋情感，沟通是跳交谊舞2、沟通的第一个原则：
讲师：王佩仪详情
酒店服务礼仪及沟通技巧 09.29
酒店服务礼仪及沟通技巧第一部分 酒店人员服务意识与服务理念篇一、客户最需要什么样的服务1.钓鱼理论2.服务的态度二、提高服务态度的根本方法1.服务不仅是用嘴，而且要用心。2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。3.服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。三、服务态度的体现1、微笑和眼神——对待客户的面部表情←相由心生你的表情决定你的人生←让
讲师：王佩仪详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20236
- 3行政专员岗位职责 19045
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195
